صعود به قله بهره‌وری با هوش تجاری در مرکز تماس

همینطور که در صحبت‌های قبلی اشاره شد، یکی از کاربردهای هوش تجاری در مرکز تماس پیتام، داشبود آنلاین هر کارشناس است که داده‌های مختلفی را مشاهده می‌کند. بخشی از این داده‌ها مربوط به کیفیت کاری است که کارشناس انجام می‌دهد، این بررسی کیفی توسط کارشناس کیفیت در پیتام انجام می‌شود. داده‌هایی که از شنود تماس‌ها به دست می‌آید در داشبورد هر کارشناس نمایش داده می‌شود.

بخش دیگری از این داده‌ها مربوط به عملکرد کارشناس است که زمان ورود و خروج و استراحت را نمایش می‌دهد.

داشبورد‌های دیگری که به کمک هوش تجاری ایجاد می‌شوند برای مدیران است. به عنوان مثال بررسی و ترکینگ قراردادها به کمک هوش تجاری راحتتر می‌شود. هر قرارداد جدید بخشی از منابع کسب و کار را درگیر می‌کند که باید بررسی کرد آیا آورد شرکت به اندازه‌ای هست که درگیری منابع را توجیه کند.

یکی از مهمترین داشبورد‌هایی که با استفاده از هوش تجاری در پیتام پیاده‌سازی شده‌ است، داشبورد مربوط به شرکت‌های طرف قرارداد است. در این داشبورد، شرکت طرف قرارداد می‌تواند به صورت آنلاین و لحظه‌ای داده‌های مربوط به تماس‌ها و عملکرد کمی و کیفی کارشناسان روی خط را بررسی کند. داده‌هایی مانند تعداد تماس ورودی، تعداد تماس پاسخ داده شده، میانیگن زمان پاسخگویی به تماس، Service Level و داده‌های دیگری که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بتوانند با خیالی آسوده فرآیند برونسپاری را انجام دهند و عملکرد را به صورت لحظه‌ای بررسی کنند.

یکی از افتخارات پیتام هم این است که به صورت کل و در مجموع همه محصولاتی که کار خدمات مشتریان آنها را انجام می‌دهد، Service Level ۹۰ درصد را ثبت کرده است. به این معنی که ۹۰ درصد تماس‌ها در کمتر از ۲۰ ثانیه به کارشناس مربوط وصل می‌شوند و پاسخگویی به مشتریان انجام می‌شود.