یکی از معیارهای مهم در سنجش عملکرد مرکز تماس، میانگین زمان انتظار (Average Waiting Time) یا AWT است. AWT به میانگین زمانی اشاره دارد که مشتریان در صف انتظار مرکز تماس قرار می‌گیرند قبل از اینکه به یک کارشناس خدمات مشتری برسند.
رای اندازه‌گیری سادگی خدمات و محصولات ارائه شده به مشتریان، مفهوم CES (Customer Effort Score) به وجود آمده است. این مفهوم، به کمک یک پرسش‌نامه کوتاه، میزان تلاش مشتری باید برای دریافت خدمات و محصولات از شما به کار بگیرد را اندازه‌گیری می‌کند. این مقدار در نهایت به صورت امتیاز برای هر مشتری محاسبه و بررسی می‌شود. در این مقاله به بررسی دقیق مفهوم CES و اهمیت آن برای کسب‌وکارها خواهیم پرداخت.
هر مرکز تماس، نقش‌هایی دارد که استاندارد هستند. درحالی‌که برخی نقش‌ها بسته به بزرگی مرکز تماس و نیاز شرکت می‌توانند تغییر کنند. هر نقش در مرکز تماس یک سری خدماتی را بر اساس نیاز شرکت ارائه می‌دهد.
