شکل‌گیری مرکز تماس به هزینه‌های سنگینی نیاز دارد که تامین و تخصیص این بخش از منابع مالی نه تنها به دانش کافی بلکه مدیریت ویژه‌ای نیازمند است. در بسیاری موارد این هزینه‌ها به صورت پنهان وجود دارند، لذا در تخصیص منابع مالی به این بخش اهمیت زیادی داده نشده و مدیریت، آن را به صورت بخشی از منابع اصلی که لازمه حیات سازمان هستند، در نظر می‌گیرد. با این حال توجه به نقش قیمت در راه‌اندازی مرکز تماس باید در اولویت قرار گیرد. اهمیت توجه به هزینه‌ها زمانی دوچندان می‌شود که مدیران سازمان به بینش جدیدی در خصوص اولویت تخصیص منابع مالی سازمان پی می‌برند. اینجاست که برون‌سپاری خدمات مشتریان بیش از پیش جلب توجه می‌نماید.
فهرست مطالب
چالش های راه‌اندازی و مدیریت مراکز خدمات مشتریان
شکل‌گیری، کارایی و اثربخشی هر قسمت از سازمان چالش‌ها و مشکلات فراوانی را همراه دارد، چالش هایی که مدیریت ارشد باید به صورت روزانه با آنها روبرو شود.
از طرفی، با توجه به این واقعیت که مراکز تماس یکی از سخت‌ترین محیط‌های کاری در جهان هستند، سربارهای مدیریت خدمات مشتریان، عدم آشنایی با شاخص‌های عملکردی خدمات مشتریان و هزینه‌های مراکز ارتباط با مشتریان، تنها برخی از چالش‌های پیش روی مدیریت ارشد می‌باشد.
در این نوشتار به بررسی برخی از هزینه‌های مراکز ارتباط با مشتریان پرداخته و آنها را با رویکردی تازه مورد بررسی قرار می‌دهیم.
برخی از هزینه‌های مراکز ارتباط با مشتری
مراکز ارتباط با مشتریان به عنوان قلب تپنده سازمان‌ها، به عنوان درگاه ارتباط با مشتریان نقش خود را ایفا می‌کنند و در راستای حیات سازمان بسیار حائز اهمیت هستند. بنابراین اطمینان از کیفیت ارائه خدمات، در گروی تامین کامل نیاز این بخش است.
مراکز تماس در راستای بهینه‌سازی وظایف خود به تجهیزات مناسبی نیاز دارند که ضامن تجربه مشتری است. آموزش کاربردی در راستای تامین رضایت مشتری در مراکز تماس از اصول اولیه ارائه خدمات است که هزینه‌های مختص به خود را دارا می‌باشد.
منابع انسانی به عنوان بزرگترین دارایی مراکز تماس، شامل هزینه‌های بسیاری است که در ادامه به توضیح آنها می‌پردازیم.
برخی از هزینه‌های منابع انسانی
منابع انسانی، از ارزشمندترین سرمایه‌های شرکت‌ها هستند و سازمان‌ها برای بهبود ارائه خدمات باید شرایط مناسبی را برای نیروهای خود فراهم نمایند.
هزینه‌های پیدا و پنهان
از پایه‌ای‌ترین نیازهای منابع انسانی می‌توان بحث حق بیمه کارفرما، عیدی، سنوات، پاداش، مرخصی، حق ماموریت را به عنوان هزینه‌های مستقیم مطرح نمود. در ادامه هزینه محل استقرار و خدمات رفاهی است که در بخش هزینه‌های غیر مستقیم قرار دارند.
زمانی که صحبت از منابع انسانی است، توجه به هزینه‌های پنهان شایان اهمیت می‌باشد. این دسته از هزینه‌ها در صورت‌های مالی و حسابداری به عنوان هزینه شناخته نمی‌شوند، اما هزینه محسوب شده و مشکلات زیادی را ایجاد می‌کنند.
در بحث هزینه های پنهان، در مواردی شخص هزینه‌زا، متوجه هزینه تحمیلی خود نیست. اما باید توجه داشت که این مساله برای سایرین مخفی نبوده و در قضاوت‌ها و ارزیابی‌ها مشخص می‌شود.
تضمین ارائه خدمات توسط بخش‌های مختلف در مرکز تماس
مواردی که در بالا مطرح کردیم، تنها بخشی از هزینه‌های منابع انسانی برای سازمان‌ها است. برای تامین رضایت مشتری، نیاز است تا بخش‌های مختلفی در مراکز تماس برقرار شوند.
به این شکل کیفیت ارائه خدمات به مشتری حفظ شده و بهبود می‌یابد. اما هر یک از این بخش‌ها خود شامل هزینه‌های فراوانی برای سازمان است. در ادامه عملکرد و نقش سه بخش اصلی در مراکز تماس را بررسی کرده و اهمیت حضور آنها را بهتر درمی‌یابیم.
تیم کیفیت و نقش آن در مراکز تماس
در مرکز تماس بخشی با عنوان تیم کیفیت وجود دارد که از دو بخش کنترل کیفیت و تضمین کیفیت تشکیل شده است. تضمین کیفیت وظیفه تضمین عدم ایجاد مشکل را برعهده دارد.
در مقابل کنترل کیفیت وظیفه دارد که با توجه به مستندات موجود در صورت رخداد مشکلی آن را برطرف نماید.
واحد عملیات در مرکز تماس
با بیشتر شدن رقابت بین کسب و کارها و افزایش اهمیت خدمات مشتریان، حضور واحد عملیات اهمیت ویژه‌ای به خود گرفت. واحد عملیات صدای مشتری را به صدای محصول تبدیل کرده و در اجرای فرآیندها چابکی بیشتری را ایجاد می‌نماید.
سرپرست مرکز تماس
سرپرست مرکز تماس باید کارشناسان را مدیریت کند، به آنها انگیزه بدهد و کمک کند تا در مسیر شغلی خود رشد کنند. دانش و مهارت‌های مدیریتی برای سرپرست مرکز تماس نقش پررنگ‌تری را ایفا می‌کند. یعنی سرپرست در مرحله اول باید مدیریت افراد را بداند. دانش و مهارت فنی قابل یادگیری است و از پیچیدگی‌های کمتری برخوردار است.
برخی از هزینه‌های آموزش
آموزش و توسعه را می‌توان از مهمترین موارد پیشرفت سازمان‌ها دانست. اگر شرکتی خواهان روند صعودی و بهبود کسب و کارش در آینده است باید توجه ویژ‌ای به مبحث آموزش داشته باشد.
توجه به آموزش علاوه بر منفعت مالی در طولانی مدت، هزینه‌های فراوانی را برای سازمان‌ها دارد که اهمیت به آنها از اساس بهره‌وری در مدت زمان طولانی است. در ادامه بخش‌های قابل توجه در فرآیند آموزش را مرور می‌نماییم.
- کارکنان بخش آموزش
- ابزارها و فناوری آموزش
- محتوای آموزشی
- موارد متفرقه
در فرآیند آموزش، وجود افرادی به عنوان بازوی عملیات بسیار ضروری است، در این حالت آموزش بهینه بوده و هزینه صرف شده مقرون به صرفه خواهد بود. آموزش به کارکنان نیاز به ابزار و فرآیندهایی دارد که توجه به آنها مهم است.
محتوای آموزشی مناسب برای ارائه، بخش نهایی روند آموزش است. در موارد اندکی، نیاز به سفر و کمک گرفتن از موسسات خارجی هم مطرح می‌شود که تمامی این موارد باید با دقت مورد بررسی قرار گیرند.
برخی از هزینه‌های تجهیزات
مراکز تماس به عنوان درگاه ارتباط با مشتریان، قلب تپنده سازمان محسوب می‌شوند. استفاده از تجهیزات مناسب باعث ارتقا کیفیت ارائه خدمات شده و رضایت و وفاداری مشتریان را در پی دارد.
به عنوان مثال، استفاده از هدست مناسب باعث افزایش کیفیت صدای خروجی می‌شود. تلفن گویا، اتلاف وقت مشتری را به حداقل رسانده و با مسیریابی مناسب باعث رضایت او می‌شود.
استفاده از CRM به کارشناسان مرکز، امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز برای پاسخ‌دهی به مشتریان را داده، لذا کارشناسان و مشتریان هر دو از تماس راضی خواهند بود.
بر خلاف تصور بسیاری از سازمان‌ها، خدمات امور مشتریان حوزه‌ای تخصصی است که نیاز به هزینه‌های بسیاری دارد که در این مقاله به بررسی کامل این هزینه‌ها پرداختیم.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه راه‌اندازی مرکز تماس بیشتر بخوانید:
نقش ها و مسئولیت ها در مرکز تماس
هر مرکز تماس، نقش‌هایی دارد که استاندارد هستند. درحالی‌که برخی نقش‌ها بسته به بزرگی مرکز تماس و نیاز شرکت می‌توانند تغییر کنند. هر نقش در مرکز تماس یک سری خدماتی را بر اساس نیاز شرکت ارائه می‌دهد.
سربارهای مدیریتی در راه‌اندازی مرکز تماس
اما در کنار همه مزایا و جذابیت‌های راه‌اندازی کال‌سنتر، یکی از چالش‌های این مسیر، سربارهای مدیریتی اعم از پیچیدگی فرآیندها، افزایش واحدهای فعال و افزایش تعداد کارشناسان است که در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به چشم نمی‌آیند و این سربارها در بسیاری از موارد، زمان و هزینه بسیاری را به شرکت تحمیل می‌کند.
ابزارهای مرکز تماس | ۱۰ ابزار ضروری
مرکز تماس کارآمد، قلب تپنده سازمان شما است که ارتباط شما و مشتریانتان را حفظ می‌نماید. ایجاد مرکز تماسی کارآمد و موثر که رضایت مشتری را جلب کرده و سفر مشتری را رضایت بخش کند، کار آسانی نیست. اما انتخاب درست ابزارهای مرکز تماس می‌توانند، تمایز کافی را ایجاد نمایند.