تحلیل داده در مرکز تماس – افزایش بهروه‌وری کارشناسان و رضایت مشتری

داده‌های زیادی را می‌توان از دل تماس‌ها به دست آورد. اما همه داده‌های مهم از تماس‌ها به وجود نمی‌آیند، مانند وضوح اولین تماس و تجزیه و تحلیل گفتار. اگر بتوانیم مجموعه‌ای از داده‌ها را به درستی تحلیل کنیم می‌توانیم تجربه بهتری را برای مشتری ایجاد کنیم.

الگوها و معیارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها وجود دارد، اما باید مراقب باشیم که خود را غرق در داده‌ها نکنیم و آن دسته از معیارهای مهم با تاثیرگذاری بالا را انتخاب کنیم.

در ادامه برخی مدل‌های تجزیه و تحلیل داده در مرکز تماس را با هم مرور می‌کنیم:

تجزیه و تحلیل تعاملات: داده‌هایی که از تعاملات ما با مشتری به دست می‌آید، مهم‌ترین بخش از تجزیه و تحلیل است. به عنوان مثال زمان پاسخگویی، زمان انتظار مشتری، تماس‌های از دست رفته بخشی از داده‌هایی است که می‌تواند به دید مناسبی از عملکرد کارشناس مرکز تماس بدهد.

تجزیه و تحلیل گفتار: شنود تماس‌ها می‌تواند به تجزیه و تحلیل مکالمات کمک کند. بررسی کلمات مثبت و منفی مورد استفاده در مکالمات کارشناس با مشتری می‌تواند نکات مهمی را برای ما روشن کند.

نظرسنجی از مشتریان: نظرسنجی‌های پس از تماس یکی دیگر از منابع داده قدرتمند برای تکمیل فرآیند تجزیه و تحلیل در مرکز تماس است. اهمیت این داده‌ها آنقدر زیاد است که باید سعی کنیم در مکالمات مشتری را ترغیب به شرکت در نظرسنجی کنیم.

تجزیه و تحلیل پیش‌بینی آینده: همه نظرسنجی‌ها داده‌های قبل را نشان می‌دهند، اما در مرکز تماس بسیار مهم است که بتوانیم آینده را پیش‌بینی کنیم. یکی از پایه‌ای ترین تجزیه و تحلیل‌ها به ما کمک می کند تا بتوانیم با بررسی حجم تماس‌ها در روزهای مختلف، پیش بینی کارشناسان در دسترس در روزهایی با ترافیک بالا را انجام داد.