چطور سد دفاعی مشتریان ناراضی را بشکنیم؟

فهرست مطالب

مدیریت مشتریان ناراضی یکی از اساسی‌ترین اقدامات سازمان‌ها برای حفظ مشتری و تعامل سازنده با آن‌ها است. همواره برای پاسخ به انتظارات مشتری، تلاش بسیاری می‌کنند تا محصول درخور و شایسته نیاز مشتری را به او ارائه دهند. اما این تلاش و کوشش همیشه برای مشتری رضایت‌بخش نیست.

هر زمان که مشتری با نام تجاری شما به تعامل می‌پردازد، توقع این را دارد که تمام انتظاراتش به نحو مناسبی پاسخ داده شود؛ ولی گاهی همه چیز دست به دست هم می‌دهند تا تمام تلاش‌ها نقش بر آب شوند و مشتری آنطور که باید از خدمات شما راضی نباشد، اینجاست که مدیریت مشتریان ناراضی به کمک ما می‌آید.

این مسئله در حالی است که هزینه بسیاری برای جذب مشتری (CAC) به سازمان صورت گرفته است وعواقب نارضایتی یک مشتری همانطور که در ادامه مطرح می‌کنیم بیشتر از چیزی است که به آن فکر . برای همین است که باید به مدیریت مشتریان ناراضی توجه ویژه‌ای داشت.

اگر فرصت مطالعه کامل مطلب را ندارید، می‌توانید نسخه صوتی را گوش کنید:

سوء مدیریت مشتریان ناراضی چه عواقبی دارد؟

  • شاید با خود بگویید، بسیار خب شرکت و تمام نیروهای آن حداکثر تلاش را برای رضایت مشتری انجام داده‌اند و دیگر کاری از ما ساخته نیست، اما نارضایتی یک مشتری تنها شروع زنجیره‌ای از بدنامی برای برند شما است که در ادامه بیشتر به آن می‌پردازیم.

    هر مشتری ناراضی می‌تواند تجربه خود را با 8 تا 10 نفر به اشتراک بگذارد و این تازه شروع ماجرا است. این نارضایتی می‌تواند به واسطه ارتباطات ما و شکبه‌های اجتماعی تا 500 نفر سرایت کند. حال تصور کنید تنها 7 نفر از شما ناراضی باشند این نارضایتی حداقل به 3500 نفر منتقل می‌شود.

چرا باید به مدیریت مشتریان ناراضی اهمیت داد؟

این بخش از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است به همین دلیل با بررسی چند آمار از تجربه مشتری آن را گویاتر بیان می‌کنیم. 95% از مشتریان ناراضی اگر بلافاصله به شکایت‌هایشان رسیدگی شود به وفادارترین مشتری کسب و کار شما تبدیل می‌شوند. از طرف دیگر آمارها نشان می‌دهند 30% از مشتریان بعد از اولین تجربه نامناسب و 50% آن‌ها بعد از چندمین تجربه کاربری ناخوشایند، برای همیشه تعامل خود را با برند محبوبشان قطع می‌کنند. به همین دلیل برای هر کسب و کار مهم است که بتواند زنجیره نارضایتی را قطع کند و از طرف دیگر هزینه سنگینی را که برای جذب مشتری و اعتمادسازی وی داشته احیا کند.

۵ اقدام همیشه برنده برای مدیریت مشتریان ناراضی

در نهایت هر نارضایتی نیاز به پیگیری مناسب دارد تا بتوان از مشکلات حاصل از آن جلوگیری نمود، به همین دلیل همکاران ما در پیتام این 5 اقدام کلیدی را به بهترین نحو برای آرام نمودن شرایط انجام می‌دهند.

اولین اقدام – گوش کردن به مشتری

خود را در جایگاه مشتری قرار دهید، زمانی که ناراحت و ناراضی هستید دوست دارید مشکل را با کسی مطرح کنید که می‌تواند کمکی کند؛ پس باید به مشتری این اطمینان را بدهیم که به حرف‌هایش گوش می‌دهیم، چرا که شنیده شدن باعث آرامش او می‌شود. به خاطر داشته باشیم حتی اگر در آن لحظه کاری از ما ساخته نیست موظف هستیم پیام مخاطب را به درستی دریافت کنیم، حس او را درک کرده و از او بخواهیم تا مشکل خود را کامل برای ما توضیح دهد.

به او این اطمینان را بدهیم که شنیده می‌شود و می‌تواند ما را در جریان مشکلش قرار دهد و این مسئله برای ما قابل درک و پیگیری است.

نکته مهم این است که بیان عباراتی نظیر “سیستم قبول نمی‌کند” یا “قوانین مجموعه به من چنین اجازه‌ای نمی‌دهد” تنها شرایط را بدتر می‌کند.

دومین اقدام – همدردی با مشتری

توجه داشته باشیم که بیان جمله متاسفم به تنهایی دردی را درمان نمی‌کند، بنابراین بهتر است با درک احساس مشتری و اینکه چطور می‌توان مشکل را بررسی کرد شروع کنیم. حتی در مواردی از مشتری بابت این که ما را در جریان قرار داده است تشکر کنیم.

نارضایتی از خدمات و محصولات صرفا به مشکلی از محصول یا خدمت برنمی‌گردد و ممکن است در هر مرحله ای از تعامل با مشتری این مشکل ایجاد شود. به عبارت ساده‌تر ممکن است مشکل فیزیکی یا احساسی باشد. اگر مشکل فیزیکی باشد، مشتری به این دلیل عصبانی و ناراحت است که توقع او از محصول یا خدمت برآورده نشده است. اما اگر مشکل احساسی باشد، ما حس مشتری را به درستی درک نکرده‌ایم.

برای برخورد در موارد فیزیکی بهتر است به مشتری این اطمینان را بدهیم که با بررسی مشکل آن را پیگیری و حل کرده یا مبلغ کالا را به او عودت می‌دهیم. ولی اگر مشکل احساسی باشد بهتر است مشتری این حس را داشته باشد که ما ناراحتی او را درک کرده‌ایم و پیگیری مشکل را وظیفه خود می‌دانیم. مجموعه این اقدامات آرامش را حکم فرما می‌کند.

سومین اقدام – شفافیت مسائل

زمانی که مشتری ناراضی و عصبانی است، درک درستی از واقعیت موضوع و علت نارضایتی خود ندارد، موارد مختلف را در هم ریخته و با ذهنی آشفته مسائل را پیش می‌برد. این در حالی است که برای گفت و گو درباره مشکلش باید روی علت نارضایتی تمرکز کند. برای کمک به او باید موضوع را شفاف کنیم تا برای حل مسئله به راحتی مذاکره بپردازیم.

در حین بیان مشکل از جانب مشتری نباید کلام او را قطع نمود چرا که به عصبانیت او دامن زده می‌شود. برای همین تا انتها به صحبتش گوش کرده و با پرسش از او مطمئن می‌شویم تمام جوانب مسئله روشن و مشخص شده است. به این ترتیب مشتری این اطمینان را دارد که بلافاصله به مشکلش رسیدگی شده و موضوع به بهترین شکل پیگیری می‌شود.  

چهارمین  اقدام – کنترل عصبانیت مشتری

مشکل مشتری با محصول یا خدمتی است که شرکت ما به او ارائه کرده است به همین دلیل بهتر است به او توضیح دهیم که ما هم از مشکل ایجاد شده تعجب کرده‌ایم و انتظار همچنین مسئله ای را نداشته ایم. در این صورت مشتری آگاه می‌شود که نارضایتی از مجموعه ما امری طبیعی و همیشگی نیست و در مواردی هم که ایجاد می‌شود با او همدرد و همسو هستیم.

در این حالت اعتماد مشتری به مجموعه ما ترمیم شده و احساس بهتری برای دریافت خدمات یا محصول از ما خواهد داشت.

آخرین اقدام – ارائه راهکار

در این مرحله بهترین حالت این است که مشتری را وارد بازی برد- برد کنیم که هم تا حدودی توقعات او تامین شود، هم برای خود ما و مجموعه مشکلی ایجاد نشود. در این بخش ممکن است پیشنهاد ما برای مشتری کاملا رضایت بخش نباشد به همین دلیل می‌توانیم از مشتری بپرسیم با کدام بخش مشکل دارد تا به توافقی مشترک برسیم. بهتر است اگر مشتری مجبور است زمانی را منتظر بماند حتما بابت این مسئله از او تشکر کنیم.

مشتری در برخورد با خدمت یا کالای ارائه شده توسط سازمان شما، می‌تواند نارضایتی خود را بروز ندهد و شروع به رواج نارضایتی خود نماید. بنابراین زمانی که مشتری ناراضی با شما تماس گرفته و مشکل خود را بیان می‌کند؛ باید این فرصت را محترم دانست و به بهترین نحو به نیاز مخاطب توجه نمود تا مشکل حل شود.

این مطلب برای شما مفید بود؟
5/5

اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:

ارتباط با کارشناسان پیتام

در صورتی که در زمینه برونسپاری خدمات مشتریان نیاز به مشاوره دارید فرم زیر را تکمیل کنید.

در زمینه برونسپاری بیشتر بخوانید:

کیفیت خدمات، کلید وفاداری مشتری

کیفیت خدمات، کلید وفاداری مشتری

کیفیت خدمات، کلید حفظ و وفاداری مشتری فهرست مطالب بدون شک حفظ و وفاداری مشتری برای هر شرکتی حیاتی است، در حالی که به دست آوردن مشتریان جدید برای رشد مهم است، حفظ آنها برای تثبیت درآمد نیز ضروری است. جالب است بدانید برای مشتریان ارزش یک محصول به اندازه

ادامه مطلب »
انتظارات نسل Z از خدمات مشتریان

انتظارات نسل Z از خدمات مشتریان

انتظارات نسل Z از خدمات مشتریان به عنوان بومیان عصر دیجیتال، نسل Z انتظارات جدیدی از خدمات مشتریان دارند. با پیوستن نسل Z به نیروی کار قدرت خرید آنها افزایش پیدا می‌کند و شرکت‌ها برای به دست آوردن این نسل باید تغییراتی را در خدمات مشتریان خود ایجاد کنند. نسل

ادامه مطلب »
الفبای حفظ مشتری (Customer retention)- تعریف + اهمیت + ۵ استراتژي بهبود

الفبای حفظ مشتری (Customer retention)- تعریف + اهمیت + ۵ استراتژی بهبود

الفبای حفظ مشتری (Customer retention)- تعریف + اهمیت + ۵ استراتژی بهبود Your browser does not support the audio element. در ساده‌ترین حالت، حفظ مشتری (Customer retention) یعنی کاری کنیم، که مشتری ما به جای یکبار، چندبار از خدمات و محصولات ما استفاده کند. بهترین مشتریان ما، از محصولات و

ادامه مطلب »

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

جهت ثبت درخواست مشاوره روی لینک زیر کلیک کنید: