استاندارد های مرکز تماس 


مرکز تماس یا call center بخش جدایی ناپذیر از یک سازمان می باشد و شاید بسیاری از ما خدمات مرکز تماس را چنان جدی نمی گیریم و یا سهم آن در اقتصاد را نادیده می گیریم . 


برای درک بهتر این جمله باید بدانید که مراکز تماس درآمد سالیانه جهانی بین صدتا دویست میلیار دلار  دارند و در آمد ملی برخی از کشور های جهان مانند مالزی

 و هند و فیلیپین از ارائه خدمات مرکز تماس به شرکت های بین المللی تامین می شود . 


تعریف مرکز تماس :


 مرکز تماس واحدی است که بخش مهمی از تماس های یک سازمان یا کسب و کار در آن متمرکز شده است . 

عمدتا مراکز تماس به سه دسته اصلی مراکز تخصصی تماس های ورودی ، تماس های خروجی و مراکز تخصصی تماس ورودی و خروجی (ترکیبی) تقسیم می شوند . 

تماس های حوزه ی معرفی یا فروش یک محصول ( مشتری یابی ) به تماس های ورودی و تماس های تبلیغاتی به تماس های خروجی اطلاق می گردد . 

با تحولات دنیای امروز و پیشرفت فناوری ، کانال های ارتباطی دیگر نظیر پیامک ، ایمیل ، چت و شبکه های اجتماعی نیز در این واحد ها متمرکز شده اند . به

 همین دلیل امروزه به جای استفاده از واژه مرکز تماس از مرکز ارتباط نیز استفاده می گردد . 


وظایف یک مرکز تماس : 

اولین مراکز تماس با ده ها سال پیش با هدف کاهش هزینه ارتباطات حضوری و دسترسی ارزان و گسترده به بازار های هدف شکل گرفتند . 

اما در طول زمان ، ماموریت های دیگری هم برای این مرکز در نظر گرفته شده مانند خدمات پس از فروش و نیز مراکز رسیدگی به امور مشتریان از جمله شکایت آن ها ….

استاندارد های مرکز تماس

استاندارد های مرکز تماس از طریق سنجش و تحلیل عملکرد  : 


تحلیل عملکرد مراکز تماس و بهینه سازی آن ها ، یکی از کار های بسیار تخصصی است که حتی ممکن است بعضی افراد  به عنوان حوزه تخصصی کاری خود آن را

 انتخاب کرده و تا همیشه به آن بپردازند . 

استانداردهای مرکز تماس در سه گروه اصلی به شرح زیر می باشند :


  • 1- استاندارد های عملکردی از دید مشتری 

  • 2- استاندارد های عملکرد از دید همکار 

  • 3- استاندارد های عملکرد از نگاه سود آوری سازمانی 

1- استاندارد های عملکردی از دید مشتری :


1-1 حل مشکل مشتری در اولین تماس : پند درصد از تماس ها بدون وصل کردن به فرد دیگر حل می شود و به پایان می رسد . 

2-1درصد اشغالی خطوط : چند درصد از تماس مشتریان با خط اشغال مواجه می شود . 

3-1 متوسط تعداد افراد در صف انتظار : هر مشتری که سیستم به او پاسخ می دهد چه مدت زمان به طور متوسط می بایست پشت چند نفر در صف انتظار بکشد .

4-1 متوسط زمان انتظار : هر فرد از لحظه برقراری ارتباط تا لحظه شروع پاسخگویی چه مدت منتظر می باشد . 

5-1 نرخ قطع تماس : چند درصد مشتریان ، پیش از اینکه پاسخ آن ها داده شود تلفن را قطع می کنند و از تماس خود پشیمان می شوند .

6-1 متوسط بار عملیاتی : بعد از هر تماس تلفنی ، همکاران ما به طور متوسط چند ثانیه  به پردازش و پیگیری نیاز دارند . 

7-1 نرخ  پاسخ سریع : چند درصد تماس ها ، قبل از تعداد مشخص  زنگ خوردن ، پاسخ داده می شود .

8-1 امتیاز مشتریان : متوسط امتیاز که مشتریان پس از دریافت پاسخ و پایان یافتن  تماس به همکاران مرکز تماس می دهند ، چقدر است .


2- استاندارد عملکردی از نگاه همکار :


برخی از رایج ترین استاندارد های سنجش وضعیت مرکز تماس از دید همکاران  به شرح زیر می باشد :

1-2 گردش نیروی انسانی : چند درصد نیرو ها هر سال در واحد ها تغییر م یکنند . 

2-2 رضایت کلی همکاران از شغل خود : در فرم های نظر سنجی که بدون نام و به شکل فصلی توزیع می شود . 

3-2 رضایت از ابزار ها : همکاران مرکز تماس ، تا چه حد از ابزار ها و نرم افزار و سخت افزار هایی که در اختیار دارند رضایت دارند . 


3-استاندارد های عملکردی از نگاه سود آوری سازمان :


اینکه چگونه بتوانیم استاندارد های سودآوری سازمان را تعریف کنیم ، کار ساده ای نیست. باید به این نکته توجه ویژه نمود که مراکز تماس در نگاه اولیه هزینه آور

 هستند اما با تعمق در آن می توان دریافت که زحمت همکاران  مرکز تماس نهایتا رضایت مشتری وخرید های بیشتر منتهی می شود و این واحد فروش است که

 افتخار فروش را به نام خود ثبت می کند . 


در چنین مواردی معمولا از روش بهینه نمودن شاخص های  هزینه بجای شاخص ها سودآوری استفاده  می کنند . 

شاخص های سنجش هزینه به شرح زیر می باشند : 

متوسط هزینه به ازا هر تماس : این شاخص از تقسیم هزینه مرکز تماس بر تعداد تماس های آن می باشد . 

متوسط درصد  زمان های استفاده نشده : با استخراج ظرفیت های بی استفاده که از مقایسه  مجموع ساعت های کاری همکاران مرکز تماس و زمان کل تماس ها  به دست می آید .

سرانه تماس ماهانه هر نفر : هر همکار به طور متوسط چند تماس تلفنی را مدیریت می نماید . 

کارکرد سیستم هوشمند پاسخگویی : چند درصد از تماس های تلفنی ورودی ، بدون این که نیاز به استفاده از نیروی انسانی باشد طی فرآیند خودکار به نتیجه می

 رسند و خواسته مشتری برآورده می شوند .