سنجش عملکرد مرکز تماس چیست؟

فهرست مطالب

متریک‌های مرکز تماس، اثربخشی کلی تیم‌های خدمات مشتریان را می‌سنجند.  استفاده از متریک‌ها با هدف سنجش عملکرد مرکز تماس، جنبه‌های مختلفی را شامل می‌شود. مانند بهره‌وری نماینده و رضایت مشتری که می‌تواند به شما یک دید مناسب بدهد. مدیران خدمات مشتریان شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را برای ردیابی اهداف و اثر بخشی راهکارها مورد استفاده قرار می‌دهند.

سنجش عملکرد مرکز تماس چیست؟​

چگونه بهره‌وری مرکز تماس را اندازه‌گیری کنیم؟

حجم زیادی داده از بخش‌های مختلف و در زمینه‌های متنوعی از فرآیندهای کسب و کار به مدیران مراکز تماس می‌رسد. متریک‌ها به درک بهتر این داده‌ها کمک می‌کنند.

انواع مختلفی از متریک‌ها در مرکز تماس وجود دارد و مواردی که نیاز به سنجش دارد به نقش هر شخص وابسته است. به عنوان مثال مدیران مرکز تماس ممکن است طیف وسیعی از KPIها را نیاز داشته باشند اما سرپرست مرکز تماس، ممکن است دید متفاوتی نیاز داشته باشد.

مدیران اجرایی برای بهبود کلی کسب و کار نیاز به معیارهای استراتژیک دارند که بتوانند محصول یا خدمتی را به هدف بهبود تجربه مشتریان ایجاد کنند.

چه متریک‌ها و KPIهایی در مرکز تماس وجود دارد؟

استفاده از داده‌ها و متریک‌ها، سازمان‌ها را قادر می‌سازند تا تاثیر فعالیت‌ها را بر عملکرد کسب و کار درک کنند و به آنها اجازه می‌دهد تا اهداف درستی را تعیین و پیگیری کنند. هر صنعتی متریک‌ها و KPIهای مختص خود را دارد و مرکز تماس هم استانداردهایی برای سنجش عملکرد دارد.

به طور کلی این متریک‌ها در بخش‌های مختلف مرکز تماس و با اهداف متفاوتی استفاده می‌شوند. این چهار حوزه کلیدی همه در جهت بهبود رضایت مشتری و بهره‌وری مرکز تماس است:

  • ۱. تجربه مشتری
  • ۲. بهره‌وری کارشناس
  • ۳. عملیات مرکز تماس

متریک‌های سنجش تجربه مشتری:

ایجاد رضایت مشتری چیزی است که کسب و کارها را سر پا نگه می‌دارد. اما چطور متوجه بشویم که انتظارات مشتریان را برآورده می‌کنیم؟ اینکه مشتریان تجربه خود را در مورد محصولات و خدمات ما چطور ارزیابی می‌کنند، می‌تواند مشخص کند که تجربه مشتری مثبت یا منفی است.

نظرسنجی‌ها نشان می‌دهند که مشتریان رضایت کمتری دارند، زمانی که مجبورند:

  • ۱. درباره یک مشکل دوباره مراجعه کنند.
  • ۲. مشکل را دوباره توضیح دهند.
  • ۳. به شخص دیگری انتقال داده شوند.
  • ۴. تلاش زیادی برای حل مشکل داشته باشند.


در ادامه KPIهای سنجش تجربه مشری را بررسی می‌کنیم:

حل مشکل در اولین تماس – First Contact Resolution:

این KPI نشان‌دهنده حل مشکلات مشتریان در اولین ارتباط است. به این معنی که مشتری مجدد در مورد موضوع مطرح شده به ما مراجعه نکند.

شیوه‌هالی مختلفی هم برای اندازه‌گیری این KPI بر اساس ساختار خدمات مشتریان هر کسب و کار در نظر گرفته می‌شود. مشتریان تمایل دارند که مشکلاتشان در اولین تماس برطرف شود، که یکی از بهترین راه‌ها برای جلب رضایت مشتری است.

نرخ رضایت مشتری – Customer Satisfaction Score:

CSAT به ما نشان می‌دهد که مشتری چقدر از خدمات، محصولات و خدمات مشتریان رضایت داشته است. CSAT از طریق نظرسنجی‌ها به دست می‌آید و به ما رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این یک شاخص برای وفاداری و درآمد بلند مدت از مشتری است.

این متریک مرکز تماس، یکی از رایج‌ترین متریک‌های است که به ما در تشخیص عواملی که تاثیر مثبت و منفی بر عملکرد ما دارند، کمک می‌کند. کسب و کارها این متریک را اندازه‌گیری می‌کنند تا متوجه شوند که هر کارشناس چقدر در حل مشکلات مشتریان درست عمل کرده است. یک بازه استاندارد ۱ تا ۵ برای اندازه‌گیری CSAT وجود دارد:

۵. خیلی راضی —- ۴. راضی —- ۳. متوسط —- ۲. ناراضی —- ۱. خیلی ناراضی

نرخ تلاش مشتری ـ Customer Effort Score:

CES نشان می‌دهد که چقدر فرآیندهای کسب و کار ساده است. برخلاف CSAT، برای CSAT بازه استانداردی وجود ندارد و برخی شرکت‌ها یک بازه ۵ تایی و برخی دیگر یک بازه ۷ تایی برای امتیاز دهی در نظر می‌گیرند.

به صورت کل CES نشان‌دهنده این است که مشتری برای دریافت خدمات و مصولات چه میزان تلاش کرده است.

نرخ خالص ترویج کنندگان – Ner Promoter Score:

NPS نشان‌دهنده وفاداری و تجربه مشتری است. اغلب، NPS بر پایه یک سوال اندازه‌گیری می‌شود. «چقدر احتمال دارد که این شرکت را به دیگران توصیه کنید؟».

بازه استاندارد این KPI، ۱تا ۱۰ است که ۱ کمترین احتمال و ۱۰ بیشترین احتمال را نشان می‌دهد. امتیاز بالای NPS می‌تواند به رشد درآمد کسب و کار شما کمک کند.

متریک‌های سنجش بهره‌وری کارشناس

متریک‌های بهره‌وری بر اساس داده‌هایی که از ارتباطات کارشناسان با مشتری به دست می‌آيد، نشان می‌دهد که چقدر تیم ما در انجام تسک‌ها بهره‌وری داشته است. با وجود تعداد زیادی KPI، ما باید تمرکز خود را روی مهمترین آنها قرار دهیم تا بتوانیم نتیجه بهتری بگیریم.

میانگین زمان رسیدگی – Average Handling Time:

AHT مدت زمان رسیدگی کارشناس به هر تسک را نشان می‌دهد. بسیاری از مراکز تماس، کارشناسان را از نظر سرعت عمل ارزیابی می‌کنند، چون می‌خواهند مدت زمان انتظار مشتری را کاهش دهند و از ترک مشتری جلوگیری کنند.

نرخ اشتغال مرکز تماس – Agent Occupancy Rate:

این KPI نشان دهنده مدت زمان کار موثر کارشناس مرکز تماس می باشد و به این صورت تعریف می شود:

درصد زمانی که کارشناس در تعامل با مشتری (مکالمه با مشتری، زمان انتظار بین مکالمه و تسک‌های بعد از تماس) می باشد در مقایسه با کل زمان در دسترس بودن کارشناس.

مدت زمان کار بعد از تماس – After Call Work:

ACW، مدت زمان انجام وظایفی را نشان می‌دهد که کارشناس مرکز تماس، پس از اتمام یک ارتباط با مشتری انجام می‌دهد. مانند انجام استعلام، ثبت اطلاعات، دریافت مدارک و پیگیری از واحدهای دیگر.

به طور کلی ۳ پارامتر برای کاهش از KPI‌ مورد استفاده قرار می‌گیرد: آموزش کارشناسان، بهینه‌سازی فرآیندهای کسب و کار و جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد.

متریک‌های سنجش عملیات مرکز تماس

مدیر مرکز تماس باید مشخص کند که چه چیزی از نظر عملکرد در یک مدت زمان قابل قبول است. این معیارها و KPIها به مدیریت کمک می‌کنند تا با شناسایی بهتر اهداف، مسیر رسیدن به آنها را هم ساده کند.

تغییر در این KPIها می‌تواند نشان‌دهنده نیاز بهبودها و اصلاح فرآیندها باشد. مانند همه بخش‌ها برای عملیات مرکز تماس هم KPIهای زیادی وجود دارد که ما مهمترین آنها را بررسی می‌کنیم:

تماس‌های پاسخ داده شده – Call Handled:

این KPI تمام تماس‌های رسیدگی شده توسط هر کارشناس را در طول یک بازه زمانی نشان می‌دهد. این پارامتر فقط تماس‌های پاسخ داده شده را شامل می‌شود و دو بخش دارد: تماس‌های رسیدگی شده توسط کارشناس و تماس‌های پاسخ داده شده توسط سیستم IVR.

هزینه به ازای تماس – Cost Per Call:

CPC میانگین هزینه هر ارتباط را برای یک کارشناس مشخص می‌کند. این KPI نشان‌دهنده میزان موثر بودن عملیات ما است و می‌تواند به تصمیم‌گیری برای تخصیص منابع کمک کند. همچنین به ما یک بینشی می‌دهد که آیا مرکز تماس ما مقرون به صرفه عمل می‌کند یا خیر.

میانگین زمان مکالمه – Average Talk Time

این KPI به ما یک بینشی در مورد حجم کاری می‌دهد که بتوانیم در راستای کنترل آن برنامه‌ریزی کنیم. زمان مکالمه درست از لحظه وصل شدن تماس به یک کارشناس تا پایان تماس محاسبه می‌شود.

این پارامتر می‌تواند در افزایش سرعت و کاهش زمان انتظار مشتری به ما کمک کند.

متریک‌های مرکز تماس به این موضوع کمک می‌کند تا برای همه مدیران و افراد شاغل در یک سازمان اهداف روشن شود و همه در یک صفحه قرار بگیرند. پیاده‌سازی این KPIها و اندازه‌گیری آنها نیاز به تجربه و تخصص زمینه خدمات مشتریان دارد. تا با شناخت دقیق متریک‌ها و سنجش صحیح آنها به بهبود عملکرد مرکز تماس بپردازیم.

این مطلب برای شما مفید بود؟
5/5

اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:

ارتباط با کارشناسان پیتام
در صورتی که در زمینه برونسپاری خدمات مشتریان نیاز به مشاوره دارید فرم زیر را تکمیل کنید.

در زمینه متریک‌های مرکز تماس بیشتر بخوانید:

۸ ویژ‌گی خدمات مشتریان عالی

۸ ویژ‌گی خدمات مشتریان عالی

۸ ویژ‌گی خدمات مشتریان عالی برای بیشتر افراد، تشخیص تفاوت بین خدمات عالی و بد ساده است. بااین‌حال تعریف تفاوت‌ها داستان دیگری است. این موضوع به‌خاطر این است که خدمات مشتریان عالی یک مسئله ذهنی است و به این موضوع بستگی دارد که احساس مشتری در لحظه چگونه است و

ادامه مطلب »
کیفیت خدمات، کلید وفاداری مشتری

کیفیت خدمات، کلید وفاداری مشتری

کیفیت خدمات، کلید حفظ و وفاداری مشتری فهرست مطالب بدون شک حفظ و وفاداری مشتری برای هر شرکتی حیاتی است، در حالی که به دست آوردن مشتریان جدید برای رشد مهم است، حفظ آنها برای تثبیت درآمد نیز ضروری است. جالب است بدانید برای مشتریان ارزش یک محصول به اندازه

ادامه مطلب »
متریک‌های سنجش کیفیت در مرکز تماس

متریک‌های(KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس

متریک‌های(KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس متریک های سنجش کیفیت در مرکز تماس، به دو دسته تقسیم می‌شوند. یکی از این دسته‌ها خروجی‌هایی است که به مشتری انتقال پیدا می‌کند و حاصل کیفیت است. یعنی از لایه بیرون کیفیت عملکرد را محاسبه می‌کنیم. دسته دیگری از متریک‌ها (KPI)، داخلی هستند که

ادامه مطلب »

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *