فهرست مطالب
رفتار محترمانه با مشتری همیشه کار ساده‌ای نیست. مخصوصا زمانی که مشتری ناراحت است و به دنبال راه‌حلی برای مشکل پیش‌آمده است. اگرچه، چه وضعیت خوبی باشد چه بد، کارشناس خدمات مشتریان باید رفتار محترمانه خود را حفظ کند.
احترام، اساس خدمات مشتریان عالی است. مراکز تماس، تمامی تماس‌های کارشناسان را ضبط کرده و با هدف بهبود رفتار محترمانه این تماس‌ها شنود می‌شود.
نتیجه یک نظرسنجی نشان می‌دهد که مشتریان ۶ رفتار را در خدمات مشتریان به عنوان بی‌احترامی تلقی می‌کنند:
- ۱. نادیده گرفته شدن
- ۲. رها شدن
- ۳. مزاحم شدن
- ۴. دانش ناکافی
- ۵. ناتوان بودن
- ۶. لحن نامناسب
۷۵ درصد مشتریان گفته‌اند که تمایلی به همکاری با شرکتی که یک بار به آنها بی‌احترامی کرده، ندارند. به طور مشخص ما می‌دانیم که احترام، یک مفهوم مهم است و این اعداد به شما چرایی این اهمیت را نشان می‌دهند.
۶ راه برای رفتار محترمانه با مشتری
وقتی صحبت از ارائه خدمات موثر به مشتریان می‌شود، اگر می‌خواهید رابطه خوبی با آنها داشته باشید و مطمئن شوید که آنها به شما و شرکت شما وفادار می‌مانند، احترام گذاشتن به مشتریان، ضروری است. اما چطور می‌توان اینکار را انجام داد؟ در ادامه ۷ روش موثر برای رفتار محترمانه با مشتری، بررسی می‌کنیم:
1. دسترسی آسان برای مشتریان ایجاد کنید.
مشتریان نمی‌خواهند برای پیدا جواب سوال خود، مسیرهای پیچیده‌ای را طی کنند. آنها تمایل دارند و البته سزاوار این هستند که در سریع‌ترین زمان، به جواب سوال خود برسند. پس مطمئن شوید سیستم شما به اندازه کافی کارآمد است و وقت مشتری را تلف نمی‌کند.
همچنین شما باید هر مشتری را به مسئول اصلی هدایت کنید. یعنی اگر مشتری سوال فنی دارد باید به شخصی متصل شود که توانایی پاسخگویی به سوالات فنی را دارد.
۲. اشتباهات خود را بپذیرید.
یکی از بهترین راه‌ها برای اینکه به مشتریان خود نشان دهید که به آنها احترام می‌گذارید، این است که اشتباهات خود را بپذیرید و سریعا به آنها رسیدگی کنید. با پذیرش اشتباه و اطلاع دادن آن به مشتریان، به وقت و هزینه آنها احترام بگذارید. با این حال اگر مشتری، مشکل را قبل از شما پیدا کند، و شما سعی در نپذیرفتن اشتباه داشته باشید، احترام مشتری را از دست می‌دهید.
۳. به سرعت پاسخگو باشید.
وقتی مشتری برای یافتن راه‌حل به شما مراجعه می‌کند، سعی کنید سریع با او ارتباط بگیرید و درگیر موضوع او شوید. اگر نمی‌شود خیلی سریع مشکل را حل کرد، باید یک بازه زمانی مشخص به او بگویید تا در همان مدت زمان مشکل مشتری را حل کنید.
پاسخ و اقدام سریع به مشتری نشان می‌دهد که برای او ارزش قائل هستید و یکی از بهترین راه‌ها برای نشان‌دادن احترام است.
۴. به وعده‌ها عمل کنید.
یکی از بدترین اتفاق‌هایی که می‌تواند در خدمات مشتریان بیفتد، این است که به وعده‌های خود عمل نکنید. با توجه نکته قبلی، اگر برای حل مشکل مشتری یک بازه زمانی مشخص کردید، مطمئن شوید که در آن بازه مشکل مشتری برطرف می‌شود.
اگر به دلایلی می‌دانید که در آن زمان قابل انجام نیست، شخصا با آنها تماس بگیرید و به آنها اطلاع دهید. باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان آنچه به آنها وعده داده‌اید، دریافت می‌کنند.
۵. حس خاص بودن به مشتری انتقال دهید.
مشتریان حس غافلگیری را دوست دارند، البته غافلگیری مثبت؛ بنابراین یکی از بهترین راه‌ها برای نشان داده احترام، ارائه پیشنهاداتی به عنوان قدردانی از وفاداری آنها است.
به عنوان مثال روز تولد مشتری را در پایگاه داده خود داشته باشید و او را با یک کد تخفیف یا تبریک شخصی غافلگیر کنید. برای ایجاد حس خاص بودن در مشتری، نیازی به حرکت‌های بزرگ نیست و چیزهای کوچک می‌توانند به خوبی عمل کنند.
۶. با مشتری همان گونه رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود.
و آخرین مورد که البته یکی از با اهمیت‌ها است، این است که با مشتری همان گونه رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود. این شاید ساده به نظر برسد ولی نیاز به بررسی بیشتری دارد. ابتدا باید چهارچوب‌های خود را مشخص کنید. چهارچوب‌های رفتار با خودتان می‌تواند یک راهنمای برای نحوه رفتار با مشتری باشد.
در خدمات مشتریان، یکی از راه‌های ارائه خدمات عالی، ایجاد فرهنگ احترام درون تیم است. البته چهارچوب‌های احترام برای هر مشتری متفاوت است و باید با شناخت دقیق مشتری، یک ساختار درست پیاده کنیم. اگر تمایل به اطلاعات بیشتر در حوزه خدمات مشتریان دارید مطالعه مطلب زیر را به شما توصیه می‌کنیم:
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
ارتباط با کارشناسان پیتام
در زمینه برونسپاری بیشتر بخوانید:
صعود به قله بهره‌وری با هوش تجاری در مرکز تماس
صعود به قله بهره‌وری با هوش تجاری با توجه به حجم داده هایی که در مرکز تماس وجود دارد و
فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟
مرکز تماس پیتام به دنبال شناخت چشم‌انداز کسب و کار، پرسونا مشتریان کسب و کار، رقبا، مزیت‌های رقابتی، فرآیندهای اصلی خدمات مشتریان، سرویس‌های کسب و کار و درگاه‌های ارائه خدمات است. همچنین با در نظر گرفتن وضع موجود سازمان و اهداف و چشم‌انداز به نقاط بهبود فرآیندهاست.
آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)
برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می‌گیرد.