رتبه بندی این مطلب:
بدون رتبه
1209 بازديد
Print
استانداردهای مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس

مرکز تماس یکی از جدیدترین فعالیت‌های حوزه تجارت است که جهت تسهیل ارتباط میان مشتریان و شرکت‌ها، ادارات یا سازمان‌ها راه اندازی گردیده است. مرکز تماس به عنوان بخش مهمی از فعالیت‌های تجاری طبقه بندی می‌شود که علاوه بر ارتباط آسان تر، منجر به افزایش فروش و حتی تسهل فروش محصولات و خدمات هر ارگان، نهاد یا شرکتی می‌تواند شود. 

مرکز تماس به دو صورت تعریف می‌گردد. نوع اول استفاده از خدمات شرکت‌های ارائه دهنده مرکز تماس یا کال سنتر است که این شرکت‌ها تمامی نیازهای مشاغل مختلف را در زمینه ارتباط با مشتریان، فروش تلفنی و ... برآورده می‌نماید. اینگونه مراکز تماس که به عنوان مرکز تماس ابری یا مراکز تماس مشاع نیز شناخته می‌شود با دریافت هزینه ای به صورت ماهیانه به ارائه خدمات می‌پردازند. نوع دوم استفاده از مرکز تماس، به شکل درون شرکتی است که مرکز تماس به عنوان بخشی از خود شرکت راه اندازی می‌گردد. مراکز تماس درون شرکتی هزینه زیادی را برای راه اندازی اعم از اختصاص فضای مناسب، خرید تجهیزات، استخدام کارمندان حرفه ای، به روز رسانی سیستم‌ها و نرم افزارهای مرکز تماس می‌طلبد. این هزینه‌ها در ابتدای کار برای بسیاری از صاحبان مشاغل به خصوص شرکت‌های نوپا ممکن است توانایی اختصاص بودجه راه اندازی مرکز تماس اختصاصی را نداشته باشند در نتیجه استفاده از خدمات مراکز تماس مشاع یا مرکز تماس ابری می‌تواند بهترین راه حل برای ایجاد ارتباط با مشتریان یا فروش تلفنی باشد.

داده‌های مرکز تماس

داده‌های سیستم مرکز تماس را شاید بتوان مهمترین دستاورد مراکز تماس دانست این داده‌ها بیانگر آمار و ارقامی خواهد بود که می‌توان بر اساس آن بازدهی مرکز تماس را پیگیری نمود. این داده‌ها زمانی می‌توانند صحیح باشند که مرکز تماس از پیشرفته ترین و به روزترین نرم افزارهای ابری مرکز تماس استفاده نماید.
داده‌های مرکز تماس به مدیران کمک می‌کند تا بتوانند بازدهی تیم خود را ارزیابی نمایند و نقاط ضعف و نقاط قوت حوزه مدیریتی خود را مشخص نمایند و در پی ایجاد تغییرات لازم برآیند. این داده‌ها همچنین به مدیریت امکان سنجش عملکرد تیم تحت نظارت خود را با سایر رقیبان می‌دهد.

استانداردهای مرکز تماس

مراکز تماس نیز مانند هر فعالیت دیگری دارای استانداردهای تعریف شده ای در سطح جهان برای دستیابی به اهداف خود هستند. استانداردهایی که با رعایت آنها توسط تیم مرکز تماس و مدیریت مرکز تماس خدمات رسانی و ایجاد ارتباط میان مشتریان و صاحبان مشاغل به بهترین نحو صورت خواهد پذیرفت.
یک مدیریت قوی در مراکز تماس با شناسایی استانداردهای جهانی، قوانین و مقیاس‌هایی بر اساس این استانداردها وضع می‌نماید تا بتواند داده‌های بدست آمده از مرکز تماس را بر اساس مقیاس‌های جهانی بسنجند و در صورت وجود مغایرت سیاست‌هایی را برای اصلاح مد نظر قرار دهند.
استانداردهای جهانی مراکز تماس بر اساس سیستم بانک جهانی به شرح زیر می‌باشد.

سطح خدمات

سطح خدمات مراکز تماس در بردارنده میانگین تماس‌های پاسخ داده شده در یک چارچوب زمانی مشخص است. به طور کلی استاندارد جهانی پاسخگویی به تماس در حدود 80 درصد پاسخگویی موفق در 20 ثانیه است.

سرعت پاسخگویی

سرعت پاسخگویی به تماس‌های دریافتی میانگین تعداد پاسخ‌های مراکز تماس در یک بازه زمانی مشخص به تماس‌های دریافتی را شامل می‌شود. در این استاندارد مواردی همچون زمان انتظار، صف پاسخگویی و ... احتساب نمی‌گردد. به طور کلی استاندارد سرعت پاسخگویی در حدود  28 ثانیه است.

نرخ قطعی تماس

نرخ قطعی، شامل تعداد تماس‌های قطع شده ای است که پیش از پاسخگویی تماس توسط اپراتور، تماس گیرنده آن را قطع می‌نمایند. به طور کلی استاندارد نرخ قطعی تماس‌ها در حدود 8 درصد تماس‌ها می‌باشد.

دقت پیش بینی تماس دریافتی

دقت پیش بینی تماس دریافتی شامل تفاوت بین تعداد تماس‌های پیش بینی شده دریافتی در یک بازه زمانی مشخص و تعداد تماس‌های دریافتی واقعی مرکز در آن بازه زمانی می‌شود. این تفاوت در استاندارد جهانی به طور میانگین در حدود 5 درصد است.

پایبندی به برنامه زمانی

هر اپراتور مرکز تماس لازم است از یک برنامه زمانی مشخصی پیروی نماید. میزان پایبندی اپراتور به برنامه زمانی تعیین شده بر طبق استاندارد جهانی در حدود 95 درصد باید باشد.

نرخ اشغال

به طور کل زمانی را که هر اپراتور صرف پاسخگویی به تماس‌ها و انجام کارهای مرتبط با آن تماس‌ها در طول روز صرف می‌کند را نرخ اشغال می‌گویند. این نرخ به طور میانگین در استاندارد جهانی در حدود 80 درصد است.

طول تماس

طول تماس، مقدار زمانی را شامل می‌شود که اپراتور با مشتریان در تماس تلفنی به سر می‌برد. استاندارد جهانی برای هر تماس بازه زمانی حدود 4 دقیقه را شامل می‌شود.

زمان جمع کردن تماس

زمان جمع کردن تماس، به طور کلی زمانی را شامل می‌شود که اپراتور پس از پایان تماس به تکمیل کارهای مرتبط با آن تماس می‌پردازد. استاندارد جهانی برای هر تماس حدود 6 دقیقه زمان جمع کردن تماس را پیشنهاد می‌دهد. 

غیبت اپراتور

غیبت اپراتور به روزهایی اطلاق می‌گردد که اپراتور به دلیل مرخصی در غیبت به سر می‌برد. به طور کل بر طبق استاندارد جهانی هر اپراتور حدود 5 درصد از زمان قرار داد خود در طول سال را می‌تواند غیبت نماید.

فرسایش اپراتور

فرسایش اپراتور شامل کاهش تعداد اپراتورها در طول سال می‌باشد که این فرسایش در بازه استاندارد آن در حدود 15 درصد می‌باشد.

رضایت مشتری

رضایت مشتریان یکی از مهمترین استانداردهای مرکز تماس می‌باشد که بر اساس نظرسنجی از مشتریان و سنجش کیفیت تماس‌ها به دست می‌آید. استاندارد جهانی رضایت مشتری را حدود 90 درصد تعریف می‌نماید.

حل مشکل در تماس اول

زمانی که مشکلات مشتریان با اولین تماس حل شود داده ای به نام حل مشکل در اولین تماس به دست می‌آید. این اتفاق زمانی می‌افتد که اپراتور خود به تنهایی بتواند از پس جواب دادن به سوالات مشتریان برآید و نیازی به انتقال تماس یا تماس مجدد توسط مشتری نباشد. این داده در استاندارد جهانی در حدود 75 درصد تعیین شده است.

 

با تعیین نمودن این استانداردها برای کارکنان مرکز تماس و انجام مقایسه توسط مدیریت لازم است نقاط قوت و ضعف مرکز تماس شناخته شده و درصدد رفع آن برآیند تا استانداردهای مرکز تماس تا حد مطلوب جهانی پیشرفت نماید.

برای دادن نظر لطفا وارد شوید و یا ثبت نام کنید

x

آخرین اخبار

آخرین اخبار