استاندارد های مرکز تماس

مرکز تماس یا کال سنتر (call center) بخش جدایی‌ناپذیر از یک سازمان می‌باشد و شاید بسیاری از ما خدمات مرکز تماس را چنان جدی نمی‌گیریم و یا سهم آن در اقتصاد را نادیده می‌گیریم. برای درک بهتر این جمله باید بدانید که مراکز تماس درآمد سالیانه جهانی بین صدتا دویست میلیارد دلار دارند و درآمد ملی برخی از کشورهای جهان مانند مالزی و هند و فیلیپین از ارائه خدمات مرکز تماس به شرکت‌های بین‌المللی تامین می‌شود. به همین دلیل است که موضوع استانداردهای مرکز تماس اهمیت پیدا کرده است.

تعریف مرکز تماس:

مرکز تماس واحدی است که بخش مهمی از تماس‌های یک سازمان یا کسب و کار در آن متمرکز شده است. عمدتا مراکز تماس به سه دسته اصلی مراکز تخصصی تماس‌های ورودی، تماس‌های خروجی و مراکز تخصصی تماس ورودی و خروجی (ترکیبی) تقسیم می‌شوند‌. تماس‌های حوزه معرفی یا فروش یک محصول (مشتری یابی) به تماس‌های ورودی و تماس‌های تبلیغاتی به تماس‌های خروجی اطلاق می‌گردد.

با تحولات دنیای امروز و پیشرفت فناوری، کانال‌های ارتباطی دیگر نظیر پیامک‌، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی نیز در این واحدها متمرکز شده‌اند‌. به همین دلیل امروزه به جای استفاده از واژه مرکز تماس از مرکز ارتباط نیز استفاده می‌گردد.

وظایف یک مرکز تماس:

اولین مراکز تماس با ده‌ها سال پیش با هدف کاهش هزینه ارتباطات حضوری و دسترسی ارزان و گسترده به بازارهای هدف شکل گرفتند. اما در طول زمان، ماموریت‌های دیگری هم برای این مرکز در نظر گرفته شده مانند خدمات پس از فروش و نیز مراکز رسیدگی به امور مشتریان از جمله شکایت آن‌ها.

استاندارد های مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس از طریق سنجش و تحلیل عملکرد:

تحلیل عملکرد مراکز تماس و بهینه‌سازی آن‌ها، یکی از کارهای بسیار تخصصی است که حتی ممکن است بعضی افراد به عنوان حوزه تخصصی کاری خود آن را انتخاب کرده و تا همیشه به آن بپردازند. 

استانداردهای مرکز تماس در سه گروه اصلی به شرح زیر می‌باشند:

  • 1. استانداردهای عملکردی از دید مشتری 
  • 2. استانداردهای عملکرد از دید همکار 
  • 3. استانداردهای عملکرد از نگاه سود آوری سازمانی 

 

1- استانداردهای عملکردی از دید مشتری:

 

1-1 حل مشکل مشتری در اولین تماس: پند درصد از تماس‌ها بدون وصل کردن به فرد دیگر حل می‌شود و به پایان می‌رسد. 

2-1 درصد اشغالی خطوط: چند درصد از تماس مشتریان با خط اشغال مواجه می‌شود.

3-1 متوسط تعداد افراد در صف انتظار: هر مشتری که سیستم به او پاسخ می‌دهد چه مدت زمان به طور متوسط می‌بایست پشت چند نفر در صف انتظار بکشد.

4-1 متوسط زمان انتظار: هر فرد از لحظه برقراری ارتباط تا لحظه شروع پاسخگویی چه مدت منتظر می‌باشد.

5-1 نرخ قطع تماس: چند درصد مشتریان، پیش از اینکه پاسخ آن‌ها داده شود تلفن را قطع می‌کنند و از تماس خود پشیمان می‌شوند.

6-1 متوسط بار عملیاتی: بعد از هر تماس تلفنی، همکاران ما به طور متوسط چند ثانیه به پردازش و پیگیری نیاز دارند.

7-1 نرخ پاسخ سریع: چند درصد تماس‌ها، قبل از تعداد مشخص زنگ خوردن، پاسخ داده می‌شود.

8-1 امتیاز مشتریان: متوسط امتیاز که مشتریان پس از دریافت پاسخ و پایان یافتن  تماس به همکاران مرکز تماس می‌هند، چقدر است.

 

2- استانداردهای عملکردی از نگاه همکار:

 

برخی از رایج‌ترین استانداردهای سنجش وضعیت مرکز تماس از دید همکاران به شرح زیر می‌باشد:

1-2 گردش نیروی انسانی: چند درصد نیروها هر سال در واحدها تغییر می‌کنند.

2-2 رضایت کلی همکاران از شغل خود: در فرم‌های نظر سنجی که بدون نام و به شکل فصلی توزیع می‌شود‌. 

3-2 رضایت از ابزارها: همکاران مرکز تماس، تا چه حد از ابزارها و نرم افزار و سخت افزارهایی که در اختیار دارند رضایت دارند. 

 

3- استانداردهای عملکردی از نگاه سود‌آوری سازمان:

 

اینکه چگونه بتوانیم استانداردهای سودآوری سازمان را تعریف کنیم، کار ساده‌ای نیست. باید به این نکته توجه ویژه نمود که مراکز تماس در نگاه اولیه هزینه‌آور هستند اما با تعمق در آن می‌توان دریافت که زحمت همکاران  مرکز تماس نهایتا رضایت مشتری و خریدهای بیشتر منتهی می‌شود و این واحد فروش است که افتخار فروش را به نام خود ثبت می‌کند. در چنین مواردی معمولا از روش بهینه نمودن شاخص‌های هزینه بجای شاخص‌های سودآوری استفاده می‌کنند.

شاخص‌های سنجش هزینه به شرح زیر می‌باشند: 

متوسط هزینه به ازا هر تماس: این شاخص از تقسیم هزینه مرکز تماس بر تعداد تماس‌های آن می‌باشد.

متوسط درصد  زمان‌های استفاده نشده: با استخراج ظرفیت‌های بی استفاده که از مقایسه مجموع ساعت‌های کاری همکاران مرکز تماس و زمان کل تماس‌ها  به دست می‌آید.

سرانه تماس ماهانه هر نفر: هر همکار به طور متوسط چند تماس تلفنی را مدیریت می‌نماید.

کارکرد سیستم هوشمند پاسخگویی: چند درصد از تماس‌های تلفنی ورودی، بدون این که نیاز به استفاده از نیروی انسانی باشد طی فرآیند خودکار به نتیجه می‌رسند و خواسته مشتری برآورده می‌شوند.

مرکز تماس پیتام

برای مشاوره در زمینه مرکز تماس درخواست خود را ثبت کنید:

مطالب مرتبط

چرخه بهبود مستمر مرکز تماس – راهی برای مدیریت انتظارات مشتریان

چرخه بهبود مستمر مرکز تماس – راهی برای مدیریت انتظارات مشتریان

به علت حجم بالای رقابت در حوزه‌های مختلف و ظهور استارتاپ‌های جدید، بهبود محصولات و خدمات به صورت مستمر همیشه دغدغه اصلی مدیران کسب و کار بوده است. چرخه بهبود مستمر از بازخوردهای مشتریان شروع می‌شود و چالش اصلی، تبدیل این بازخوردها به صدای محصول و کسب و کار است

ادامه مطلب »
نرم‌افزار مرکز تماس پیتام

فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟

فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام به چند گام تقسیم می‌شود: در ادامه مطلب با اصطلاحاتی مواجه می‌شویم که بهتر است قبل از شروع با آنها آشنا شویم: کارفرما: کسب و کار هدف که با فرآیند مرکز تماس خود را به پیتام واگذار می‌کند. Customer journey: سفر مشتری یا مسیری

ادامه مطلب »
برونسپاری فرآیند کسب و کار

آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)

برونسپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟ برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود‌، در مدت زمان مشخصی

ادامه مطلب »

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *