با رشد روزافزون رقابت در بازار، مدیران کسب و کارها به دنبال راهکارهایی هستند که بتوانند در جذب و نگهداری مشتریانشان، از رقبا پیشی گرفته و در نهایت سود بیشتری را به دست آورند. یکی از راه‌های مهم برای رسیدن به این هدف، ارائه خدمات با کیفیت و ساده به مشتریان است. برای اندازه‌گیری سادگی خدمات و محصولات ارائه شده به مشتریان، مفهوم CES (Customer Effort Score) به وجود آمده است. این مفهوم، به کمک یک پرسش‌نامه کوتاه، میزان تلاش مشتری باید برای دریافت خدمات و محصولات از شما به کار بگیرد را اندازه‌گیری می‌کند. این مقدار در نهایت به صورت امتیاز برای هر مشتری محاسبه و بررسی می‌شود. در این مقاله به بررسی دقیق مفهوم CES و اهمیت آن برای کسب‌وکارها خواهیم پرداخت.
فهرست مطالب
CES چیست؟
CES یا Customer Effort Score به عنوان یکی از متداول‌ترین معیارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری، نشانگر سطح تلاش مشتری است که برای انجام یک فعالیت خاص در شرکت شما انجام می‌دهد. با این معیار، شرکت‌ها می‌توانند نظر مشتریان درباره سطح پیچیدگی یا سادگی فرآیند خدمات را اندازه‌گیری کنند. در واقع، CES به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای خدماتی را بر اساس سطح تلاش مشتریان بهبود بخشند.
CES چطور اندازه‌گیری می‌شود؟
برای اندازه‌گیری CES، معمولاً از مشتریان در مورد تلاشی که برای دریافت خدمات و محصولات انجام داده‌اند، سوال می‌شود. پرسش‌نامه‌هایی با عنوان “برای دریافت خدمات/محصولات از شرکت، چه مقدار تلاش کردید؟” یا “برای رفع مشکل خود چه میزان تلاش کردید؟” به عنوان روش اندازه‌گیری CES استفاده می‌شوند. پاسخ‌ها معمولاً با استفاده از یک مقیاس لیکرت، از ۱ تا ۷ یا ۱ تا ۵، به صورت امتیاز داده می‌شوند. مثلاً پاسخ ۱ نشان دهنده این است که تلاش مشتری کمتر بوده‌است، در حالی که پاسخ ۷ یا ۵ نشانگر آن است که تلاش مشتری برای دریافت خدمات و محصولات بیشتر بوده‌است.
در نهایت، برای محاسبه CES، امتیازات دریافتی باید جمع شوند و تقسیم بر تعداد کل شرکت‌کنندگان در نظر گرفته شوند. برای مثال، اگر ۱۰۰ نفر شرکت کننده در پرسشنامه‌ی CES داریم و مجموع امتیازات ۴۰۰ بوده است، آنگاه CES برابر با ۴ خواهد بود.
چگونه CES را بهبود دهیم؟
برای بهبود CES می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:
- ساده‌سازی فرآیند: برای کاهش تلاش مشتری، فرآیند خرید، پشتیبانی و خدمات باید ساده‌تر و قابل فهم‌تر شود.
- ارائه خدمات بر اساس نیاز مشتری: مشتریان باید احساس کنند که خدمات بهتری برای نیازهای آنها ارائه می‌شود و تلاش کمتری برای استفاده از خدمات صورت می‌گیرد.
- ارائه آموزش و مشاوره: آموزش و مشاوره مناسب به مشتریان ارائه می‌شود تا با استفاده صحیح از محصولات و خدمات، تلاش کمتری صورت گیرد.
- بهبود فرآیند پشتیبانی: فرآیند پشتیبانی باید ساده و قابل دسترس باشد تا مشتریان بتوانند به راحتی با کارشناس مربوطه در ارتباط باشند و نیازهای خود را به خوبی برطرف کنند.
- ارزیابی نتایج CES: ارزیابی نتایج CES به شما کمک می‌کند تا بتوانید مشکلات خود را شناسایی کنید و برای بهبود آنها اقدام کنید.
- توسعه فناوری: استفاده از فناوری‌های جدید مانند هوش مصنوعی و تحلیل داده‌ها به شما کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر بشناسید و خدمات و محصولات بهتری برای آنها ارائه دهید.
ارزیابی تجربه مشتری از طریق CES چه مزایا و معایبی دارد؟
ارزیابی تجربه مشتری از طریق CES مزایا و معایبی دارد که در ادامه به آنها می‌پردازیم:
مزایا:
- سادگی: این روش ساده و قابل فهم برای مشتریان است و به راحتی قابل پیاده‌سازی است.
- موثر بودن CES: می‌تواند به عنوان اندازه‌گیری دقیقی برای میزان تلاش مشتری در فرآیند خرید و استفاده از محصولات و خدمات شما عمل کند و به شما کمک می‌کند تا بهبود آنها را به صورت مستمر پیگیری کنید.
- پیشگیری از خروج مشتریان: با انجام ارزیابی CESشما می‌توانید مشکلاتی که ممکن است مشتریان را ناراضی کنند و باعث خروج آنها شوند را شناسایی و برطرف کنید.
معایب:
- محدودیت‌هایی در اندازه‌گیری CES: تنها به میزان تلاشی که مشتری برای خرید و استفاده از محصولات شما می‌کند، توجه می‌کند و ممکن است به جنبه‌های دیگر تجربه مشتری نظیر کیفیت خدمات و محصولات و یا ارتباط با مشتری توجه نکند.
- برخی مشتریان ممکن است طبق روال عادتی خود، همیشه به مقدار بالایی از تلاش نیاز داشته باشند و برایشان تفکیک بین محصولات مختلف سخت باشد.
- روش بسیار سطحی: روش ارزیابی CES به دلیل سطحی بودنش، ممکن است اطلاعات کافی را در مورد تجربه مشتری در اختیار شما قرار ندهد و برای بررسی جنبه‌های عمیق‌تر به روش‌های دیگری از اندازه‌گیری نیاز داشته باشید.
Customer Effort Score (CES) ابزاری است که برای اندازه‌گیری تلاش مشتریان برای دریافت خدمات و محصولات ارائه شده توسط یک شرکت استفاده می‌شود. این ابزار در صنعت خدمات مشتریان بسیار مفید است و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهترین تجربه ممکن را به مشتریان خود ارائه دهند و از جمله معیارهایی است که مورد توجه بسیاری از شرکت‌هاست.
در این مطلب، تعریف و اهمیت CES برای شرکت‌ها، نحوه اندازه‌گیری آن و راهکارهای بهبود CES برای شرکت‌ها مورد بررسی قرار گرفت. همچنین، مزایا و معایب این ابزار برای ارزیابی تجربه مشتری نیز بررسی شد.
استفاده از این ابزار، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به صورت جدی‌تری به تلاش مشتریان در دریافت خدمات و محصولات خود توجه کنند و در نتیجه، تجربه بهتری به مشتریان خود ارائه دهند. با این حال، در نظر گرفتن تنها این ابزار به عنوان معیار ارزیابی تجربه مشتری ممکن است باعث نادیده گرفتن جنبه‌های دیگر تجربه مشتری شود. بنابراین، بهتر است که CES همراه با سایر ابزارها و روش‌های ارزیابی تجربه مشتری مورد استفاده قرار گیرد.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
