غیر ممکن است که ما بتوانیم شرکت خود را بدون ایجاد فرهنگ متمرکز بر ارتباط با مشتری، هدایت کنیم. مصرف‌کنندگان نمی‌توانند میل خود را به استفاده از برندهایی با تجربه مشتری بهتری پنهان کنند. یک مطالعه نشان می‌دهد که این عامل به زودی جای قیمت و محصول را در فرآیند تصمیم‌گیری خواهد گرفت.
به‌عنوان یک تمایز کلیدی برندها، ارائه تجربه سطح بالا به مشتری، باید یکی از اولویت‌های اصلی شرکت باشد که این کار بدون در نظر گرفتن انتظارات مشتریان غیر ممکن است.
برای یافتن انتظارات مشتریان، بسیار مهم است که از همان لحظه اول تعامل مشتری با ما، با او در ارتباط باشیم درک به موقع نیازهای مشتری می‌تواند فرصت‌های تجاری جدیدی برای ما ایجاد کند.
مدیریت انتظارات مشتریان نیازمند به یک رویکرد استراتژیک است. در ادامه ۱۰ تکنیک را برای این هدف مرور می‌کنیم:
فهرست مطالب
چطور مدیریت انتظارات مشتریان را اجرایی کنیم؟
۱. انتظارات را از همان ابتدا تنظیم کنیم.
اگر چه بسیاری از کسب و کارها برای قول دادن به مشتری وسوسه می‌شوند، ولی این به هیچ‌وجه ایده خوبی نیست. از طرفی ما می‌دانیم که پروژه ممکن است با رویدادهای پیش‌بینی نشده روبه‌رو شود و زمان تحویل یا به صورت کل پروژه را به خطر می‌اندازد. هر چقدر احتمال این اتفاقات کم باشد باز هم نمی‌توان آن را نادیده گرفت و یکی از راه‌های مدیریت انتظارات مشتریان است.
از ابتدا باید با مشتری شفاف بود تا باعث ایجاد انتظاراتی نشویم که نمی‌توانیم برآورده کنیم. پس با مشتری ارتباط قرار کنیم و به او بگوییم که محصول یا خدمات ما تا چه اندازه می‌تواند به او کمک کند.
می‌توان با کمک خود مشتری اهداف دست‌یافتنی تعیین کرد و مطمئن شویم که با هم در یک صفحه هستیم.
۲. روی ارتباطات خوب سرمایه‌گذاری کنیم.
برای اینکه همه فرآیند موثر باشد، باید بدانیم کجا و چگونه با مخاطبین هدف خود ارتباط برقرار کنیم. اهمیت تعیین پرسونا مخاطب را نمی‌توان نادیده گرفت.
ایجاد پرسونا مخاطب به ما کمک می‌کند تا با شناخت کامل مخاطبین هدف خود از جمله اطلاعات جمعیت شناختی، مشکلات، علاقه‌مندی‌ها و عادت‌ها بهترین خدمات و نوع ارتباط را ارائه دهیم و در راستای بهبود مدیریت انتظارات مشتری قدم برداشت.
۳. فرآیندها را شفاف کنیم.
همان‌طور که ما می‌خواهیم سفر مصرف‌کنندگان در کسب و کارمان را دنبال کنیم، مشتریان هم می‌خواهند در جریان توسعه فرآیندهای کسب و کار ما باشند. شفافیت در فرآیندها به ما کمک می‌کند در زمان بروز مشکلات، بتوانیم انتظارات مشتریان را فراهم کنیم.
۴. اهداف را تعریف کنیم.
برای بهبود رضایت مشتری، اهدافی که پروژه باید به آنها دست یابد را تعیین کنید. تنظیم اهداف جدید هم به بهبود بهره‌وری تیم کمک می‌کند و هم انتظارات پایه‌ای مشتریان را فراهم می‌کند.
یکی از معروف‌ترین و کاربردی‌ترین مدل‌های هدف‌گذاری، SMART است که به این موضوع می‌پردازد که هدف باید شفاف، قابل‌اندازه‌گیری، قابل‌دسترسی، واقع‌بینانه و زمان‌دار باشد.
۵. سوابق هر معامله را مستندسازی کنیم.
در بحث مدیریت انتظارات مشتریان، هیچ‌چیز بدتر از این نیست که به تعهداتمان عمل نکنیم. اما اینکه این تعهد را بر اساس مستندات ارائه دهیم، تا حد زیادی انتظارات مشتریان را مدیریت می‌کند. گاهی اوقات مشتری از ما توقع انجام یک کار را دارد که به گفته او در گذشته جزو تعهدات ما بوده است. اگر ما مستندات درستی از تعهدات خود نداشته باشیم نمی‌توانیم انتظارات مشتری را مدیریت کنیم.
۶. مشتری را در فرآیندها ببینیم.
این مورد کمی فراتر از به‌روزرسانی فرآیندها است. ایجاد فضایی برای مشارکت مشتری در توسعه محصول و فرآیندها و ارائه پیشنهادها و انتقادات، یکی از راه‌های مدیریت انتظارات مشتریان است. این که بازخورد مشتری را دریافت کرده و فرآیندها را حول محور مشتری توسعه دهیم، نه‌تنها در بهبود عملکرد به ما کمک می‌کند، بلکه یک فرهنگ را در شرکت ما ایجاد می‌کند.
۷. برای انجام این کار از ابزار مناسب استفاده کنیم.
فناوری نقش اساسی را در بخش‌های مختلف کسب وکار ایفا می‌کند، از مدیریت استراتژیک گرفته تا مدیریت عملیاتی.
در مورد مدیریت انتظارات مشتری هم این مورد صادق است و نرم‌افزارهایی وجود دارد که به ما در تمام مراحل اجرای یک پروژه کمک می‌کند. به این ترتیب، تمرکز بر مدیریت انتظارات مشتریان ساده‌تر می‌شود.
به صورت کل مدیریت انتظارات مشتریان به درک مشتری از محصول و خدمات بستگی دارد. اینکه چه میزان در فرآیندها شفافیت داشته باشیم و مشتری در کسب و کار خود سهیم بدانیم، از پیش آمد مشکلات جلوگیری می‌کند.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
ارتباط با کارشناسان پیتام
در زمینه برونسپاری بیشتر بخوانید:
صعود به قله بهره‌وری با هوش تجاری در مرکز تماس
با توجه به حجم داده هایی که در مرکز تماس وجود دارد و همچنین معیار(KPI) های مختلفی که در مرکز تماس مورد استفاده قرار می‌گیرد، اهمیت تحلیل داده و هوش تجاری در این کسب و کار بسیار بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد. ایجاد بینش و انجام تحلیل درست به وسیله هوش تجاری در مرکز تماس به ما کمک می‌کند تا بتوانیم از نظر عملکردی و کیفی موارد مختلف را بررسی کنیم و بهبودهای لازم را اعمال کنیم.
فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟
مرکز تماس پیتام به دنبال شناخت چشم‌انداز کسب و کار، پرسونا مشتریان کسب و کار، رقبا، مزیت‌های رقابتی، فرآیندهای اصلی خدمات مشتریان، سرویس‌های کسب و کار و درگاه‌های ارائه خدمات است. همچنین با در نظر گرفتن وضع موجود سازمان و اهداف و چشم‌انداز به نقاط بهبود فرآیندهاست.
آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)
برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می‌گیرد.