برونسپاری فرآیند کسب و کار

برونسپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟

برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود‌، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می‌گیرد.

چرا باید از برونسپاری استفاده کرد؟

دستاوردهای استفاده از برونسپاری برای سازمان‌ها به شرح زیر می‌باشد:

۱. امکان تمرکز سازمان‌ها بر مزیت رقابتی و ماموریت اصلی سازمان با برون سپاری چالش‌های مدیریتی محقق خواهد شد.

۲. قابلیت توسعه آسان برای سازمان‌ها در صورت افزایش حجم تماس‌ها بدون نیاز به صرف هزینه‌های زیر ساختی

۳. کاهش هزینه‌های مدیریت نیروی انسانی، زیر ساخت و تکنولوژی، عملیاتی و سربار سازمان‌ها

۴. استفاده از کارشناسن مجرب و آموزش دیده

برای درک بهتر مفهوم برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO، با ارائه مثال از فعالیت‌های شرکت پیتام در حوزه برونسپاری خدمات مشتریان موضوع فوق را بسط خواهیم داد:

برونسپاری فرآیند کسب و کار در حوزه خدمات مشتریان:

پیشرفت‌های سریع در حوزه فناوری شماره‌گیری سریع، محاسبات سرور و رشد چشمگیر اینترنت در طول دهه ۹۰ میلادی باعث افزایش تعداد مراکز تماس شد و بازار برونسپاری فرآیند کسب و کار (BPO) برای کمک به کاهش محدودیت‌های منابع کسب و کار ایجاد شد.

پیتام به عنوان یک BPO تخصصی در حوزه خدمات مشتریان قادر به ارائه خدمات و راهکارهایی به شرح زیر می‌باشد:

۱. راهکار خدمات مشتریان که عبارتند از: خدمات تماس، خدمات پشتیبانی، خدمات راهکار چند زبانه و پشتیبانی متنی

این راهکار با توجه به مشکلات موجود در حوزه خدمات مشتریان که به شرح زیر می‌باشد، شکل گرفته است:

– نیاز به افزایش کیفیت خدمات مشتریان

– جالش مدیریت و هزینه سربار مرکز خدمات مشتریان

– نیاز به گزارش های مدیریتی برای ارائه راهکار‌های بهبود

– جذب و آموزش کارشناسان خدمات مشتریان

مشتری ارزشمندترین دارایی هر سازمان می‌باشد. امروزه برای ایجاد و حفظ ارتباط بین سازمان‌ها  و مشتری استفاده از تماس تلفنی بیشترین کاربرد و مزیت را دارد که اصلی‌ترین دلیل آن حس ارزشمندی است که مخاطب سازمان از شما دریافت می‌کند.

پیتام با بهره‌گیری از تیم‌های متخصص و سرآمد، دانش تخصصی و به‌روز و کارشناسان آموزش دیده و حرفه‌ای خدمات مشتریان و استفاده از زیر ساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری قابل اعتماد، پاسخگوی تمام نیازمندی‌های سازمان در حوزه‌های مختلف خدمات مشتریان است.

برونسپاری فرآیند کسب و کار

۲-راهکار  خدمات مشتریان ابری: این راهکار بر پایه توجه به مسائلی همچون شرایط اقتصادی، ماهیت پروژه‌ها، مسئولیت‌های اجتماعی، قابلیت توسعه‌پذیری و شیوع بیماری کرونا شکل گرفته است.

در ادامه در رابطه با مسائل بالا به تفضیل توضیح خواهیم داد:

۱-۲ شرایط اقتصادی: بر پایه تمامی گزارشات مالی در سال‌های اخیر و گواه همه آن‌ها بر نامساعد بودن شرایط می‌باشد، لذا در این حالت سازمان‌ها قابلیت صرف هزینه‌های زیاد برای ارائه خرمات را نداشته و نرجیح می‌دهند،  بتوانند با هزینه اندک خدمت قابل قبولی به مشتریان خود ارائه دهند.

ارائه این خدمات با ویژگی‌های فوق در بستر سنتی خدمات مشتریان ممکن نمی‌باشد و نیاز به راهکارهای نوین با کارایی بالا برای حل این مشکل را دارد.

۲-۲ نوع پروژه: بسیاری از پروژه‌های حوزه خدمات مشتریان کوتاه مدت هستند و نمی‌توان برای آن‌ها اقدام به جذب نیرو تمام وقت کرد. با در نظر گرفتن شرایط اقتصادی سال‌های اخیر پیش‌بینی می‌شود در سال‌های پیشرو نیز تعداد پروژه‌های کوتاه مدت خدمات مشتریان افزایش یابد.

۳-۲ مسئولیت اجتماعی: متاسفانه تمرکز فضای شغلی  همواره حول کلان شهر تهران قرار گرفته و این مورد سبب شده تا عده زیادی از جوانان تحصیلکرده و مستعد کشور در سایر نقاط از دسترسی به پیشرفت و توسعه شغلی محروم بمانند.

علاوه بر این اقشار دیگری از جامعه  مانند زنان خانه‌دار و مادران کودکان ونوزادان، سربازان و معلولین با توجه به شرایط خاص خود امکان حضور فعال در محیط‌های کاری را ندارند. به همین منظور ایجاد اشتفال برای این بخش از جامعه نیاز به فراهم آوردن شرایط کاری است که ویژگی‌های محیط کاری سنتی را نداشته باشد.

۴-۲ قابلیت توسعه‌پذیری: باید پذیرفت که ارائه خدمات مشتریان در شرایط وابسته به نیروی انسانی، فضای کاری و تجهیزات، قابلیت توسعه چندانی نخواهد داشت و افزایش حجم کار باعث افزایش هزینه‌های عملیاتی و غیر عملیاتی خواهد شد.

۵-۲ شیوع بیماری: متاسفانه شیوع بیماری کرونا در ابتدای سال ۱۳۹۹ و اینکه پیش از آن نیز سالی سخت از نظر اقتصادی نیز پیش بینی میشد، امکان استخدام و استقرار کارمندان در محیط شرکتها را با مشکل مواجه کرد و بیشتر شرکت‌ها به ناچار مجبور به استفاده از امکانات دور کاری بودند. تضمین استمرار کیفیت خدمات مشتریان در زمان دورکاری به راحتی میسر نخواهد بود و نیاز به زیر ساخت فنی و عملیاتی قدرتمند دارد.

پیتام با ارائه راهکار خدمات مشتریان ابری به سازمان‌ها کمک نموده تا سازمان‌ها در کوتاهترین زمان ممکن پاسخگوی نیاز مشتریان خود باشند. این پلتفرم ایجاد شده بستری برای ارائه خدمات به مشتریان ایجاد نموده است که نیازی به حضور کارشناس در محل شرکت نمی‌باشد. همچنین این پلتفرم با کمک آکادمی پیتام مشکلات آموزشی را نیز از طریق بستر آموزش آنلاین مرتفع نموده است.

۳- راهکارهای بهبود کیفیت: با توجه به مشکلات در حوزه کیفیت خدمات از قبیل ناآگاهی عموم سازمان‌ها از فرآیندهای تخصصی خدمات مشتریان، هزینه‌بر بودن تدوین آن‌ها و در دسترس نبودن محک و معیار معتبر برای قضاوت شرایط حاضر، ناآگاهی در خصوص فرآیندهای ارزیابی کیفیت خدمات، پیتام اقدام به ارائه محصول شخصی‌سازی شده و با توجه به نیاز مشتری نموده است .

این طراحی اختصاصی بعد از عقد قرارداد و با مراجعه حضوری تیم فرآیند پیتام  در سازمان آغاز می‌شود. تیم فرآیند پیتام پس از  شناسایی نیاز سازمان، محصول متناسب با نیاز را طراحی و تدوین می‌نماید. در طول مدت همکاری پیتام با سازمان‌ها، تیم فرآیند پیتام به صورت مداوم  فرآیندهای اجرایی را پایش و با ارائه راهکاری بهبودی، تلاش می‌کند کیفیت خدمات ارائه شده را افزایش دهد.

۴- ارائه راهکارهای تحقیقات بازار : در این مسیر نیز پیتام با توجه به مسائلی همچون شنیدن موثر صدای مشتری و انتقال آن به واحدهای طراحی و تولید محصول و نیاز به برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان برای سنجش رضایت و جمع آوری نظرات آنان این قابلیت را ارائه نموده است تا سازمان‌ها بتوانند با انجام برونسپاری پروژه‌ای کوتاه مدت و موقت با هزینه‌های مقرون به صرفه بهترین خدمات خود را به مشتریان ارائه نمایند.

برای بهره‌گیری از خدمات پیتام می‌توانید با مراجعه به صفحه ارتباط با ما و ارسال اطلاعات خود در کوتاهترین زمان ممکن توضیحات تکمیلی در خصوص هر یک از راهکارها را دریافت نمایید.

مطالب مرتبط

چرخه بهبود مستمر مرکز تماس – راهی برای مدیریت انتظارات مشتریان

چرخه بهبود مستمر مرکز تماس – راهی برای مدیریت انتظارات مشتریان

به علت حجم بالای رقابت در حوزه‌های مختلف و ظهور استارتاپ‌های جدید، بهبود محصولات و خدمات به صورت مستمر همیشه دغدغه اصلی مدیران کسب و کار بوده است. چرخه بهبود مستمر از بازخوردهای مشتریان شروع می‌شود و چالش اصلی، تبدیل این بازخوردها به صدای محصول و کسب و کار است

ادامه مطلب »
نرم‌افزار مرکز تماس پیتام

فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟

فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام به چند گام تقسیم می‌شود: در ادامه مطلب با اصطلاحاتی مواجه می‌شویم که بهتر است قبل از شروع با آنها آشنا شویم: کارفرما: کسب و کار هدف که با فرآیند مرکز تماس خود را به پیتام واگذار می‌کند. Customer journey: سفر مشتری یا مسیری

ادامه مطلب »
استاندارد های مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس

مرکز تماس یا کال سنتر (call center) بخش جدایی‌ناپذیر از یک سازمان می‌باشد و شاید بسیاری از ما خدمات مرکز تماس را چنان جدی نمی‌گیریم و یا سهم آن در اقتصاد را نادیده می‌گیریم. برای درک بهتر این جمله باید بدانید که مراکز تماس درآمد سالیانه جهانی بین صدتا دویست

ادامه مطلب »

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *