وارن بافت افسانه‌ای، در جمعی از دانشجویان MBA خود گفته است که برقراری ارتباط موفق تنها مهارتی است که او آرزو می‌کرد تا زمانی که در دانشگاه بود بیشتر درباره آن یاد می‌گرفت، زیرا ارتباطات ارزشی را که برای شرکت خود به وجود می‌آورد که هیچ مهارتی نمی‌تواند. برقراری ارتباط با افراد در جایگاه‌های مختلف نقش موثری دارد. برقراری ارتباط در جلسات، برقراری ارتباط برای آموزش به افراد و بسیاری موارد دیگر.
قبل از هر چیزی ما باید اجزای یک ارتباط موفق را بشناسیم و بعد از آن استفاده کنیم. ۴ بلوک تشکیل دهنده ارتباط موفق، مخاطب، پیام، موقعیت و گوش دادن موثر هستند. این ۴ بلوک در برقراری هر ارتباطی نقش دارند. چه صحبت در بین ۱۰۰۰ نفر و چه در صحبت با یک مشتری.
فهرست مطالب
اولین بلوک - مخاطب:
وقتی به برقراری ارتباط فکر می‌کنیم باید این موضوع را در نظر بگیریم که مخاطب چگونه فکر می‌کند؟ این مهمترین بخش برقراری ارتباط است. در زمان ارسال پیام یا تماس تلفنی باید به این موضوع فکر کنیم که محتوای گفتگو باید بر اساس مخاطب تعیین شود.
مدل مخاطب فکر کنیم و احساس کنیم. با بررسی دقیق ویژگی‌های مخاطب می‌توانیم ارتباط موفقی را ایجاد کنیم. برقراری ارتباط زمانی دشوار می‌شود که مخاطب ما فیلترهای ذهنی خاص، سطح معینی از دانش و نگرانی‌های متفاوتی را دارد. اگر این شرایط را نسنجیم نمی‌توانیم به درستی با افراد مختلف ارتباط برقرار کرده و پیام خود را منتقل کنیم.
دومین بلوک – پیام:
هدف از برقراری هر ارتباط انتقال یک پیام است، یک پیام به منظور اطلاع‌رسانی، یک پیام به منظور متقاعدسازی یا یک پیام به منظور هماهنگی یک جلسه.
در یک ارتباط، پیام چیزی فراتر از کلماتی است که می‌گوییم یا می‌نویسیم. این سیگنال‌های غیرکلامی هستند که انتقال کامل پیام را ممکن می‌کنند. به عنوان فرستنده پیام، نه تنها باید واژه‌ها را درست کنار هم قرار دهیم، بلکه باید کانال ارسال پیام را به درستی انتخاب کنیم. بله، کانال ارسال هم جزئی از پیام ما می‌باشد. یک کانال می‌تواند، یک ایمیل، یک تماس تلفنی، یک فایل صوتی یا یک ملاقات رو در رو باشد.
به عنوان مثال برای انتقال یک مفهوم مهم که نیاز به زبان بدن دارد، قطعا ارتباط حضوری بهترین کانال است.
در انتقال پیام با توجه به کلیت آن باید واژه‌های درست و ساختار مناسبی را انتخاب کنیم. به عنوان مثال اگر پیام ما برای متقاعدسازی است باید ابتدا مشکل را مطرح کرده و سپس مطرح کردنم راه‌حل می‌تواند به درک مناسب پیام کمک کند.
به عنوان مثال دیگر اگر پیام ما برای مخاطب تصمیم‌گیری بین دو گزینه است، صرفا مطرح کردن دو گزینه کمکی نمی‌کند و باید برای هر گزینه شواهد و مثل‌هایی مطرح شود تا مخاطب ما بتواند مقایسه بهتری را داشته باشد.
سومین بلوک– موقعیت:
موقعیت ارتباط شامل زمان و مکان می‌باشد. هر ارتباط موفق در یک زمان و مکان مناسب شکل می‌گیرد. حتما تا به حال این موضوع را بررسی کردید که برخی جلسات در اتاق جلسات بازخورد بهتری دارد و برخی دیگر در یک کافی شاپ.
این تفاوت با توجه به ماهیت جلسه رخ می‌دهد. برای هر نوع ارتباط مهم است که در چه زمان و مکانی اتفاق بیفتد تا بیشترین تاثیرگذاری را داشته باشد.
قطعا در خدمات مشتریان این موضوع بسیار اهمیت دارد که در چه زمان و مکانی با مشتری ارتباط برقرار کنیم. حتما تا به حال برای شما پیش آمده که در یک زمان نامناسب تماسی از طرف یک کسب و کار با شما انجام شده و شما از این موضوع ناراحت شدید.
زمان و مکان نامناسب، حالت نامناسبی را در شنونده ایجاد می‌کند.
چهارمین بلوک ـ گوش دادن فعال:
وقتی از سایر اجزای ارتباط یعنی مخاطب، پیام و موقعیت در زندگی روزمره استفاده می‌کنیم، قطعا ساده به نظر می‌رسد ولی همیشه یک نقطه تاریک در هر ارتباط وجود دارد که می‌تواند موفقیت ارتباط را تضمین کند. بلوک چهارم ارتباط موفق، گوش دادن فعال است.
طبق تحقیقات انجام شده، ۵۵ درصد زمان روزانه را ما مشغول گوش دادن هستیم. یعنی بیش از هر کار دیگری که انجام می‌دهیم. در همه جای دنیا در مدارس ما را برای خواندن، نوشتن و صحبت کردن آماده می‌کنند ولی تعداد کمی افراد هستند که گوش دادن را اصولی آموزش دیده باشند.
مهمترین بخش یک ارتباط موفق، گوش دادن فعال است. وقتی در یک موقعیت مناسب با شناخت دقیق مخاطب، یک پیام مناسب را منتقل می‌کنیم، باید منتظر بازخورد باشیم. در زمان دریافت بازخورد باید با گوش و چشم و قلب خود شنونده باشیم.
توجه به زبان بدن مخاطب در کنار کلماتی که می‌گوییم می‌تواند به ما کمک بسیاری کند.
برای درک بهتر از گوش دادن فعال می‌توانید مطلب زیر را مطالعه کنید:
با شناخت دقیق ۴ بلوک ارتباط موفق می‌توانیم در هر موقعیت کاری مانند جلسه، آموزش، بازخورد و ارتباط با مشتری موفق عمل کنیم و یک ارتباط موثر را شکل دهیم.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه مهارت‌های مرکز تماس بیشتر بخوانید:
۶ راه برای رفتار محترمانه با مشتری
رفتار محترمانه با مشتری همیشه کار ساده‌ای نیست. مخصوصا زمانی که مشتری ناراحت است و به دنبال راه‌حلی برای مشکل
لحن و تن صدا در ارتباط با مشتری چه نقشی دارد؟
در ارتباطات کلامی، لحن و تن صدا اهمیت زیادی دارد. این به مخاطب کمک می‌کند تا پیام را بهتر درک کند و اطلاعات به درستی منتقل شود. عوامل متعددی را می‌توان موثر در لحن و تن صدای افراد و اثربخشی پیام دانست.
شیرجه با ۵ تکنیک به عمق مشکل مشتری
زمان برای افرادی که به‌صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، از اساسی‌ترین مواردی است که باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشند. برای رفع شکل مشتری باید حداقل اتلاف زمان را داشته باشیم. از طرفی نقشه سفر مشتری باید به شکلی باشد که بازگشت او برای خدمات را تضمین نماید.