یکی از معیارهای مهم در سنجش عملکرد مرکز تماس، میانگین زمان انتظار (Average Waiting Time) یا AWT است. AWT به میانگین زمانی اشاره دارد که مشتریان در صف انتظار مرکز تماس قرار می‌گیرند قبل از اینکه به یک کارشناس خدمات مشتری برسند. این معیار مهم نه تنها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد مرکز تماس خود را سنجیده و ارزیابی کنند، بلکه نقش اساسی در بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آنان دارد.
در دنیای امروزی، مراکز تماس با مشتریان (Contact Centers) به عنوان نقطه ارتباطی حیاتی برای بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها ایفای نقش می‌کنند. این مراکز، در ارتباط با مشتریان، سوالات و نیازهای آنان را پاسخ می‌دهند، مشکلات را حل می‌کنند و خدمات را ارائه می‌دهند. بنابراین، سنجش عملکرد مراکز تماس و بهبود آن به منظور ارائه تجربه بهتر به مشتریان، از اهمیت بالایی برخوردار است.
در این مقاله، به طور جامع به بررسی AWT و اهمیت آن در سنجش و بهبود عملکرد مراکز تماس خواهیم پرداخت. همراه ما باشید تا با مفهوم AWT بیشتر آشنا شویم و نقش اساسی آن در بهبود روند ارتباط با مشتریان را درک کنیم.
فهرست مطالب
مفهوم AWT چیست؟
مفهوم AWT (Average Waiting Time) به میانگین زمانی اشاره دارد که مشتریان در صف انتظار یک مرکز تماس قرار می‌گیرند، تا به یک کارشناس ارتباط با مشتری برسند. به عبارت دیگر، Average Waiting Time نشان دهنده متوسط زمانی است که یک مشتری در حالت انتظار قرار می‌گیرد تا به خدمات مورد نیاز خود دست یابد.
این معیار در سنجش و بهبود عملکرد مراکز تماس بسیار اهمیت دارد. زمان انتظار طولانی برای مشتریان می‌تواند منجر به نارضایتی، افزایش استرس، کاهش اعتماد و حتی از دست دادن مشتریان باشد. از طرف دیگر، کاهش میانگین زمان انتظار تجربه مشتریان را بهبود می‌بخشد، افزایش رضایت آنان را به همراه دارد و در نهایت می‌تواند به افزایش بازدهی و درآمد سازمان کمک کند.
با مشاهده و مدیریت Average Waiting Time، مراکز تماس می‌توانند فرآیندهای خود را بهینه‌سازی کنند، زمان پاسخگویی را کاهش داده و مشتریان را به صورت سریعتر به خدمات دلخواهشان رسانده و به آنها احساس ارزشمندی دهند. همچنین، با رصد و مدیریت میانگین زمان انتظار، مراکز تماس می‌توانند به علت‌یابی و بهبود فرآیندهای داخلی خود بپردازند و به شناخت بهتری از نیازها و انتظارات مشتریان خود برسند.
به طور خلاصه،Average Waiting Time به عنوان یک معیار کلیدی در سنجش و بهبود عملکرد مراکز تماس، نقش مهمی در بهبود تجربه مشتریان، افزایش رضایت آنان و افزایش کارایی و عملکرد سازمان دارد. با توجه به اهمیت Average Waiting Time، مراکز تماس باید به صورت مداوم این معیار را بهبود دهند تا به بهترین خدمات ممکن به مشتریان خود دست یابند.
AWT چگونه محاسبه می‌شود؟
محاسبه AWT (Average Waiting Time) به سادگی انجام می‌شود. برای محاسبه این معیار، مجموع زمان انتظار تمامی مشتریان در صف تماس‌های ورودی به مرکز تماس را به تعداد کل مشتریان تقسیم می‌کنیم.
فرمول محاسبه Average Waiting Time به صورت زیر است:
میانگین زمان انتظار = (مجموع زمان انتظار مشتریان در صف) / (تعداد کل مشتریان)
مثال: فرض کنید در یک روز، مجموع زمان انتظار مشتریان در صف تماس‌های ورودی به مرکز تماس برابر با 500 دقیقه بوده و تعداد کل مشتریان در آن روز 100 نفر بوده است. در این صورت، می‌توانیم AWT را به دست آوریم:
Average Waiting Time=
500 دقیقه / 100 نفر = 5 دقیقه
بنابراین، میانگین زمان انتظار برای هر مشتری در این روز برابر با 5 دقیقه است.
محاسبه دقیق میانگین زمان انتظار ممکن است با توجه به سیستم و نحوه ثبت زمان‌ها در مرکز تماس متفاوت باشد. بعضی از سیستم‌ها می‌توانند زمان‌های انتظار را به صورت خودکار ثبت و محاسبه کنند، در حالی که در سیستم‌های دیگر ممکن است نیاز به محاسبه دستی داشته باشد. در هر صورت، اطلاعات دقیق درباره زمان‌های انتظار مشتریان باید در دسترس باشد تا AWT بتواند به درستی محاسبه و مدیریت شود.
AWT بر تجربه مشتریان چه تاثیری دارد؟
Average Waiting Time (میانگین زمان انتظار) تأثیر قابل توجهی بر تجربه مشتریان در مرکز تماس دارد. زمان انتظار طولانی و نامناسب می‌تواند تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار داده و به شکست در خدمات منجر شود. در زیر تأثیر AWT بر تجربه مشتریان را بررسی می‌کنیم:
- رضایت کاهش می‌یابد: زمان انتظار طولانی مشتریان را متنفر و ناخوشحال می‌کند. آنها ممکن است احساس نادرستی از نادرستی در خدمات داشته باشند و رضایت خود را از تجربه کاهش دهند.
- اعتماد کاهش می‌یابد: زمان انتظار طولانی مشتریان را باعث می‌شود که شک داشته باشند که مرکز تماس قادر است به نیازها و مشکلاتشان پاسخ دهد. این باعث کاهش اعتماد به نفس مشتریان و در نتیجه کاهش اعتماد به مرکز تماس می‌شود.
- احساس ارزشمندی کاهش می‌یابد: زمان انتظار طولانی باعث می‌شود که مشتریان احساس کنند وقت و انرژی خود را به‌طور ناکارآمد صرف کرده‌اند. آنها ممکن است تصمیم بگیرند که مرکز تماس را به عنوان یک منبع ناراضی‌کننده از خدمات خود حذف کنند.
- نرخ رهاشدگی (Churn) افزایش می‌یابد: مشتریانی که مجبور به تحمل زمان انتظار طولانی هستند، ممکن است تصمیم بگیرند که به رقبای ما رجوع کنند. این موضوع می‌تواند منجر به افزایش نرخ رهاشدگی (Churn) شود و برای کسب و کار تلفات مالی به همراه داشته باشد.
چه روش‌هایی برای کاهش AWT وجود دارد؟
برای کاهش میانگین زمان انتظار (Average Waiting Time) در مرکز تماس، می‌توان از روش‌های زیر استفاده کرد:
- بهینه‌سازی فرآیندها: بررسی و بهبود فرآیندهای داخلی مرکز تماس به منظور کاهش زمان هدر رفته و افزایش کارایی عملیات که شامل بهبود نظارت بر تماس‌های ورودی و خروجی، استفاده از فرآیندهای استاندارد، سیستم‌های خودکار و اتوماسیون و مدیریت همزمانی تماس‌ها است.
- آموزش و ارتقاء کارکنان: آموزش کارکنان در استفاده بهینه از سیستم‌ها و ابزارهای مرکز تماس، تکنیک‌های مذاکره و ارتباط با مشتریان، و توسعه مهارت‌های حل مشکل و پاسخگویی سریع به مشتریان می‌تواند به کاهش AWT کمک کند.
- استفاده از فناوری مناسب: بهره‌گیری از فناوری‌های مدرن مانند سیستم‌های IVR (Interactive Voice Response)، ضبط مکالمات، سیستم‌های تماس مبتنی بر وب و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که به بهبود فرآیندهای ارتباطی و خدمات مشتریان کمک می‌کنند.
- تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی: مطالعه و تحلیل دقیق داده‌های مربوط به زمان‌های انتظار، بار تماس، نیازهای مشتریان و الگوهای تماس می‌تواند به شناسایی عوامل موثر بر Average Waiting Time و اتخاذ تصمیمات بهینه برای کاهش آن کمک کند.
- بهبود ارتباط با مشتریان: استفاده از راهکارهایی مانند اطلاع‌رسانی مناسب به مشتریان درباره زمان انتظار، ارائه گزینه‌های خودکار برای حل سریع مسائل رایج و ایجاد کانال‌های ارتباطی چندگانه (نظیر تلفن، پیامک، چت آنلاین) می‌تواند به بهبود تجربه مشتری و کاهش میانگین زمان انتظار منجر شود.
- ارزیابی و پیگیری مستمر: نظارت و ارزیابی مداوم عملکرد مرکز تماس و معیارهای AWT به منظور شناسایی نقاط ضعف، اجرای بهبودهای مورد نیاز و ارائه پیشنهادات بهبود برای بهترین استفاده از منابع و افزایش کارایی، می‌تواند منجر به بهبود AWT شود.
با ترکیب این روش‌ها، می‌توان بهبود قابل توجهی در AWT و در نتیجه بهبود تجربه مشتریان در مرکز تماس داشت.
به صورت کل سنجش عملکرد مرکز تماس یکی از مهمترین وظایفی است که باید هر کسب و کاری آن را در اولویت قرار دهد. در این مطلب از جوانب مختلف پارامتر AWT یا همان میانگین زمان انتظار را مورد بررسی قرار دادیم و متوجه شدیم که این پارامتر نقش اساسی در تجربه و رضایت مشتریان دارد.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه مرکز تماس بیشتر بخوانید:
ابزارهای مرکز تماس | ۱۰ ابزار ضروری
مرکز تماس کارآمد، قلب تپنده سازمان شما است که ارتباط شما و مشتریانتان را حفظ می‌نماید. ایجاد مرکز تماسی کارآمد و موثر که رضایت مشتری را جلب کرده و سفر مشتری را رضایت بخش کند، کار آسانی نیست. اما انتخاب درست ابزارهای مرکز تماس می‌توانند، تمایز کافی را ایجاد نمایند.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس بخش متمرکزی از سازمان است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کند. مراکز تماس یا در داخل سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در رسیدگی به تماس‌ها تخصص دارد، برونسپاری می‌شوند.
منابع انسانی در مرکز تماس – نقشه راه پیشرفت
در یک BPO که انجام فرآیندهای یک کسب و کار را به عهده دارد، مهمترین مسئله منابع انسانی است. یک BPO به عنوان یک واحد بزرگ انسانی که متشکل از بخش‌های مختلف است نیازمند تدوین یک فرآیند برای جذب و آموزش نیروی متخصص است.