رتبه بندی این مطلب:
بدون رتبه
1102 بازديد
Print
مرکز تماس Call Center

مرکز تماس Call Center

با پیشرفت تکنولوژی استفاده از خدمات برخط تبدیل به یکی از استراتژی‌های مهم شرکت‌های مختلف شده است. یکی از مهمترین خدمات برخط استفاده از خدمات مرکز تماس Call Center است. با گسترش ارتباطات امروزه مرکز تماس تبدیل به یکی از مهم ترین بخش‌های کسب و کارهای بزرگ شده است. اما مرکز تماس چیست و استفاده از آن چه پیامدهایی برای شرکت‌ها دارد؟

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس همانگونه که از نام آن پیداست یکی از بخش‌های مدیریتی سازمان‌هاست که به مدیریت تماس‌های یک سازمان، شرکت یا کسب و کار می‌پردازد. مرکز تماس را می‌توان قلب مدیریت ارتباط با مشتریان هر سازمان، شرکت یا کسب و کاری دانست. مرکز تماس را می‌توان واسطه میان مشتریان و سازمان‌ها دانست که با مدیریت تماس‌های مشتریان به ارائه و شرح خدمات سازمان‌ها می‌پردازد. مرکز تماس چهره تمام نمای نهادها، سازمان‌ها و شرکت در ارتباطات تلفنی مشتریان با آنها خواهد بود. در نتیجه برخورداری از یک مرکز تماس مناسب تاثیر بسیاری در موجه ساختن وجه شرکت‌ها در میان مشتریان تلفنی آنها دارد.
به زبان ساده تر مرکز تماس را می‌توان با عناوین مختلفی مانند مرکز خدمات، مرکز ارتباط با مشتریان یا مرکز فروش شناخت که وظیفه پاسخ دهی به تماس‌های تلفنی مشتریان یک سازمان یا شرکت را بر عهده دارد. امروزه شرکت‌ها و سازمان‌ها با استفاده از امکانات مرکز تماس برای ایجاد یک ارتباط بهینه با مشتریان خود، در جهت کسب موفقیت و رشد هر چه بیشتر خود قدم بر می‌دارند. 

وظایف مرکز تماس

برخی از مراکز تماس با به کار گیری تعداد زیادی کارمند برای پاسخ دهی به تماس‌های دریافتی یک شرکت ممکن است در طول روز چندین هزار تماس دریافت نمایند مانند مرکز خدمات تماس همراه اول یا ایرانسل که در طول روز به هزاران تماس مشترکین خود پاسخ می‌دهند.
مرکز تماس وظیفه ی مدیریت تماس‌های یک شرکت را اعم از تماس‌های ورودی مشتریان با شرکت یا تماس‌های خروجی شرکت با مشتریان را به عهده دارد این تماس‌ها ممکن است اهداف گوناگونی داشته باشند این اهداف شامل: پاسخ به سوالات مشتریان، ارائه اطلاعات درباره خدمات فروش، ثبت سفارش، ارائه خدمات پس از فروش و ... می‌شود.
برخی از مراکز تماس به ارائه خدماتی دیگر علاوه بر دریافت تماس‌های ورودی و خروجی شرکت‌ها نظیر مدیریت فکس‌ها، پیامک‌ها، ایمیل‌ها، چت ‌ها و شبکه‌های اجتماعی نیز می‌پردازند. اینگونه مراکز مسئولیت ارتباطات اینترنتی و تجارت الکترونیک سازمان‌ها را نیز بر عهده دارند. به اینگونه مراکز در اصطلاح انگلیسی Contact Center  گفته می‌شود که با Call Center متفاوت است و در ایران با نام مرکز خدمات مشتریان یا مرکز ارتباط شناخته می‌شود. به طور کلی در ایران بسیاری از مراکز تماس، مرکز خدمات مشتریان نیز می‌باشد. 
مرکز خدمات تماس را می‌توان بر اساس نحوه عملکرد آنها به سه دسته بندی تقسیم کرد

مرکز تماس اختصاص تماس خروجی(Pure Outbound Call Centers)

مراکز تماس تخصصی مبتنی بر تماس‌های خروجی بیشتر بر ارائه خدماتی همچون تبلیغات، اطلاع رسانی درباره محصولات و خدمات به عموم، مشتری یابی و ... با استفاده از خدمات فروش تلفنی یا Cold Call (در تماس سرد مشتریان بالقوه تشویق به خرید کالا و خدمات فروشنده می‌شوند) تکیه دارد.

مرکز تماس اختصاصی تماس ورودی(Pure Inbound Call Centers)

مراکز تماس ورودی تنها به تماس مشتریان پاسخ داده و در مقایسه با مرکز تماس خروجی، تخصصی تر عمل می‌نمایند. وظایف مرکز تماس ورودی ارائه خدمات پس از فروش، توزیع تقاضای مشتریان، دریافت نظرات و پیشنهادات و شکایات، ثبت سفارش و موارد از این قبیل را شامل می‌شود.

مرکز تماس ترکیبی یا هیبریدی (تماس‌های ورودی و خروجی) ( Inbound-Outbound / Hybrid Centers)

مرکز تماس ترکیبی نیز همانگونه که از نام آن پیداست شامل هر دو مبحث تماس‌های ورودی و خروجی می‌شود و بسیار تخصصی تر از دو مرکز تماس قبلی عمل می‌نمایند.

انواع مرکز تماس 

مرکز تماس خدمات و پشتیبانی

شرکت‌های تجاری با راه اندازی مرکز تماس به ارائه خدمات و پشتیبانی محصولات خود به صورت تلفنی می‌پردازند. خدمات پشتیبانی آنها شامل راهنمایی استفاده از محصولات، نصب و راه اندازی محصولات و رفع مشکلات احتمالی محصولات در تماس با کارشناسان مربوطه می‌شود. برای مثال مرکز تماس خدمات همراه اول و ایرانسل

مرکز تماس راهنمای ارباب رجوع

برخی از سازمان‌ها برای بهینه سازی فرآیند ارائه خدمات خود اقدام به راه اندازی یک مرکز تماس راهنمای ارباب رجوع می‌کنند تا بتوانند مخاطبان خود در خصوص فرآیندهای مرتبط با سازمان پیش از حضور در سازمان راهنمایی نمایند و مخاطبان راحتر بتوانند مشکلات خود را پیگیری نمایند. برای مثال مرکز تماس سازمان آموزش و پرورش

مرکز تماس فروش و ثبت سفارش

برخی از شرکت‌های بزرگ که اقدام به تبلیغ محصولات خود در رسانه‌های اجتماعی می‌نمایند با راه اندازی مرکز فروش و ثبت سفارش به مخاطبان تبلیغات خود پاسخ می‌دهند و اقدام به ثبت سفارشات آنها می‌نمایند. برای مثال تبلیغات لوازم آشپزخانه در برنامه‌های آشپزی

 مرکز تماس و پیگیری شکایات

شرکت‌هایی که دارای خدمات ارسال کالا هستند اقدام به راه اندازی مرکز تماس پیگیری و ثبت شکایات نیز می‌کنند. این مرکز باعث ارتباط بهتر مشتریان با شرکت شده و آنها را از وضعیت ارسال محصولات خریداری شده شان باخبر می‌سازد همچنین با ثبت شکایات و دریافت کد پیگیری قادر خواهند بود مشکلات خود را بیان نمایند. برای مثال مرکز تماس فروشگاه های اینترنتی

مرکز خدمات اورژانس

سازمان‌هایی عمومی که به ارائه خدمات اورژانسی می‌پردازند مانند آتش نشانی، اورژانس، پلیس و ... با راه اندازی مرکز تماس به ارائه هرچه بهتر اینگونه خدمات می‌پردازند.

مرکز تماس تحقیقات

شاید اتفاق افتاده باشد که در برخی از تماس‌ها از شما بخواهند در یک نظرسنجی شرکت نمایید. این نظرسنجی‌ها موضوعات خاصی را در بر می‌گیرد و به عنوان تماس‌های خروجی شناخته می‌شود یعنی مخاطبان با آنها تماسی حاصل نکرده اند. اینگونه کال سنترها تماس ورودی کمتری دارند.

برای دادن نظر لطفا وارد شوید و یا ثبت نام کنید

x

آخرین اخبار

آخرین اخبار