تحلیل داده در مرکز تماس

تحلیل داده در مرکز تماس – افزایش بهروه‌وری کارشناسان و رضایت مشتری

پشت هر KPI و معیاری در مرکز تماس انگیزه‌ای وجود دارد که باید به درستی درک شده و مورد استفاده قرار گیرد. تتحلیل داده در مرکز تماس و گزارش‌گیری‌های متنوع باید همزمان با گسترش خدمات مرکز تماس انجام شود.

ادامه مطلب

ارتباط موفق

۴ بلوک تشکیل دهنده ارتباط موفق

وارن بافت افسانه‌ای، در جمعی از دانشجویان MBA خود گفته است که برقراری ارتباط موفق تنها مهارتی است که او آرزو می‌کرد تا زمانی که در دانشگاه بود بیشتر درباره آن یاد می‌گرفت، زیرا ارتباطات ارزشی را که برای شرکت خود به وجود می‌آورد که هیچ مهارتی نمی‌تواند. برقراری ارتباط با افراد در جایگاه‌های مختلف نقش موثری دارد. برقراری ارتباط در جلسات، برقراری ارتباط برای آموزش به افراد و بسیاری موارد دیگر.

ادامه مطلب

گوش دادن فعال

شنیدن آنچه مشتری نمی‌گوید – معجزه گوش دادن فعال (Active Listening)

وظیفه اصلی هر کارشناس مرکزتماس، گوش دادن فعال (Active Listening) به صحبت‌های مشتری می‌باشد. با گوش دادن درست و اصولی می‌توانیم نکاتی را از دل گفتگو کشف کنیم که می‌تواند به بهبود فرآیندهای خدمات و محصولات‌مان کمک کند.

ادامه مطلب

اسکریپت مکالمه تماس سرد ( Cold Call ) – با یک تماس تکلیف مخاطب را مشخص کنیم

اسکریپت مکالمه – Call Script برای هر نوع تماسی متفاوت است. در این مطلب قصد داریم در مورد نکاتی که باید در طراحی یک اسکریپ مکالمه برای تماس سرد – Cold Call رعایت کنیم، صحبت کنیم و ساختار کلی آن را بررسی مورد بررسی قرار دهیم.

ادامه مطلب

بادی ترینینگ

بادی ترینینگ (Body Training) در مرکز تماس- از نقطه صفر تا دست به آچار

آموزش‌ها در پیتام، به چند مرحله تقسیم می‌شوند، که مهمترین مرحله آن بادی ترینینگ (Body Training) است که به کارشناس کمک می‌کند مواردی که آموزش دیده را به صورت عملی تجربه کند و آماده شروع کار شود.

ادامه مطلب

Erlang C

Erlang C – بازی با اعداد در مرکز تماس

محاسبه نیروی کار فرآیند بسیار پیچیده‌ای دارد، اما یکی از توابعی که به ما دید نسبتا خوبی می‌دهد، Erlang C می‌باشد. Erlang C به ما کمک می‌کند تا بتوانیم بر اساس پارامترهای مختلفی همچون، سطح سرویس مورد انتظار برای مشتریان، تعداد تماس ورودی و شیفت‌بندی‌های مورد نظر، تعداد نیروهای هر شیفت را پیش‌بینی کنیم.

ادامه مطلب

حفظ مشتری

الفبای حفظ مشتری (Customer retention)- تعریف + اهمیت + ۵ استراتژی بهبود

در ساده‌ترین حالت، حفظ مشتری (Customer retention) یعنی کاری کنیم، که مشتری ما به جای یکبار، چندبار از خدمات و محصولات ما استفاده کند. بهترین مشتریان ما، از محصولات و خدمات فقط یکبار استفاده نمی‌کنند.

ادامه مطلب

نقشه سفر مشتری

سفر مشتری (Customer journey) – سفر خوشی را برای شما آرزو می‌کنیم

سفر مشتری یا Customer journey، مسیری است که مشتری کسب و کار ما، برای رسیدن به یک هدف طی می‌کند. این هدف می‌تواند ثبت‌نام، خرید یا عضویت در باشگاه مشتریان باشد. طراحی این سفر و بررسی آن به ما کمک می‌کند تا بتوانیم با بهینه‌سازی فرآیندها درصد موفقیت مشتریان را افزایش دهیم.

ادامه مطلب

منابع انسانی در مرکز تماس

منابع انسانی در مرکز تماس – نقشه راه پیشرفت

در یک BPO که انجام فرآیندهای یک کسب و کار را به عهده دارد، مهمترین مسئله منابع انسانی است. یک BPO به عنوان یک واحد بزرگ انسانی که متشکل از بخش‌های مختلف است نیازمند تدوین یک فرآیند برای جذب و آموزش نیروی متخصص است.

ادامه مطلب