تحلیل داده در مرکز تماس ـ افزایش بهروه‌وری کارشناسان و رضایت مشتری​

فهرست مطالب

هر تعامل با مشتری گنجینه‌ای از داده‌ها است. اما آیا ما از آن برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کنیم؟ طبق تحقیقات salesforce فقط ۱۷ درصد کسب و کارها از داده‌های به دست آمده از مشتری استفاده می‌کنند.

پشت هر KPI و معیاری در مرکز تماس انگیزه‌ای وجود دارد که باید به درستی درک شده و مورد استفاده قرار گیرد. تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری‌های متنوع باید همزمان با گسترش خدمات مرکز تماس انجام شود.

تجزیه و تحلیل داده در مرکز تماس

تجزیه و تحلیل داده در مرکز تماس، به کلیه فرآیند جمع‌آوری، اندازه‌گیری و گزارش معیارهای عملکرد در یک مرکز تماس گفته می‌شود. داده‌ها از عملکرد کارشناسان در رسیدگی به ارتباطات ورودی و خروجی با مشتریان به دست می‌آید. برخی از داده‌های پرکاربرد و مهم عبارتند از: call volume, handle time, customer satisfaction, hold time.

در اکثر مراکز تماس این داده‌ها فقط در دسترس سرپرستان و مدیران کسب و کار قرار می‌گیرد، ولی در مراکز تماس پیشرفته مانند پیتام این داده‌ها در اختیار کارشناسان هم قرار می‌گیرد تا بتوانند در لحظه تماس‌ها را مدیریت کنند و در مسیر جلب رضایت مشتری حرکت کنند. کارشناسان در مرکز تماس پیتام دارای یک داشبورد آنلاین هستند که در لحظه داده‌های سمت مشتری، داده‌های تیمی و داده‌های شخصی خود را می‌توانند مشاهده کنند.

تحلیل داده در مرکز تماس

به طور کلی تجزیه و تحلیل داده در مرکز تماس به ما کمک می‌کند تا بتوانیم در کنار ارائه یک تجربه مشتری عالی، وفاداری به برند را افزایش دهیم و عملکرد را به صورت کلی بهبود بخشیم.

مزایای تجزیه و تحلیل داده در مرکز تماس

مزیت کلی تجزیه و تحلیل تماس‌ها این است که می‌توانیم عملیات مرکز تماس را مقیاس‌بندی کنیم و به ثبات برسیم. برخی از مزایا را در ادامه با هم مرور می‌کنیم:

  • قابلیت اندازه‌گیری: اعداد راحتتر از مهارت‌های نرم می‌توانند به بهبود تجربه مشتری کمک کنند. همچنین به راحتی تفسیر و ردیابی می‌شوند.
  • یکپارچگی: تجزیه و تحلیل داده‌ها به دلیل یکپارچگی اطلاعات می‌توانند دید بهتری به مدیران منتقل کرده و نیازی به بررسی‌های چند بعدی وجود ندارد.
  • قابلیت مدیریت: معیارهای مناسب، معیارهایی هستند که می‌توان آنها را با تغییر رفتار بهبود بخشید و همچنین این بهبود تاثیر قابل توجهی بر عملکرد کلی مرکز تماس دارد.

معیارها وقتی به درستی انتخاب شوند می‌توانند به افراد انگیزه دهند. کارشناسان روی برخی معیارها کنترلی ندارند (مانند حجم تماس)، در این مواقع با ایجاد یک فرآیند بهینه‌سازی تماس و ارائه بازخورد دوره‌ای توسط تیم کیفیت می‌توان به بهبود تجربه مشتری کمک کرد.

یک نقل معروف از کارل پیرسون متخصص آمار را در ادامه می خوانیم:

"وقتی عملکرد سنجیده می‌شود، عملکرد بهبود می‌یابد، اما وقتی عملکرد اندازه‌گیری و گزارش می‌شود، سرعت بهبود افزایش می‌یابد."

اقدام بر اساس تجزیه و تحلیل داده‌ها

اقدام بر اساس تجزیه و تحلیل داده‌ها

ایجاد فرآیند تجزیه و تحلیل داده در مرکز تماس سه مرحله را شامل می‌شود:

جمع‌آوری: حفظ اطلاعات به دست آمده در تماس‌ها توسط کارشناسان، کاری غیر ممکن است. پس برای تجزیه و تحلیل اطلاعات، اولین و مهترین مرحله، ذخیره این اطلاعات در سیستم‌های پایگاه داده مانند CRM است.

تجزیه و تحلیل: سازماندهی و قابل فهم کردن گزارشات برای افراد مختلف سازمان به کمک استفاده از قالب‌ها و هوش تجاری، می‌تواند به بینش دقیق کمک کند و همه افراد را در یک صفحه نگه دارد.

اقدام: در مرحله آخر وقت آن می‌رسد که از بینش به دست آمده برای بهبود عملکرد استفاده کنیم. کلید رشد پایدار، مستندسازی معیارها و رهگیری آن چیزی است که منجر به رضایت مشتری می‌شود.

ایجاد داده‌های بدون سازماندهی و تصمیم‌گیری بر اساس آنها فقط اتلاف وقت است. باید تمام چرخه تجزیه و تحلیل به درستی اجرا شوند تا بتوان نتیجه مطلوب را به دست آورد.

انواع تجزیه و تحلیل داده در مرکز تماس

داده‌های زیادی را می‌توان از دل تماس‌ها به دست آورد. اما همه داده‌های مهم از تماس‌ها به وجود نمی‌آیند، مانند وضوح اولین تماس و تجزیه و تحلیل گفتار. اگر بتوانیم مجموعه‌ای از داده‌ها را به درستی تحلیل کنیم می‌توانیم تجربه بهتری را برای مشتری ایجاد کنیم.

الگوها و معیارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها وجود دارد، اما باید مراقب باشیم که خود را غرق در داده‌ها نکنیم و آن دسته از معیارهای مهم با تاثیرگذاری بالا را انتخاب کنیم.

در ادامه برخی مدل‌های تجزیه و تحلیل داده در مرکز تماس را با هم مرور می‌کنیم:

تجزیه و تحلیل تعاملات: داده‌هایی که از تعاملات ما با مشتری به دست می‌آید، مهم‌ترین بخش از تجزیه و تحلیل است. به عنوان مثال زمان پاسخگویی، زمان انتظار مشتری، تماس‌های از دست رفته بخشی از داده‌هایی است که می‌تواند به دید مناسبی از عملکرد کارشناس مرکز تماس بدهد.

تجزیه و تحلیل گفتار: شنود تماس‌ها می‌تواند به تجزیه و تحلیل مکالمات کمک کند. بررسی کلمات مثبت و منفی مورد استفاده در مکالمات کارشناس با مشتری می‌تواند نکات مهمی را برای ما روشن کند.

نظرسنجی از مشتریان: نظرسنجی‌های پس از تماس یکی دیگر از منابع داده قدرتمند برای تکمیل فرآیند تجزیه و تحلیل در مرکز تماس است. اهمیت این داده‌ها آنقدر زیاد است که باید سعی کنیم در مکالمات مشتری را ترغیب به شرکت در نظرسنجی کنیم.

تجزیه و تحلیل پیش‌بینی آینده: همه نظرسنجی‌ها داده‌های قبل را نشان می‌دهند، اما در مرکز تماس بسیار مهم است که بتوانیم آینده را پیش‌بینی کنیم. یکی از پایه‌ای ترین تجزیه و تحلیل‌ها به ما کمک می کند تا بتوانیم با بررسی حجم تماس‌ها در روزهای مختلف، پیش بینی کارشناسان در دسترس در روزهایی با ترافیک بالا را انجام داد.

استفاده از داده‌های مرکز تماس با هدف بهبود تجربه مشتری

استفاده از داده‌های مرکز تماس با هدف بهبود تجربه مشتری

داده‌های مرکز تماس مانند قطعات یک پازل به تنهایی معنایی ندارند، اما وقتی در کنار هم قرار می‌گیرند می‌توانند دید مناسبی را به ما بدهند. استفاده از داشبوردهای آنلاین برای بررسی لحظه‌ای و به صورت نمودارهای ساده و قابل درک می‌تواند فرآیند استفاده از داده‌ها را بسیار ساده کند. معیارهای مهمی هستند که می‌توان از آنها برای بررسی عملکرد کارشناسان و بهبود تجربه مشتری استفاده کرد که مهمترین آنها، گزارش خلاصه عملکرد کارشناس، تماس‌های دریافتی، مدت زمان پاسخگویی، مدت زمان مکالمه، امتیاز رضایت مشتری و گزارش سطح خدمات می‌باشد.

این مطلب برای شما مفید بود؟
5/5

اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:

ارتباط با کارشناسان پیتام

در صورتی که در زمینه برونسپاری خدمات مشتریان نیاز به مشاوره دارید فرم زیر را تکمیل کنید.

در زمینه برونسپاری بیشتر بخوانید:

صعود به قله بهره‌وری با هوش تجاری

صعود به قله بهره‌وری با هوش تجاری در مرکز تماس

صعود به قله بهره‌وری با هوش تجاری با توجه به حجم داده هایی که در مرکز تماس وجود دارد و همچنین معیار(KPI) های مختلفی که در مرکز تماس مورد استفاده قرار می‌گیرد، اهمیت تحلیل داده و هوش تجاری در این کسب و کار بسیار بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد. ایجاد

ادامه مطلب »

تحلیل داده در مرکز تماس – افزایش بهروه‌وری کارشناسان و رضایت مشتری

تحلیل داده در مرکز تماس ـ افزایش بهروه‌وری کارشناسان و رضایت مشتری​ فهرست مطالب هر تعامل با مشتری گنجینه‌ای از داده‌ها است. اما آیا ما از آن برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کنیم؟ طبق تحقیقات salesforce فقط ۱۷ درصد کسب و کارها از داده‌های به دست آمده از مشتری استفاده

ادامه مطلب »
۱۰ ترند و پیش بینی برای موفقیت مرکز تماس در سال ۲۰۲۲

۱۰ ترند و پیش بینی برای موفقیت مرکز تماس در سال ۲۰۲۲

۱۰ ترند و پیش بینی برای موفقیت مرکز تماس در سال ۲۰۲۲ همه‌گیری کووید ۱۹ باعث شده تا حجم تماس‌های مشتریان چندین برابر رشد کند و این فشار ارائه خدمات مشتریان مستقیما روی مراکز تماس تاثیرگذار بوده‌است. علاوه‌بر این مراکز تماس باید شرایط را برای دورکاری کارشناسان فراهم می‌کردند. همچنین

ادامه مطلب »

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

جهت ثبت درخواست مشاوره روی لینک زیر کلیک کنید: