درست از زمانی که خدمات مشتریان برای کسب و کارها اهمیت بالایی پیدا کرد، مراکز تماس به کمک کسب و کارها آمدند تا کیفیت خدمات مشتریان را افزایش دهند.
مراکز تماس با توجه به سبک مدیریتی واحدهای مختلف می‌توانند با بهبود فرآیندهایی همچون آموزش و افزایش بهره‌وری کارشناسان به کسب و کارها در ارائه خدمات با کیفیت‌تر و به صرفه‌تر کمک کنند.
اما در کنار همه مزایا و جذابیت‌های راه‌اندازی کال‌سنتر، یکی از چالش‌های این مسیر، سربارهای مدیریتی اعم از پیچیدگی فرآیندها، افزایش واحدهای فعال و افزایش تعداد کارشناسان است که در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به چشم نمی‌آیند و این سربارها در بسیاری از موارد، زمان و هزینه بسیاری را به شرکت تحمیل می‌کند. در این مقاله سعی داریم تا هر کدام از بخش‌های چالش پیش رو را بررسی کنیم.
فهرست مطالب
درست از زمانی که خدمات مشتریان برای کسب و کارها اهمیت بالایی پیدا کرد، مراکز تماس به کمک کسب و کارها آمدند تا کیفیت خدمات مشتریان را افزایش دهند.
مراکز تماس با توجه به سبک مدیریتی واحدهای مختلف می‌توانند با بهبود فرآیندهایی همچون آموزش و افزایش بهره‌وری کارشناسان به کسب و کارها در ارائه خدمات با کیفیت‌تر و به صرفه‌تر کمک کنند.
اما در کنار همه مزایا و جذابیت‌های راه‌اندازی کال‌سنتر، یکی از چالش‌های این مسیر، سربارهای مدیریتی اعم از پیچیدگی فرآیندها، افزایش واحدهای فعال و افزایش تعداد کارشناسان است که در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به چشم نمی‌آیند و این سربارها در بسیاری از موارد، زمان و هزینه بسیاری را به شرکت تحمیل می‌کند. در این مقاله سعی داریم تا هر کدام از بخش‌های چالش پیش رو را بررسی کنیم.
شاید بد نباشد در ابتدا مروری اجمالی بر روی تمامی چالش‌های موجود داشته باشیم و سپس به بررسی هر کدام از آنها بپردازیم.
از جمله سربارهای مدیریتی در راه‌اندازی یک مرکز تماس در داخل شرکت یا سازمان می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:
1. مدیریت منابع انسانی
2. آموزش و فرآیندهای آموزشی
3. فرآیندهای کنترل کیفیت
3. عملیات و فرآیندهای اجرایی
مدیریت منابع انسانی:
یکی از مهم‌ترین سربارهای مدیریتی راه‌اندازی مرکز تماس، مدیریت منابع انسانی است. از استخدام کارشناسان مربوطه گرفته تا بحث حقوق و مزایا، همه‌وهمه از پیچیدگی‌های مختص خود برخوردار است.
پس از مرحله جذب و استخدام کارشناسان نیاز به طی‌کردن مسیر آموزشی تخصصی برای شروع به کار دارند. برای آموزش شما نیاز به کارشناس آموزش دارید که این فرآیند را طبق استانداردها طی کند.
پس از مرحله آموزش با هدف مدیریت بهره‌وری و بحث کنترل کیفیت، شما نیاز به واحد سرپرستی و واحد کیفیت دارید تا این مسیر را برای شما هموار کنند.
در شرایطی که ماندگاری منابع انسانی، به شرایط مختلفی بستگی دارد شما باید توانایی ایجاد فضایی ایده‌آل و ارائه حقوق و مزایایی تمایز را داشته باشید.
این موارد تنها گوشه‌ای از چالش مدیریت منابع انسانی در مراکز تماس هستند. به همه این‌ها، اضافه و کم کردن نیروهای انسانی در بازه‌های زمانی مختلف، استعفا در شرایط بحرانی موردنیاز به نیروها، عدم عملکرد مساعد در فضاهای کاری متفاوت، ارائه پیشنهادهای بالاتر جذب از سوی شرکت‌های دیگر، ایجاد بحث‌های انگیزشی، ایجاد چرخه رشد و ارتقاء منابع انسانی و … نیز می‌توان اشاره کرد.
چالش‌های آموزشی و فرآیندهای پیش رو:
فرآیند آموزش تنها به استخدام کارشناس آموزش ختم نمی‌شود. طراحی مستندات آموزشی منطبق بر دستورالعمل‌ها، سیاست‌ها و فرآیندهای کسب و کار، فراهم‌کردن فضای مناسب آموزش، تجهیزات آموزشی و به‌روز نگه‌داشتن محتوای آموزشی و کارشناسان، همه سربارهای مدیریتی است که فرآیند آموزش می‌تواند برای یک کسب و کار ایجاد کند. در تمامی این فرآیندها لازم است تا تیم مدیریتی درگیری مستقیم برای مباحث نظارتی و عملکردی داشته باشند.
کنترل کیفیت:
همه فرآیندهای خدمات مشتریان در نهایت برای یک هدف انجام می‌شود، آن هم جلب رضایت مشتری است. رضایت مشتری تنها با آموزش ایجاد نمی‌شود.
پس از انجام فرآیند آموزش و شروع به کار کارشناسان، واحد کیفیت وارد عمل شده و با شنود تماس‌ها و بررسی آمار مربوط به ارتباطات، کیفیت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار می‌دهد. این بررسی با هدف بهبود فرآیندها، آموزش‌ها و در نهایت جلب رضایت مشتری اتفاق می‌افتد. فرآیند کنترل کیفیت در هر مرحله می‌تواند دغدغه‌های متفاوتی را برای مدیران کسب و کار ایجاد کند.
فرآیند و عملیات:
مهم‌ترین بخش اجرایی مراکز تماس، واحد فرآیند و عملیات است. این بخش به‌صورت کلی با همه اجزای مرکز تماس در ارتباط است.
طراحی و پیاده‌سازی فرآیندهای خدمات مشتریان مسئولیت ویژ‌ه این واحد است که نیازمند ایجاد استراتژی‌های درست، تعیین KPIهای مناسب و مدیریت بهره‌وری است تا بتواند در نهایت رضایت مشتری ایجاد کند. همچنین گزارش‌گیری‌ها و تحلیل این گزارش‌ها از وظایف این واحد است که خود از پیچیدگی‌های متفاوت برخوردار است و حجم کار زیادی را برای مدیریت ایجاد می‌کند. تازه بعد از این مرحله کار تیم مدیریتی آغاز می‌شود که باید همه این گزارش‌ها و فرآیندها را بررسی و چک کند و بر اساس آن تصمیم‌گیری‌های لازم انجام شود.
راه‌حل طلایی برای کاهش سربارهای مدیریتی
خوب، حالا که با برخی از سربارهای مدیریتی راه‌اندازی مرکز تماس آشنا شدیم، چاره کار چیست؟
گاهی اوقات کسب و کارها پس از بررسی این چالش‌ها، بی‌خیال راه‌اندازی کال‌سنتر می‌شوند و به سراغ راه‌حل‌های دیگر می‌روند. اما آیا این راه‌حل بهترین است؟
چرا به موضوع برونسپاری مرکز تماس فکر نکنیم؟ برونسپاری اگر به‌درستی اتفاق بیفتد نه‌تنها همه این سربارها را از بین می‌برد؛ بلکه در بهترین حالت ممکن می‌تواند فرآیند خدمات مشتریان را برای کسب و کار ما انجام دهد.
پیتام به عنوان اولین BPO تخصصی حوزه خدمات مشتریان در ایران، راهکاری نوین و جامع را در این زمینه به کسب و کارها ارائه می‌دهد. راهکارهایی از قبیل پشتیبانی چندکاناله مشتریان، فروش و بازاریابی تلفنی، تحقیقات بازار و بحث تضمین و کنترل کیفیت و باتوجه به نیاز کسب و کار شما ارائه می‌دهد.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
ارتباط با کارشناسان پیتام
در زمینه مرکز تماس بیشتر بخوانید:
نقش قیمت در راه‌اندازی مرکز تماس
با این حال توجه به نقش قیمت در راه‌اندازی مرکز تماس باید در اولویت قرار گیرد. اهمیت توجه به هزینه‌ها زمانی دوچندان می‌شود که مدیران سازمان به بینش جدیدی در خصوص اولویت تخصیص منابع مالی سازمان پی می‌برند. اینجاست که برونسپاری خدمات مشتریان بیش از پیش جلب توجه می‌نماید.
ابزارهای مرکز تماس | ۱۰ ابزار ضروری
مرکز تماس کارآمد، قلب تپنده سازمان شما است که ارتباط شما و مشتریانتان را حفظ می‌نماید. ایجاد مرکز تماسی کارآمد و موثر که رضایت مشتری را جلب کرده و سفر مشتری را رضایت بخش کند، کار آسانی نیست. اما انتخاب درست ابزارهای مرکز تماس می‌توانند، تمایز کافی را ایجاد نمایند.
فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟
مرکز تماس پیتام به دنبال شناخت چشم‌انداز کسب و کار، پرسونا مشتریان کسب و کار، رقبا، مزیت‌های رقابتی، فرآیندهای اصلی خدمات مشتریان، سرویس‌های کسب و کار و درگاه‌های ارائه خدمات است. همچنین با در نظر گرفتن وضع موجود سازمان و اهداف و چشم‌انداز به نقاط بهبود فرآیندهاست.