کیفیت خدمات، کلید حفظ و وفاداری مشتری

فهرست مطالب

بدون شک حفظ و وفاداری مشتری برای هر شرکتی حیاتی است، در حالی که به دست آوردن مشتریان جدید برای رشد مهم است، حفظ آنها برای تثبیت درآمد نیز ضروری است.

جالب است بدانید برای مشتریان ارزش یک محصول به اندازه کیفیت خدمات مهم نیست، زمانی که خدمات مشتری ما ضعیف باشد، نرخ حفظ مشتری کاهش چشمگیری خواهد داشت. تقریبا ۵۰ درصد از مصرف‌کنندگان، فقط به خاطر یک تجربه بد در خدمات مشتری، همکاری با یک برند را متوقف کرده‌اند. پس یادمان نرود از دست دادن یک مشتری به معنای افزایش مشتری رقبای ما محسوب می شود.  

در این مقاله قصد داریم تا کمی درخصوص وفاداری مشتری و مسیری که کیفیت خدمات برای دستیابی به این مهم را فراهم می کند صحبت کنیم. اما قبل از اینکه وارد مباحث اصلی بشویم باید دو مفهوم زیر را به زبان ساده بررسی کنیم:

منظور ما از حفظ مشتری، فرآیند تعامل با مشتریان فعلی با هدف تکرار خرید است، در حالیکه وفاداری به معنی تمایل مشتری به توصیه برند به دوستان و خانواده است.

می‌توانید نسخه صوتی مطلب را بشونید:

آینده حفظ و وفاداری مشتری :

مشتری حاصل مجموعه‌ای از تجربیات عالی، محصولات و خدمات با ارزش و خدمات مشتریان با کیفیت است. در واقع تمامی این موارد یک مخاطب را تبدیل به مشتری می‌کند.

۴ پیش‌بینی برای آینده وفاداری وجود دارد:

ـ وفاداری بیشتر به واسطه ارتباط مصرف‌کننده با برند ایجاد می‌شود.

ـ مراکز تماس به عنوان مهمترین عامل ایجاد وفاداری شناخته می‌شوند.

ـ نقش کارشناس مرکز تماس استراتژیک‌تر می‌شود.

ـ سازمان‌ها برای ایجاد وفاداری مشتریان، ابتدا وفاداری کارکنان خود را بدست می‌آورند.

امروزه که مشتریان انتخاب‌های زیادی را پیش روی خود دارند، خدمات مشتریان تمایز نهایی است. سازمان‌ها باید در بخش خدمات مشتری و مرکز تماس تجدید نظر کنند تا روابط پایدار با مشتریان را تقویت کنند.

نقش مراکز تماس در حفظ و وفاداری مشتری :

طبق تحقیقات انجام شده، ۹۱ درصد متخصصین حوزه تجربه مشتری، مراکز تماس را محرک اصلی وفاداری مشتری می‌دانند. مراکز تماس نقش استراتژیکی در بهبود حفظ مشتری دارند. به دلیل اینکه مراکز تماس در مهمترین بخش حل مشکلات مشتریان هستند، می‌توانند به ایجاد وفاداری مشتری کمک کنند.

مرکز تماس تأثیر عمده ای بر تجربه مشتری دارد و به جذب مشتریان بلندمدت با ارزش طول عمر بالا کمک می کند. فن‌آوری‌های نوظهور باعث شده است بینش مشتری را در زمان نیاز به نمایندگان ارائه دهند و به آنها این اجازه را می‌دهند تا با سرعت و موثرتر نیازهای مشتری را مدیریت کنند و تجربیات شخصی‌سازی شده را ارائه دهند.

۶ توصیه برای بهبود حفظ و وفاداری مشتری از طریق مرکز تماس:

کلید موفقیت یک شرکت تنها به دست آوردن مشتریان جدید نیست، توانایی حفظ و وفاداری آنها برای دستیابی به اهداف تجاری ضروری است.

نیاز‌ها و رویکردها می‌تواند با توجه به صنعت و ماهیت کسب و کار متفاوت باشد اما ۶ نکته مهم وجود دارد که هر متخصص خدمات مشتریان باید آنها را بداند:

سرعت حل مشکلات:

توانایی حل مسائل مربوط به خدمات مشتری در اولین تماس، محرک اصلی وفاداری مصرف‌کننده است. پاسخ سریع می‌تواند به معنای تفاوت بین مشتری راضی و مشتری باشد که کسب و کار شما را ترک می‌کند. در حالی که کیفیت پاسخ شما مهم است، اگر رسیدن به خدمات مشتری خیلی طول بکشد، این کیفیت بی‌ارزش می‌شود.

شخصی‌سازی ارتباط:

با وجود روی آوردن مشتریان به فضای دیجیتال، باز هم تمایل دارند روابط مانند ملاقات‌های حضوری شخصی‌سازی شده باشد. تعاملات شخصی و مرتبط، احتمال بازگشت مشتریان را به شدت بهبود می بخشد.

افزایش منابع در اختیار کارشناسان:

هر چه کارشناسان منابع بیشتر و بهتری در اختیار داشته باشند، بهتر می‌توانند بر رابطه با مشتری تمرکز کنند. کارشناسان بخش بزرگی از معادله هستند و اگر درگیر، ناامید یا ناراضی باشند، نمی‌توانند وفاداری مشتری را تقویت کنند. اگر می‌خواهید روی حفظ مشتری و وفاداری تمرکز کنید، بهتر است منابع مناسبی را در اختیار نمایندگان قرار دهید تا کارشان را انجام دهند.

افزایش کانال‌های ارتباطی:

مشتریان امروزی می خواهند طبق شرایط خودشان به آنها خدمات ارائه شود. به این معنی که هنگام تماس با خدمات مشتری، گزینه‌های مختلفی را برای انتخاب به آنها ارائه دهید. فقط از شکاف موجود بین کانال‌ها آگاه باشید، شما باید همان سطح خدمات مشتری را ارائه دهید، چه مشتری از طریق تلفن، رسانه‌های اجتماعی یا ایمیل با شما تماس بگیرد.

حفظ بهترین استعدادها:

مهم نیست که چند کانال سلف سرویس به مشتریان خود ارائه می دهید، باز هم هر از چند گاهی نیاز به تعامل انسانی دارند و کارشناسان شما باید تعهد شرکت شما را به مشتری منعکس کنند. هنگام استخدام کارشناسان جدید، به دنبال کسانی باشید که نه تنها دانش فنی، بلکه مهارت های نرم را نیز دارند: همدلی، انعطاف پذیری و تمایل به کمک.

همچنین حفظ کارکنان رابطه مستقیمی با وفاداری مشتری دارد. اگر به استخدام و آموزش کارشناسان جدید ادامه دهید، نمی توانید به سطح خدمات بالایی برسید، بنابراین مطمئن شوید که کارشناسان شما خوشحال و راضی هستند.

تحلیل و بررسی فرآیند:

فقط به این دلیل که فکر می‌کنید یک سیستم قوی دارید، لزوماً به این معنی نیست که موفق می‌شوید. پیگیری و تجزیه و تحلیل پیشرفت خدمات مشتریان شرکت شما همیشه مهم است. شما می‌توانید این کار را با انجام نظرسنجی، زیر نظر گرفتن معیارهای تیم خدمات مشتری، یا حتی ضبط و تجزیه و تحلیل تماس‌ها به صورت تصادفی انجام دهید.

جمع‌بندی:

همانگونه که اشاره شد، برونسپاری فرآیند‌های کسب وکار به خصوص در حوزه خدمات مشتریان، چالش‌های زیادی را پیش رو دارد، اما با بررسی دقیق شرکت‌های فعال در این حوزه و انتخاب صحیح می‌توان تا حد زیادی رسیک‌های موجود را کاهش داد. پیتام به عنوان کاملترین BPO تخصصی خدمات مشتریان در ایران و تجربه‌ چند ساله فعالیت در این فضا، شرایط مناسبی را برای همکاری با کسب و کارها فراهم کرده است.

این مطلب برای شما مفید بود؟
5/5

اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:

ارتباط با کارشناسان پیتام

در صورتی که در زمینه برونسپاری خدمات مشتریان نیاز به مشاوره دارید فرم زیر را تکمیل کنید.

در زمینه رضایت مشتری بیشتر بخوانید:

صعود به قله بهره‌وری با هوش تجاری

صعود به قله بهره‌وری با هوش تجاری در مرکز تماس

صعود به قله بهره‌وری با هوش تجاری با توجه به حجم داده هایی که در مرکز تماس وجود دارد و همچنین معیار(KPI) های مختلفی که در مرکز تماس مورد استفاده قرار می‌گیرد، اهمیت تحلیل داده و هوش تجاری در این کسب و کار بسیار بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد. ایجاد

ادامه مطلب »

تحلیل داده در مرکز تماس – افزایش بهروه‌وری کارشناسان و رضایت مشتری

تحلیل داده در مرکز تماس ـ افزایش بهروه‌وری کارشناسان و رضایت مشتری​ فهرست مطالب هر تعامل با مشتری گنجینه‌ای از داده‌ها است. اما آیا ما از آن برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کنیم؟ طبق تحقیقات salesforce فقط ۱۷ درصد کسب و کارها از داده‌های به دست آمده از مشتری استفاده

ادامه مطلب »
متریک‌های سنجش کیفیت در مرکز تماس

متریک‌های(KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس

متریک‌های(KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس متریک های سنجش کیفیت در مرکز تماس، به دو دسته تقسیم می‌شوند. یکی از این دسته‌ها خروجی‌هایی است که به مشتری انتقال پیدا می‌کند و حاصل کیفیت است. یعنی از لایه بیرون کیفیت عملکرد را محاسبه می‌کنیم. دسته دیگری از متریک‌ها (KPI)، داخلی هستند که

ادامه مطلب »

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

جهت ثبت درخواست مشاوره روی لینک زیر کلیک کنید: