فرآیند برونسنپاری مرکز تماس در پیتام:
شناسایی اهداف، گروه‌های مشتریان و محصولات سازمان شما
در این مرحله، با کمک یک مصاحبه اولیه با ذینفعان کسب و کارو افراد عملیاتی تیم، شناسایی کامل کسب و کار هدف انجام می‌شود. در این شناسایی مرکز تماس پیتام به دنبال شناخت چشم‌انداز کسب و کار، پرسونا مشتریان کسب و کار، رقبا، مزیت‌های رقابتی، فرآیندهای اصلی خدمات مشتریان، سرویس‌های کسب و کار و درگاه‌های ارائه خدمات است. همچنین با در نظر گرفتن وضع موجود سازمان و اهداف و چشم‌انداز به نقاط بهبود فرآیندهاست.
این بخش از فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام به درک بهتر طرفین از همدیگر کمک می‌کند. از طرفی به دلیل اینکه خدمات پیتام بر محوریت راه‌حل است، گام اول به ادامه فرآیند کمک زیادی می‌کند.
طراحی راهکارهای اختصاصی با توجه به نیازهای مشتریان شما
در این مرحله، با استفاده از اطلاعاتی که در گام اول به دست آوردیم، به طراحی راهکارهای اختصاصی کسب و کار هدف می‌پردازیم. با هدف بهبود سفر مشتری (Customer journey) در کسب و کار هدف، دریافت بهتر خدمات و کسب تجربه لذت‌بخش، راهکارهای اختصاصی طراحی شده و به کافرما ارائه می‌گردد.
این راهکارهای اختصاصی شامل فرآیندهای پشتیبانی که نیاز به بهبود دارند، ایجاد درگاه‌های ارائه خدمات و فرآیندهایی که قبل از این در کسب و کار دیده نشده است.
در این مرحله یک طرح با محوریت راه‌حل به کسب و کار هدف ارائه می‌شود که در آن نیازمندی‌ها، فرآیندها و یک پیش‌بینی از نحوه اجرای این پروژه آورده شده‌است.
پیاده‌سازی فرآیندها و ایجاد زیرساخت‌های مورد نیاز
در این مرحله از فرآیند برونسپاری مرکز تماس، تمامی فرآیندهای خدمات مشتریان پیاده‌سازی می‌شود و زیرساخت‌های ارائه خدمات مشخص می‌شود. بخشی از زیرساخت‌ها توسط کسب و کار هدف، از قبل موجود است و برخی از زیرساخت‌ها توسط پیتام ایجاد و ارائه می‌گردد. ابزارها و سرویس‌های مرکز تماس پیتام در خدمت ابزارهای کسب و کار هدف قرار می‌گیرد تا ارائه خدمات به بهترین شکل ممکن انجام گردد.
به صورت کل هدف پیتام از ارائه زیرساخت و سرویس‌های خود به کسب و کار هدف، ایجاد بهترین تجربه برای مشتریان است و بهترین راه‌حل را در بسته پیشنهادی خود به کارفرما ارائه می‌دهد.
تخصیص نیروی انسانی، آموزش و انتقال کامل دانش محصول به تیم
باتوجه به اطلاعات کسب‌شده در مراحل قبل، تیم منابع انسانی پیتام فرآیند تخصیص کارشناسان متخصص مرکز تماس را شروع می‌کند. به نسبت نیاز کسب و کار هدف، فرآیندهای طراحی شده، طیف خدمات که چه میزان فروش و چه میزان پشتیبانی است، افراد مراحل تخصیص، آموزش و شروع به کار را پشت سر می‌گذارند.
مستندات آموزشی مورد نیاز از کارفرما دریافت می‌شود و پس از تایید توسط تیم تضمین کیفیت ، در قالب ساختارهایی از قبیل FAQ، ppp و … در اختیار کارشناسان مرکز تماس قرار می‌گیرد.
راه اندازی اولیه سرویس، شناسایی نقاط بحرانی و انجام اقدامات اصلاحی
با توجه به اینکه شروع یک پروژه حساسیت بالایی دارد، نیازمند لانچ اولیه است. در اجرای اولیه سرویس نقاط بحرانی شناسایی می‌گردد و اقدام لازم جهت اصلاح سرویس انجام می‌شود. در لانچ اولیه سرویس، ما یک زمان مشخص داریم که به زمان طلایی یا Golden Time معروف است. در فرآیند برونسپاری مرکز تماس در این زمان یک ماهه کلیه اقدامات کنترلی که روی سرویس انجام می‌شود، چندین برابر شدت می‌گیرد. در این زمان هر روز فرآيندها تحلیل و بررسی می‌شوند و در لحظه اصلاح انجام می‌شود.
در لانچ اولیه محصول، تیم فرآیند، تیم تضمین کیفیت، تیم کنترل کیفیت و تیم سرپرسی با دقت و به صورت لحظه‌ای فرآیندها و نحوه انجام آنها را بررسی می‌کنند.
تیم کیفیت به صورت لحظه‌ای عملکرد کارشناسان را بررسی می‌کنند و تیم فرآیند و سرپرستی هم وضعیت فرآیندها و ساختارهای اجرایی را بررسی می‌کنند.
اجرای چرخه بهبود مستمر بر روی خدمات و گزارشات مورد نیاز
در این مرحله از فرآیند برونسپاری مرکز تماس، سرویس در حالت بهینه فعالیت خود را آغاز کرده. با توجه به گزارشات روزانه، هفتگی و ماهانه و برگزاری جلسات تحلیل و بهبود فرآیند گزارشاتی تهیه می‌شود و برای کارفرما ارسال می‌شود.
در این تحلیل، اصلاحات مورد نیاز برای فرآیندها، سرویس‌های جدید مورد نیاز و سایر تغییرات برای کارفرما ارسال شده و روی سرویس در حال اجرا اعمال می‌شود.
به صورت کلی در این مرحله اقدامات زیر انجام می‌شود:
1. اجرای فرآیندها
2. دریافت گزارشات
3. جلسات تحلیلی گزارشات
4. اصلاح فرآیند با هماهنگی کارفرما
تیم مرکز تماس پیتام با توجه به صدای مشتری (VOC) و تحلیل و بررسی آن توسط تیم‌های مختلف و متخصص، آن را به صدای محصول (VOP) تبدیل می‌کند و با ارائه بهترین پیشنهادات به تیم محصول و مدیریتی کسب و کار هدف، بهترین تجربه را هم برای مشتری و هم برای کارفرما ایجاد می‌کند.
با اجرای فرآیند برونسپاری مرکز تماس، پیتام به عنوان بال سازمان شما، دغدغه اصلی هر کسب و کار در بخش ارتباط با مشتری را برطرف می‌کند.
مطالب مرتبط
چرخه بهبود مستمر مرکز تماس – راهی برای مدیریت انتظارات مشتریان
در این مطلب به چند موضوع، مانند تعریف کلی چرخه بهبود مستمر، اجزای چرخه بهبود مستمر مرکز تماس و چگونگی کمک چرخه بهبود مستمر به مدیریت انتظارات مشتریان می‌پردازیم.
استانداردهای مرکز تماس
مرکز تماس یا کال سنتر (call center) بخش جدایی‌ناپذیر از یک سازمان می‌باشد و شاید بسیاری از ما خدمات مرکز
آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)
برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می‌گیرد.
