سرپرست مرکز تماس - مهارت‌ها و وظایف

سرپرست مرکز تماس - مهارت‌ها و وظایف

سرپرست مرکز تماس هم مانند سرپرست سایر صنعت‌ها هم وظایف روتین دارد و هم وظایف تخصصی و مرتبط با همان صنعت حوزه فعالیت خود. برای انجام این وظایف هر سرپرست باید یک سری مهارت را در خود پرورش دهد. به طور کلی این مهارت‌ها را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد: دانش و مهارت‌های فنی، مهارت‌های مدیریتی و رفتاری. یک بخشی از وظایف را سرپرست باید با کمک دانش فنی خود پیش ببرد و بخش دیگر را با کمک دانش مدیریتی.

دانش و مهارت‌های مدیریتی برای یک سرپرست مرکز تماس نقش پررنگ‌تری را ایفا می‌کند. یعنی یک سرپرست در مرحله اول باید مدیریت افراد را بداند. دانش و مهارت فنی قابل یادگیری است و از پیچیدگی‌های کمتری برخوردار است.

یک سرپرست مرکز تماس باید بداند چگونه کارشناسان خود را مدیریت کند، به آنها انگیزه بدهد و کمک کند تا در مسیر شغلی خود رشد کنند. در ادامه مطلب مهارت‌های مختلف هر بخش را با هم مرور می‌کنیم:

دانش و مهارت‌های سرپرست مرکز تماس

دانش و مهارت‌های مدیریتی سرپرست مرکز تماس:

آموزش دادن: یک سرپرست در مرحله اول باید توانایی آموزش به کارشناسان را داشته باشد. با وجود اینکه وظیفه اصلی آموزش بر عهده تیم کیفیت است، اما یک سرپرست باید توانایی آموزش را  دارا باشد و بتواند در حین کار نکاتی را به کارشناسان منتقل کند.

سرپرست باید بتواند در زمان طرح یک سوال توسط کارشناس، نه تنها پاسخگویی داشته باشد بلکه باید بتواند مفاهیم را منتقل کند.

ارائه: در بسیاری از مواقع یک سرپرست در حال ارائه است. برای تغییر فرآیند خدمات مشتریان، اعمال بهبودها، ایجاد تغییر در رفتار مشتری و … نیاز به ارائه این مفاهیم به تیم کارشناسان، تیم مدیریتی یا بخش‌های دیگر سازمان وجود دارد. پس یک سرپرست باید مهارت ارائه را در خود پرورش دهد.

مصاحبه: در فرآیند جذب و استخدام مرکز تماس، مدیریت منابع انسانی در برخی مواقع، مصاحبه تخصصی را به سرپرست مرکز تماس واگذار می‌کند. بنابراین، یک سرپرست باید از مهارت‌های مصاحبه برخوردار باشد. سرپرست باید بداند چه سوالاتی را مطرح کند تا توانمندی‌های کارشناس را به درستی تشخیص دهد.

مشتری‌مداری: شاید در نگاه اول، این مهارت جزو مهارت‌های تخصصی و فنی به نظر بیاید. اما مهارت مشتری‌مداری به عنوان یک مهارت نرم شناخته می‌شود و زیرمجموعه دانش و مهارت‌های مدیریتی یک سرپرست مرکز تماس می‌باشد.

تا زمانی که سرپرست درک درستی از مشتری‌مداری نداشته باشد، نمی‌تواند تیم خود را در راستای ارتباط بهتر با مشتری مدیریت کند و همچنین نمی‌تواند دغدغه مشتریان را درک کند و برای رفع آنها پیگیری لازم را انجام دهد.

مذاکره و متقاعد سازی: یک سرپرست، بخش زیادی از وقت خود را درگیر مذاکره است. مذاکره با کارشناس برای انتقال مفاهیم، مذاکره با مدیران برای انتقال دغدغه مشتریان و اعمال بهبودها روی سیستم.

مشکلی که مشتری کسب و کار درگیر آن است را مدیران رده بالای سازمان درست درک نمی‌کنند یا اهمیت موضوع را متوجه نمی‌شوند. این وظیفه سرپرست مرکز تماس است که با درک کامل مفاهیم سمت مشتری، آنها را به مدیران منتقل کند و بتواند در جهت بهبود فرآیندها آنها را متقاعد کند.

کار تیمی: به دلیل اینکه مراکز تماس، یک واحد بزرگ انسانی است، کار تیمی در آن، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در اکثر مواقع مشکلاتی که برای مشتری ایجاد می‌شود با کار تیمی بین کارشناسان مرکز تماس راه‌حلی ایجاد می‌شود. وظیفه ایجاد این کار تیمی به عهده سرپرست است. ماهیت مرکز تماس به دلیل ارتباط مشتریان فراوان تنش‌زا است. سرپرست باید توانایی مدیریت این تنش‌ها را با کمک کار تیمی داشته باشد.

رهبری: مهمترین مهارت سرپرست مرکز تماس، رهبری است. فضای مرکز تماس به گونه‌ای است که مهارت رهبری در پیشبرد اهداف کسب و کار به سرپرست کمک می‌کند. ایجاد انگیزه در کارشناس، افزایش بهره‌وری، تمرکز بالاتر برخی از مواردی هستند که سرپرست مرکز تماس به کمک مهارت رهبری می‌تواند پیش ببرد.

سرپرست مرکز تماس باید بتواند حس ارزشمند بودن به کارشناس تماس منتقل کند. کارشناس باید درک کند که هر ارتباط برای یک کسب و کار ارزشمند است.

به عنوان برخی دیگر از مهارت‌های یک سرپرست می‌توان به تصمیم‌گیری، مدیریت استرس، توجه به جزئیات، دقت و تمرکز بالا، مدیریت زمان، مهارت گوش دادن برای درک بهتر مشتری، کارشناس، دغدغه سازمان و … اشاره کرد.

دانش و مهارت‌های فنی سرپرست مرکز تماس:

شناخت KPIها و گزارشات: سرپرست مرکز تماس باید KPIها و گزارشات تخصصی مراکز تماس را بشناسد و اهمیت هر کدام را درک کند. به عنوان مثال سرپرست مرکز تماس باید از اهمیت شاخص‌هایی مانند FCR, ACHT و … مطلع باشد و در جهت بهبود هر کدام اقدام کند.

مدیریت پروژه‌های مقیاس ‌پذیر: این پروژه‌ها یکی از فرآیندهای کاری مرکز تماس است که به این می‌پردازد در زمان دریافت یک مشکل از طرف مشتری، سرپرست باید بتواند این مشکل را از واحدهای مختلف سازمان پیگیری کند و بعد از حل آن، پاسخ مناسبی برای مشتری آماده کند.

این فرآیند بسیار مهم است و باید توسط سرپرست به درستی پیش برود. مخصوصا در زمانی که این فرآیند در واحدهای مختلفی مانند مالی، منابع انسانی و … نیاز به بررسی دار، سرپرست باید پیگیری درستی انجام دهد.

مدیریت نیروی کار: با توجه به حجم تماس، نیاز سازمان و بسیاری پارمترهای مهم دیگر سرپرست باید بتواند به درستی نیروی کار خود را به فرآیندهای مختلف مرکز تماس تخصیص دهد. شیفت‌بندی درست کارشناسان یکی مهمترین بخش‌های این مهارت است. با توجه به پارامترهای مختلف سرپرست ممکن است نیاز به اضافه کردن کارشناس جدید را حس کند و این موضوع را مدیران در میان می‌گذارد.

دانش فرآیندی: در مراکز تماس به دلیل اینکه موضوعات زیادی در بخش خدمات مشتریان وجود دارد، سرپرست مرکز تماس با کمک دانش فرآیندی باید این موضوعات را به فرآیند و دستورلعمل‌های قابل اجرا تبدیل کند. فرآیند شدن موضوعات مرکز تماس به انجام راحتتر کارها کمک می‌کند.

مدیریت بهره‌وری: سرپرست باید توانایی شناسایی نقاط بحرانی فرآیند، مسائل مربوط به کارشناسان و … داشته باشد و برنامه‌ریزی درستی در جهت افزایش بهره‌وری انجام دهد.

در مراکز تماس به دلیل اینکه تکرار فرآیندها زیاد است، بهبود یک فرآیند حتی به اندازه ۲ درصد در طولانی مدت تاثیر زیادی خواهد داشت.

دانش نرم‌افزاری: در هر مرکز تماس نرم‌افزارهای متنوعی برای انجام کارها، گزارش‌گیری و … وجود دارد که شناخت آنها و توانایی استفاده از آنها برای پیشبرد اهداف برای هر سرپرست مرکز تماس الزامی است.

نرم‌افزارهایی مانند PBX, IVR و … در مرکز تماس وجود دارند که سرپرست باید با انها آشنایی داشته باشد.

تا اینجا ما به بررسی مهارت‌های مورد نیاز برای سرپرست مرکز تماس پرداختیم و در ادامه مطلب به این موضوع می‌پردازیم که یک سرپرست چه وظایفی را در طول روز کاری خود انجام می‌دهد:

وظایف سرپرست مرکز تماس

راه‌رفتن در مرکز تماس: مهمترین و البته سخت‌ترین وظیفه هر سرپرست مرکز تماس این است که در فضای کاری خود حضور فیزیکی و فعال داشته باشد و با کارشناسان تعامل نزدیک ایجاد کند. این حضور فیزیکی و فعال چند مزیت دارد: یکی از آنها پاسخگویی به سوالاتی است که در لحظه برای کارشناسان پیش می‌آید، حس حمایتی که کارشناسان از سرپرست خود دریافت می‌کنند و مزایایی از این دست.

سرپرست مرکز تماس باید در دل ماجرا قرار داشته باشد، چون همه اتفاقات در بین کارشناسان رخ می‌دهد و حضور فعال سرپرست کمک می‌کند تا بتواند مشکلات را در لحظه برطرف کند و از ایجاد بحران جلوگیری کند.

گزارشات:  سرپرست بخشی از روز خود را درگیر گزارش‌گیری و تحلیل گزارشات است، گزارشات مختلفی که هر کدام به نحوی به بهبود فرآیندها کمک می‌کند. سرپرست مرکز تماس باید دانش تحلیل و ایجاد بینش از گزارشات را داشته باشد. پس از گزارش‌گیری باید سرپرست پیگیر رفع نواقص فرآیندی و ارائه بازخورد به کارشناس باشد.

این گزارشات در قالب یک داشبورد آنلاین در اختیار سرپرست قرار دارد تا بتواند به صورت لحظه‌ای آمارهای مختلف را بررسی کند. از SLA تا AWT باید به صورت لحظه‌ای توسط سرپرست بررسی شوند تا از بروز مشکلات جلوگیری شود.

برخی گزارشات هم به صورت روزانه از طرف تیم عملیات برای سرپرست ارسال می‌شود که پارمترهای مختلف در آن مورد بررسی قرار می‌گیرد.

ارائه بازخورد: در طول روز سرپرست بخشی از وقت خود را درگیر ارائه بازخورد است. ارائه بازخورد هم به مدیریت و هم با کارشناسان. وقتی موردی را رفتار یک کارشناس مشاهده می‌کند، یا زمانی که کارشناس امتیاز کمتری را در مقایسه با تیم دریافت می‌کند، سرپرست می‌تواند با ارائه بازخوردی صحیح به کارشناس از پیش‌روی مشکلات جلوگیری کند.

در این مطلب با مهارت‌های و وظایف یک سرپرست در مرکز مراکز تماس آشنا شدیم. مرکز تماس پیتام هم در ازای هر محصولی که خدمات مشتریان خود را برونسپاری می‌کند یک سرپرست در نظر می‌گیرد که بتواند به بهترین شکل ممکن ارائه خدمات را به مشتریان آن محصول انجام دهد.

مرکز تماس پیتام

جهت ارتباط با پیتام به صفحه زیر مراجعه کنید:

مطالب مرتبط

استاندارد های مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس مرکز تماس یا کال سنتر (call center) بخش جدایی‌ناپذیر از یک سازمان می‌باشد و شاید بسیاری از ما خدمات مرکز تماس را چنان جدی نمی‌گیریم و یا

ادامه مطلب »

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *