شرح وظایف و استخدام کارشناس مرکز تماس + اینفوگرافی

استخدام کارشناس مرکز تماس کار ساده‌ای نیست و در طی فرآیند استخدام، کارجویان می‌بایست از لحاظ شخصیت، مهارت کاری، سازگاری با محیط، هوش هیجانی و انگیزه‌های کاری بررسی شوند تا اطمینان حاصل کنیم شخص مورد نظر از پس وظایف کارشناس مرکز تماس بر می‌آید.

برای درک بهتر این ویژگی‌ها با ما همراه باشید تا آن‌ها را بازگو نماییم:

یادگیری و به خاطر سپردن آموزه‌ها

از وطایف اصلی کارمندان مرکز تماس، پشتیبانی با کیفیت بالای مشتریان می‌باشد. برای انجام این کار مهم، قدرت یادگیری و به خاطر سپردن حجم بالای اطلاعات در خصوص مسائل فنی از ویژگی‌های مهم یک کارمند می‌باشد. همچنین سرعت انتقال و درک صحیح مطالب نیز به دنبال قدرت یادگیری از ویژگی‌های مهم به شمار می‌آید.

توجه به جزئیات

به دلیل یکسان بودن حجم سوالات در مرکز تماس، کارمندان ممکن است گاها دچار خستگی و روزمرگی شوند و خطر اینجاست که در برخی موارد ممکن است بدون توجه کامل و دقیق به حرف‌های مشتری شروع به پاسخگویی به ایشان نمایند .

اما یک کارمند خوب و وظیفه شناس باید اطمینان پیدا کند که به خوبی متوجه جزئیات صحبت مشتری شده و بهترین راه‌حل را برای پاسخ به سوال مستری ارائه می‌نماید .

نظم و ترتیب

کارمندان مرکز تماس به دلیل حجم بالای فعالیت‌ها در طی روز می‌بایست بسیار دقیق و منظم باشند تا انجام کارهای متعدد از قبیل بررسی اطلاعات فنی، به‌روزآوری برنامه CRM و یادداشت برداری‌های لازم و… همگی به صورت منظم و مرتب انجام گیرد و در روند رسیدگی به نیازهای مشتری اختلالی ایجاد نگردد .

انعطاف‌پذیری

به دلیل تعامل این کارمندان با تیپ‌های شخصیتی مختلف از مشتریان ، همگام شدن و انعطاف‌پذیری از قابلیت‌های مهم به شمار می‌آید. کارمندان مرکز تماس می‌بایست قابلیت صحبت با یک مشتری وراج را داشته و در لحظه‌ای دیگر نیز پاسخگوی یک مشتری عصبانی باشند.

رفتار صمیمانه و دوستانه

داشتن نگرش دوستانه در کار برای یک کارمند مرکز تماس بسیار واجب می‌باشد. چون این کارمندان نوک حمله در سازمان‌ها می‌باشند و اولین برخورد مشتریان در سطوح سازمانی با این دسته ازکارمندان می‌باشد .

حفظ خونسردی و آرامش طی انجام کارهای چالشی

کارمندان مرکز تماس باید بدانند که در مقابل یک مشتری عصبانی تحت هر شرایطی می‌بایست خونسرد و آرام باشند. معمولا این موارد در بدو استخدام با پرسش سوالات در زمینه چگونگی کنترل فشارهای کاری از فرد مورد ارزیابی قرار

مهارت‌های ارتباطی بالا

همان‌طور که قبلا گفتیم، به دلیل جایگاه ارتباطی مهم این کارمندان با مشتریان سازمان‌ها، آن‌ها باید از مهارت‌های ارتباطی بالا برخوردار باشند. این مهارت‌های ارتباطی باید شامل مواردی مانند خوب گوش کردن، تجزیه و تحلیل اطلاعات و پردازش راه حل سریع و ارائه پاسخ درست باشد.

به یاد داشته باشید که 78 درصد از مشتریان اظهار داشته اند که یک کارمند متخصص و کاردان مرکز تماس ، مهم ترین نقش برای تجربه رضایت بخش مشتری را ایفا می کند .

سرعت عمل

کارمندان مرکز تماس می‌بایست با حفظ کیفیت خدمات در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ گوی مشتریان خود باشند. کارمندان مرکز تماس که سرعت بالایی در پاسخگویی به نیاز مشتری دارند می‌توانند میانگین سرعت پاسخگویی و خدمت‌رسانی در کل گروه را کاهش داده و رضایت مشتریان سازمان را افزایش دهند.

خلاقیت و نوآوری

توانایی مطرح نمودن راه‌حل برای هر مشکل در کل فرآیند از ویژگی‌هایی است که یک کارمند مرکز تماس ایده‌آل می‌تواند داشته باشد . در بسیاری از موارد پیش آمده شاهد آن بوده‌ایم که کارمند مرکز تماس با ارائه راه‌حل و رفع مشکل مشتری سبب شده تا مشتری بازگشته و شروع به تعامل مجدد با سازمان نماید.

وظایف کارشناس مرکز تماس یا کال سنتر

احتمالا این سوال در ذهنتان شکل گرفته است که کارشناس مرکز تماس چه کسی است؟ در واقع کارشناس مرکز تماس پل ارتباطی بین سازمان و مشتری است. امروزه تمامی کارفرماها جهت گسترش کسب و کار خود و برقراری ارتباط موثر با مشتریان نیاز به مراکز تماس یا کال سنتر دارند.بنابراین کارشناس مرکز تماس فردی بسیار مهم و تاثیرگذار در رشد سازمان ها خواهد بود.

در ادامه به برخی از وظایف کارشناسان تماس اشاره می کنیم:

برقراری تماس و پاسخگویی به مشتریان سازمانها به صورت موثر
راهنمایی صحیح و ارایه اطلاعات مفید به مشتریان
بررسی صبورانه پیشنهادات، انتقادات و پیگیری شکایت مشتریان
تهیه گزارشی از تماس های گرفته شده

وظایف نامبرده در بالا در اغلب سازمانها به صورت مشترک وجود داشته و مشابه هستند البته استثنائاتی هم در مورد وطایف محوله به کارشناسان مرکز تماس نیز به چشم می خورد که گاها فراتر از وطایف نامبرده می باشد.

سخن پایانی

وظایف و عملکرد کارشناسان مرکز تماس در پیشرفت سازمانها بسیار مهم و موثر بوده و تاثیر مستقیمی در بهبود جایگاه سازمان نزد مشتریان دارد. گفتنی است به دلیل ارتباط مستقیم کارشناسان با مشتریان، کارشناسان نابلد و غیر متعهد صدمات زیادی به سازمان وارد خواهند کرد. از این رو بسیاری از سازمانها تصمیم به برون سپاری مرکز تماس خود می گیرند و این بخش حیاتی را به مجموعه های متخصص و حرفه ایی واگذار می کنند.

پیتام به عنوان اولین و کامل‌ترین مرکز برون سپاری فرآیندهای کسب و کار BPO (Business Process Outsourcing) در ایران با تشکیل تیمی از افراد متخصص و با تکیه بر به روزترین دانش و روش‌ها به ارائه خدمات متعدد از جمله، پشتیبانی مشتریان، فروش و جذب مشتری، مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، پشتیبانی فنی، رسانه‌های ارتباط متنی و … می پردازد.

مرکز تماس پیتام

اگر از ویژگی‌های بالا برخوردارید، جای شما در پیتام خالی است:

استخدام کارشناس مرکز تماس