شنیدن آنچه مشتری نمی‌گوید – معجزه گوش دادن فعال (Active Listening)

1. به آنچه مشتری می‌گوید تمرکز کنیم، نه به پاسخی که می‌خواهیم بدهیم.
2. با استفاده واژه‌ها به مشتری نشان دهیم که تمرکز ما روی صحبت او است.
3. روی چیزی که مشتری نمی‌گوید تمرکز کنیم، مثلا لحن صدا.
4. به هیچ‌وجه صحبت‌های مشتری را قطع نکنیم.
5. در لحظه گفتگو با مشتری، فقط همین کار را انجام دهیم و عوامل حواس‌پرتی را حذف کنیم.
6. همدلی با مشتری یکی از مهمترین ویژگی‌های گوش دادن فعال است.
7. نکات مهم را سریعا یادداشت کنیم و اجازه ندهیم اینکار تمرکز ما را از صحبت‌های مشتری به هم بزند.
8. با تکرار جملاتی از صحبت‌های مشتری، نشان دهیم که گفتگو را کامل و با جزئیات شنیده‌ایم.
9. سوال بپرسیم. بخش مهمی از گوش دادن فعال پرسیدن سوال است، به طوری که به ما در ارائه راه‌حل بهتر کمک کند.
10. مرتبا با مشتری مطالب را بررسی کنیم تا مطمئن شویم که مفاهیم را به درستی درک کرده‌ایم.

گوش دادن موثر به مشتریان، مهارت‌های مختلفی را می‌طلبد. بخش زیادی از مهارت‌ها را می‌توان آموزش دید و با تمرین به عادت تبدیل کرد. قطعا گوش دادن فعال (Active Listening) اگر به درستی اجرا شود می‌تواند معجزه کند. معجزه‌ای که می‌تواند نتایجی همچون وفاداری را برای کسب و کار ما به دنبال داشته باشد.