4 بلوک تشکیل دهنده ارتباط موفق

4 بلوک تشکیل دهنده ارتباط موفق

وارن بافت افسانه‌ای، در جمعی از دانشجویان MBA خود گفته است که برقراری ارتباط موفق تنها مهارتی است که او آرزو می‌کرد تا زمانی که در دانشگاه بود بیشتر درباره آن یاد می‌گرفت، زیرا ارتباطات ارزشی را که برای شرکت خود به وجود می‌آورد که هیچ مهارتی نمی‌تواند.

برقراری ارتباط با افراد در جایگاه‌های مختلف نقش موثری دارد. برقراری ارتباط در جلسات، برقراری ارتباط برای آموزش به افراد و بسیاری موارد دیگر.

قبل از هر چیزی ما باید اجزای یک ارتباط موفق را بشناسیم و بعد از آن استفاده کنیم. ۴ بلوک تشکیل دهنده ارتباط موفق، مخاطب، پیام، موقعیت و گوش دادن موثر هستند.

این ۴ بلوک در برقراری هر ارتباطی نقش دارند. چه صحبت در بین ۱۰۰۰ نفر و چه در صحبت با یک مشتری.

اولین بلوک - مخاطب:

وقتی به برقراری ارتباط فکر می‌کنیم باید این موضوع را در نظر بگیریم که مخاطب چگونه فکر می‌کند؟ این مهمترین بخش برقراری ارتباط است. در زمان ارسال پیام یا تماس تلفنی باید به این موضوع فکر کنیم که محتوای گفتگو باید بر اساس مخاطب تعیین شود.

مدل مخاطب فکر کنیم و احساس کنیم. با بررسی دقیق ویژگی‌های مخاطب می‌توانیم ارتباط موفقی را ایجاد کنیم. برقراری ارتباط زمانی دشوار می‌شود که مخاطب ما فیلترهای ذهنی خاص، سطح معینی از دانش و نگرانی‌های متفاوتی را دارد. اگر این شرایط را نسنجیم نمی‌توانیم به درستی با افراد مختلف ارتباط برقرار کرده و پیام خود را منتقل کنیم.

دومین بلوک – پیام:

هدف از برقراری هر ارتباط انتقال یک پیام است، یک پیام به منظور اطلاع‌رسانی، یک پیام به منظور متقاعدسازی یا یک پیام به منظور هماهنگی یک جلسه.

در یک ارتباط، پیام چیزی فراتر از کلماتی است که می‌گوییم یا می‌نویسیم. این سیگنال‌های غیرکلامی هستند که انتقال کامل پیام را ممکن می‌کنند. به عنوان فرستنده پیام، نه تنها باید واژه‌ها را درست کنار هم قرار دهیم، بلکه باید کانال ارسال پیام را به درستی انتخاب کنیم. بله، کانال ارسال هم جزئی از پیام ما می‌باشد. یک کانال می‌تواند، یک ایمیل، یک تماس تلفنی، یک فایل صوتی یا یک ملاقات رو در رو باشد.

به عنوان مثال برای انتقال یک مفهوم مهم که نیاز به زبان بدن دارد، قطعا ارتباط حضوری بهترین کانال است.

در انتقال پیام با توجه به کلیت آن باید واژه‌های درست و ساختار مناسبی را انتخاب کنیم. به عنوان مثال اگر پیام ما برای متقاعدسازی است باید ابتدا مشکل را مطرح کرده و سپس مطرح کردنم راه‌حل می‌تواند به درک مناسب پیام کمک کند.

به عنوان مثال دیگر اگر پیام ما برای مخاطب تصمیم‌گیری بین دو گزینه است، صرفا مطرح کردن دو گزینه کمکی نمی‌کند و باید برای هر گزینه شواهد و مثل‌هایی مطرح شود تا مخاطب ما بتواند مقایسه بهتری را داشته باشد.

بلوک سوم – موقعیت:

موقعیت ارتباط شامل زمان و مکان می‌باشد. هر ارتباط موفق در یک زمان و مکان مناسب شکل می‌گیرد. حتما تا به حال این موضوع را بررسی کردید که برخی جلسات در اتاق جلسات بازخورد بهتری دارد و برخی دیگر در یک کافی شاپ.

این تفاوت با توجه به ماهیت جلسه رخ می‌دهد. برای هر نوع ارتباط مهم است که در چه زمان و مکانی اتفاق بیفتد تا بیشترین تاثیرگذاری را داشته باشد.  

قطعا در خدمات مشتریان این موضوع بسیار اهمیت دارد که در چه زمان و مکانی با مشتری ارتباط برقرار کنیم. حتما تا به حال برای شما پیش آمده که در یک زمان نامناسب تماسی از طرف یک کسب و کار با شما انجام شده و شما از این موضوع ناراحت شدید.

زمان و مکان نامناسب، حالت نامناسبی را در شنونده ایجاد می‌کند.

بلوک چهارم ـ گوش دادن فعال:

وقتی از سایر اجزای ارتباط یعنی مخاطب، پیام و موقعیت در زندگی روزمره استفاده می‌کنیم، قطعا ساده به نظر می‌رسد ولی همیشه یک نقطه تاریک در هر ارتباط وجود دارد که می‌تواند موفقیت ارتباط را تضمین کند. بلوک چهارم ارتباط موفق، گوش دادن فعال است.

طبق تحقیقات انجام شده، ۵۵ درصد زمان روزانه را ما مشغول گوش دادن هستیم. یعنی بیش از هر کار دیگری که انجام می‌دهیم. در همه جای دنیا در مدارس ما را برای خواندن، نوشتن و صحبت کردن آماده می‌کنند ولی تعداد کمی افراد هستند که گوش دادن را اصولی آموزش دیده باشند.

مهمترین بخش یک ارتباط موفق، گوش دادن فعال است. وقتی در یک موقعیت مناسب با شناخت دقیق مخاطب، یک پیام مناسب را منتقل می‌کنیم، باید منتظر بازخورد باشیم. در زمان دریافت بازخورد باید با گوش و چشم و قلب خود شنونده باشیم.

توجه به زبان بدن مخاطب در کنار کلماتی که می‌گوییم می‌تواند به ما کمک بسیاری کند.

برای درک بهتر از گوش دادن فعال می‌توانید مطلب زیر را مطالعه کنید:

با شناخت دقیق ۴ بلوک ارتباط موفق می‌توانیم در هر موقعیت کاری مانند جلسه، آموزش، بازخورد و ارتباط با مشتری موفق عمل کنیم و یک ارتباط موثر را شکل دهیم.

مرکز تماس پیتام

اگر تمایل به کار به عنوان کارشناس مرکز تماس دارید، جای شما در پیتام خالی است:

مطالب مرتبط

شنیدن آنچه مشتری نمی‌گوید – معجزه گوش دادن فعال (Active Listening)

شنیدن آنچه مشتری نمی‌گوید – معجزه گوش دادن فعال (Active Listening)

وظیفه اصلی هر کارشناس مرکزتماس، گوش دادن فعال (Active Listening) به صحبت‌های مشتری می‌باشد. با گوش دادن درست و اصولی می‌توانیم نکاتی را از دل گفتگو کشف کنیم که می‌تواند به بهبود فرآیندهای خدمات و محصولات‌مان کمک کند.

گوش دادن فعال (Active Listening) مهارتی ساده ولی مهم!

گوش دادن فعال، پایه و اساس ارتباط موثر است. گوش دادن فعال به این معنی است که تک تک کلماتی که مشتری می‌گوید را بشنویم، درک کنیم و مناسبت‌ترین پاسخ را ارائه دهیم. به طور کلی هر چه با مشتریان همدلی بیشتری داشته باشیم، مشتری برای ارتباط با ما ارزش بیشتر در نظر می‌گیرد.

پشت هر تماس یک شخص واقعی است که به دنبال راهنمایی یا راه‌حلی برای یک مشکل است. بسیار مهم است که در هر تماس شنونده فعال باشیم تا مشتری احساس کند واقعا شنیده و درک شده است.

گوش دادن فعال در خدمات مشتریان واقعا می‌تواند معجزه کند.

گوش دادن فعال (Active Listening) مایه حیات خدمات مشتریان

اگر به مشتریان درست گوش کنیم می‌توانیم اطلاعات بسیار مفیدی در رابطه با خدمات یا محصولات‌مان جمع‌آوری کنیم. این گوش دادن می‌تواند در سطح شبکه‌های اجتماعی یا اجرای یک نظرسنجی باشد.

علاوه‌بر جمع‌آوری داده‌های مناسب برای بهبود خدمات و محصولات باید گفت که هدف اصلی گوش‌دادن فعال (Active Listening) شنیدن آن‌چیزی است که مشتری نمی‌گوید. در واقع در زمان گفتگو با مشتری باید ابعاد مختلف جملات را بررسی کنیم و متوجه شویم که آیا سوال دیگری در ذهن دارد یا خیر؟ سوالات مشتری را از ذهن بیرون بکشیم و پاسخ دهیم. همچنین اگر شنیدن فعال به درستی انجام شود می‌توانیم نیازهای مشتری را تشخیص دهیم و به او در رفع نیازها کمک کنیم.

گوش دادن فعال (Active Listening) به معنی سوالات بعدی است. یعنی ابتدا صحبت مشتری  می‌شنویم، آن را درک می‌کنیم و سپس با پرسش سوالات دقیق به خود و مشتری کمک می‌کنیم تا موضوع روشن‌تر شود و در نتیجه مناسب‌ترین راه‌حل به مشتری ارائه می‌گردد.

۱۰ تکنیک ساده برای شنیدن فعال (Active Listening)

  1. به آنچه مشتری می‌گوید تمرکز کنیم، نه به پاسخی که می‌خواهیم بدهیم.
  2. با استفاده واژه‌ها به مشتری نشان دهیم که تمرکز ما روی صحبت او است.
  3. روی چیزی که مشتری نمی‌گوید تمرکز کنیم، مثلا لحن صدا.
  4. به هیچ‌وجه صحبت‌های مشتری را قطع نکنیم.
  5. در لحظه گفتگو با مشتری، فقط همین کار را انجام دهیم و عوامل حواس‌پرتی را حذف کنیم.
  6. همدلی با مشتری یکی از مهمترین ویژگی‌های گوش دادن فعال است.
  7. نکات مهم را سریعا یادداشت کنیم و اجازه ندهیم اینکار تمرکز ما را از صحبت‌های مشتری به هم بزند.
  8. با تکرار جملاتی از صحبت‌های مشتری، نشان دهیم که گفتگو را کامل و با جزئیات شنیده‌ایم.
  9. سوال بپرسیم. بخش مهمی از گوش دادن فعال پرسیدن سوال است، به طوری که به ما در ارائه راه‌حل بهتر کمک کند.
  10. مرتبا با مشتری مطالب را بررسی کنیم تا مطمئن شویم که مفاهیم را به درستی درک کرده‌ایم.

گوش دادن موثر به مشتریان، مهارت‌های مختلفی را می‌طلبد. بخش زیادی از مهارت‌ها را می‌توان آموزش دید و با تمرین به عادت تبدیل کرد. قطعا گوش دادن فعال (Active Listening) اگر به درستی اجرا شود می‌تواند معجزه کند. معجزه‌ای که می‌تواند نتایجی همچون وفاداری را برای کسب و کار ما به دنبال داشته باشد.

همانطور که در ابتدای مطلب گفته شد گوش دادن فعال یکی از اصلی‌ترین مهارت‌های کارشناس مرکز تماس است. این مهارت در کنار سایر مهارت‌های مورد نیاز برای کارشناس مرکز تماس، توسط تیم کیفیت در مرکز تماس پیتام آموزش داده می‌شود.

مرکز تماس پیتام

اگر تمایل به کار به عنوان کارشناس مرکز تماس دارید، جای شما در پیتام خالی است:

مطالب مرتبط

بادی ترینینگ (Body Training) در مرکز تماس- از نقطه صفر تا دست به آچار

بادی ترینینگ (Body Training) در مرکز تماس- از نقطه صفر تا دست به آچار

آموزش‌ها در مرکز تماس به دو بخش کلی تقسیم می‌شوند: آموزش‌های حوزه خدمات مشتریان و مهارت‌های نرم، آموزش‌های فنی هر محصول. هر بخش آموزشی فرآیندهای مربوط به خود را دارد که توسط واحد آموزش در مرکز تماس پیتام تحت سیستم Training Administration مدیریت و اجرا می‌شوند.

از آنجایی که در مرکز تماس هر ارتباطی برای ما مهم است، باید فرآیند آموزشی با کمترین تاثیر منفی روی مشتری اتفاق بی‌افتد. ما در مرکز تماس پیتام، کارشناس را قبل از شروع کار با تمامی فرآیندها آشنا می‌کنیم و آموزش‌های تئوری و عملی به صورت کامل منتقل می‌شود.

آموزش‌ها در پیتام، به چند مرحله تقسیم می‌شوند، که مهمترین مرحله آن بادی ترینینگ (Body Training) است که به کارشناس کمک می‌کند مواردی که آموزش دیده را به صورت عملی تجربه کند و آماده شروع کار شود.

بادی ترینینگ – رفتار حرفه‌ای در اولین تماس:

تفاوت اصلی فرآیند آموزش در پیتام با فصای آکادمیک این است که فرد به صورت کامل آماده انجام کار می‌شود. یعنی در واقع خلا مابین فضای آموزشی دانشگاه و صنعت را پوشش می‌دهد. فرد پس از آموزش‌های تئوری وارد فرآیند بادی ترینینگ می‌شود و موارد را به صورت عملی در کنار یک کارشناس با تجربه و با دانش (Mentor) تجربه می‌کند.

بادی ترینینگ هسته مرکزی فرآیند آموزش در مرکزتماس پیتام می‌باشد، که قابلیت اجرای مفاهیم را با کیفیت بالا در تماس اول برای کارشناس ایجاد می‌کند.

آموزش‌های مرکزتماس سه بخش دارد: بخش اول PPP یا دستورالعمل‌ها، قوانین و فرآیندها، بخش دوم کار با سیستم (فرآیند ثبت تیکت، بررسی فرآیندها، پیگیری مسائل مربوط به مشتری) و بخش سوم برقراری ارتباط با مشتری‌. ما در پیتام با استفاده از فرآیند Body Training  به کارشناس کمک می‌کنیم تا تمامی موارد را قبل از شروع کار به صورت عملی تجربه کند و ابهاماتی که در حین انجام کار به وجود می‌آید برطرف شود.

مراحل بادی ترینینگ (Body Training):

مرحله اول: کارشناس در کنار منتور قرار می‌گیرد، تماس را گوش می‌کند و سعی می‌کند مشکل مشتری را درک کرده و راه‌حل مناسب را از بین کارت‌هایی که در اختیار دارد پیدا کند. این کارت را به منتور نشان می‌دهد و منتور در صورت جواب صحیح آن را تایید می‌کند. این مرحله به کارشناس کمک می‌کند در تشخیص مشکل مشتری با سرعت عمل بالایی عمل کند.

مرحله دوم: برقراری ارتباط توسط منتور و کار با سیستم توسط کارشناس انجام می‌شود. یعنی کارشناس تماس را گوش می‌کند و سپس ایجاد تیکت، پیگیری مشکل مشتری و ثبت اطلاعات را انجام می‌شود.

مرحله سوم: ارتباط با مشتری به کارشناس منتقل می‌شود. کارشناس با مشتری ارتباط برقرار می‌کند، منتور تماس را شنود می‌کند و نواقص موجود بهبود می‌یابد.

در این سه مرحله کارشناس به صورت کامل فرآیند را آموزش می‌بیند و باعث می‌شود ترس اولیه از بین برود و اعتماد به نفس مورد نیاز برای برقراری ارتباط با مشتری را به دست می‌آورد.

پیتام به عنوان اولین BPO تخصصی در حوزه خدمات مشتریان، فرآیند آموزشی حرفه‌ای با استانداردهای جهانی را پیاده‌سازی کرده است که در این فرآیند فردی که تجربه و تخصص کار در این حوزه را ندارد بتواند باکیفیت مناسب با مشتریان ارتباط برقرار کند.

برونسپاری فرآیند خدمات مشتریان با پیتام

جهت ارتباط با ما به صفحه زیر مراجعه کنید:

مطالب مرتبط

سفر مشتری (Customer journey) – سفر خوشی را برای شما آرزو می‌کنیم

سفر مشتری (Customer journey) – سفر خوشی را برای شما آرزو می‌کنیم

سفر مشتری یا Customer journey، مسیری است که مشتری کسب و کار ما، برای رسیدن به یک هدف طی می‌کند. این هدف می‌تواند ثبت‌نام، خرید یا عضویت در باشگاه مشتریان باشد. طراحی این سفر و بررسی آن به ما کمک می‌کند تا بتوانیم با بهینه‌سازی فرآیندها درصد موفقیت مشتریان را افزایش دهیم.

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) در یک جمله

به طور کلی نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) تمام مسیر مشتری در کسب و کار ما را به تصویر می‌کشد. هر چقدر این مسیر برای مشتری لذت‌بخش باشد، احتمال بازگشت او بیشتر می‌شود.

برای هر مسیر باید یک نقشه سفر مشتری طراحی کنیم و با توجه به آن بهینه‌سازی را انجام دهیم. این مسیرها‌ می‌توانند، مسیر خرید، مسیر خدمات و پشتیبانی، مسیر Lead Generation و … باشند.

یک نقشه سفر مشتری باید شامل موارد زیر باشد:

رویدادهای کلیدی (Key Events):

هر مشتری در یک مسیر با مراحل مختلفی مواجه می‌شود، به عنوان مثال در مسیر خرید، مشتری مطالعه مشخصات محصول، مقایسه محصولات و اضافه کردن به سبد خرید و پرداخت را در پیش دارد. ما باید برای هر مرحله، فرآیند را طوری طراحی کنیم که مشتری در سریعترین و ساده‌ترین زمان به هدف خود برسد.

انگیزه‌های مشتری (Customer Motivations):

مشتری با انگیزه‌های متفاوتی وارد یک کسب و کار شده و مسیری را طی می‌کند. این انگیزه‌ها می‌تواند کسب اطلاعات، استفاده از خدمات، ثبت نام در یک دوره آموزشی یا موارد دیگری باشند.

گلوگاه‌های فرآیندی (Bottleneck):

در خصوص گلوگاه می‌توان به بخش‌هایی از مسیر مشتری اشاره کرد که پیچیدگی بیشتری دارد. این پیچیدگی‌ها گلوگاه‌های تصمیم‌گیری مشتری هستند. در هر فرآیند با در نظر گرفتن این گلوگاه‌ها باید در جهت بهبود آنها یا رفع پیچیدگی‌های آنها عمل کنیم.

نقشه سفر مشتری از نان شب واجب‌تر است

وقتی به این موضوع فکر می‌کنیم که هر مشتری به شکل‌های مختلفی با ما آشنا می‌شود و تصویر اولیه متفاوتی از ما در ذهن دارد، به اهمیت نقشه سفر مشتری پی می‌بریم.

استفاده از نقشه‌ی سفر مشتری، در شاخه‌های مختلفی از مدیریت، بازاریابی و فروش، مفید است و نمی‌توان آن را به یک زمینه‌ی خاص محدود کرد. به عنوان مثال، نقشه سفر مشتری در پیاده‌سازی فرآیند سیستم CRM و همچنین این نقشه در بخش فروش می‌تواند به استراتژی قیمت‌گذاری ما کمک کند.

طراحی نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) در ۵ قدم:

  • 1. چرا نیاز به نقشه سفر مشتری داریم:

قبل از هر چیز باید بدانیم که هدف از ایجاد نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) چیست؟ این نقشه به ما چه کمکی می‌کند؟ برای چه کسی این نقشه تدوین می‌شود؟ شاید بهتر باشد یک پرسونا مخاطب در نظر بگیریم و برای آن این نقشه را توسعه دهیم.

  • ۲. مخاطب (persona) را مانند دوست خود بشناسیم:

باید نیاز مخاطب را درک کنیم و هدف آن از تعامل با کسب و کار ما را بیابیم. برای اینکار باید به دنبال کسب اطلاعات از مشتریان قبلی و بالقوه باشیم، یعنی افرادی که علاقه به تعامل و استفاده از خدمات کسب و کار ما دارند. این اطلاعات می‌تواند از راه‌های مختلفی به دست بیاید. از طریق نظرسنجی‌ها، تجربه‌ها و بازخوردهای گذشته.

3. رد پای مشتری را دنبال کنیم:

مهمتری گام تدوین نقشه سفر مشتری این است که تمامی نقاط تماس (Touch Point) مشتری در کسب و کار خود را در نظر بگیریم. نقاط تماس، به تمامی بخش‌هایی اشاره دارد که مشتری با کسب و کار ما در تعامل است. در نظر گرفتن نقاط تماس مشتری، به درک بهتری از پیچیدگی‌های فرآیندی کسب و کار ما کمک می‌کند. زمانی که مشتری با نقاط تماس بیشتر از انتظار ما در یک فرآیند برخورد کند، نشان از پیچیدگی فرآیند است.

۴. با کفش‌های مشتری قدم برداریم:

یکی دیگر از اقدامات مهم در تدوین سفر مشتری، این است که خودمان را جای مشتری در نظر بگیریم. باید بررسی کنیم که هر کدام از بخش‌ها به چه نحوی می‌توانند بهتر عمل کنند. منابع مورد نیاز را تخصیص دهیم و هر بخش را با توجه به پرسوناهای متفاوت بهبود دهیم.

۵. بعد از تدوین به سراغ بهبود مستمر برویم:

با توجه به گزارشات و تجزیه و تحلیل نتایج می‌توانیم به کمک چرخه بهبود مستمر، نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) را بهبود دهیم. باید بررسی کنیم که آیا همه چیز طبق فرضیات ما پیش می‌رود یا خیر. بهبود فرآیندها به صورت مداوم به ایجاد تجربه بهتر برای مشتری کمک می‌کند.

نقشه سفر مشتری در پیتام چگونه آماده می‌شود؟

در مرکز تماس پیتام، به عنوان اولین BPO تخصصی خدمات مشتریان، نقشه سفر مشتری  (Customer Journey Map) از همیت بالایی برخوردار است. برای ایجاد نقشه سفر مشتری در پیتام مراحل مختلفی طی می‌شود.

مرحله اول: تمامی فرآیندهای سمت مشتری را بررسی می‌کنیم و تمامی اهداف خدمات مشتریان یک کسب و کار که باید اتفاق بیافتد را به دست می‌آوریم. بعد از اینکه اهداف خدمات مشتری را به دست آوردیم، فرآیندهایی که می‌تواند مشتری به این اهداف برساند مشخص می‌کنیم.

به عنوان مثال فرض کنید یکی از اهداف رسیدگی به شکایات است. برای رسیدگی به شکایات ابتدا باید کانال‌هایی را در نظر بگیریم که این فرآیند برای مشتری ساده و سریع باشد.

مرحله دوم: در این مرحله به کمک مصاحبه با ذینفعان کسب و کار، تیم مارکتینگ، گوش دادن به صدای مشتری و بازخوردهای گذشته مشتریان کسب و کار را در دسته‌بندی‌های مختلفی قرار می‌دهیم که هر کدام نشان دهنده پرسونا (Persona) مخاطب کسب و کار است. بر اساس این پروسونا الگوهای رفتاری را مشخص می‌کنیم. اینکه هر پرسونا چه Gatewayهایی را برای ارتباط با کسب و کار ترجیح می‌دهد. چه ادبیاتی را برای ارتباط با مشتری می‌پسندد. به دنبال دریافت چه خدماتی است و سایر مواردی که براساس پرسونا در نظر گرفته می‌شود.

مرحله سوم: پیتام TouchPoinهای هر مشتری با کسب و کارها را  مربوط به خدمات مشتریان باشد را شناسایی می‌کند. بعد از شناسایی، فرآیند را طوری در نظر می‌گیرد که این TouchPoint‌ها باکیفیت بالا و با تلاش کمتری توسط مشتری اتفاق بیفتد.

مرحله چهارم: در این مرحله پیتام تمام فرآیندهای طراحی شده را به صورت شبیه‌سازی (Simulation) بررسی می‌کند و با افراد مختلفی که تجربه‌های متفاوتی از کسب و کار دارند این فرآیندها مرور می‌شوند. خروجی‌های به دست آمده بررسی می‌شوند و بهبودهای لازم اعمال می‌گردد.

مرحله پنجم: در مرحله آخر با توجه به چرخه دمینگ ما فرآیند بهبود مستمر را در بخش‌های مختلف سفر مشتری انجام می‌دهیم. با توجه به گزارشات، نظرسنجی‌ها، بازخوردهای مشتریان و نظرات کارشناسانی که با مشتریان در ارتباط هستند و تحلیل و بررسی آنها مواردی که در سفر مشتری نیاز به بهبود دارند شناسایی شده و بهبود لازم انجام می‌شود.

برونسپاری فرآیند خدمات مشتریان با پیتام

جهت ارتباط با ما به صفحه زیر مراجعه کنید:

مطالب مرتبط

منابع انسانی در مرکز تماس – نقشه راه پیشرفت

منابع انسانی در مرکز تماس – نقشه راه پیشرفت

در یک BPO که انجام فرآیندهای یک کسب و کار را به عهده دارد، مهمترین مسئله منابع انسانی است. یک BPO  به عنوان یک واحد بزرگ انسانی که متشکل از بخش‌های مختلف است نیازمند تدوین یک فرآیند برای جذب و آموزش نیروی متخصص است.

مرکز تماس پیتام به عنوان اولین BPO تخصصی خدمات مشتریان در ایران، دو هدف اصلی را دنبال می‌کند، که یکی از آنها در زمینه خدمات مشتریان و دیگری در زمینه منابع انسانی است.

پیتام همواره به دنبال ارتقا سطح خدمات مشتریان در ایران و خاورمیانه است و همچنین ایجاد فرهنگ کاری  برای افرادی که از استعداد بالایی برخوردار هستند ولی تجربه کاری برای ورود به بازار کار را ندارند.

به دلیل عدم وجود فضای یادگیری فرهنگ کاری در دانشگاه‌ها افراد با استعداد برای ورود به بازار کار دچار مشکل می‌شوند. از نقطه شروع یعنی مصاحبه شغلی تا انجام کار تیمی افراد به دلیل ناآگاهی دچار مشکل می‌شوند. با توجه به اینکه حوزه تخصصی پیتام، خدمات مشتریان است و تیم‌های داخلی بزرگی را در خود جای داده است، زمینه رشد و ارتقا فرهنگ کاری برای افراد جویای کار کاملا مهیاست.

بعد از یادگیری فرهنگ و ارتباطات کاری امکان رشد و تعیین مسیر شغلی بر اساس حوزه مورد علاقه فرد فراهم است. به همین دلایل است که پیتام به دنبال جذب افراد با استعدادی است که ممکن است تجربه کاری و دانش خدمات مشتریان نداشته باشند. با توجه به قدرت آکادمیک پیتام و برنامه آموزشی مدون و حرفه‌ای برای پرورش کارشناسان، افراد برای آینده شغلی خود مسیر هموارتری را پیش روی خواهند دید.

به صورت کلی با توجه به ماهیت پیتام که یک BPO تخصی در حوزه خدمات مشتریان است و به کسب و کارهای مختلفی ارائه سرویس می‌کند، نیازمند یک فرآیند مشخص جهت جذب، آموزش و تخصیص کارشناسان برای هر محصول است.

فرآیند جذب، آموزش و تخصیص منابع انسانی در مرکز تماس پیتام

جذب کارشناس:

در این مرحله پیتام به دنبال جذب افرادی است که حداقل از دانش پایه ICDL برخوردار باشند. همچنین از نظر مهارت ارتباطی در یک سطح مناسبی باشند. اما تجربه کاری جزء معیارهای پیتام برای جذب کارشناس نیست.

فرآیند جذب کارشناس از کانال‌های مختلفی انجام می‌شود. از جمله ارتباط با Headhuntهای این حوزه، پلتفرم‌های کاریابی، فرم استخدام روی سایت پیتام و منابع دیگر.

بعد از ورود کارشناس به پیتام و گذر از مرحله مصاحبه و عقد قرارداد وارد مرحله آموزش می‌شویم:

آموزش کارشناس:

در این مرحله که توسط تیم کیفیت در پیتام انجام می‌شود، آموزش دو محور اصلی دارد. آموزش مهارت‌های نرم و آموزش‌های فنی و تخصصی یک محصول.

مهارت‌های نرم شامل نحوه تعامل با مشتری، مشتری‌مداری، تکنیک‌های مدیریت مشتریان ناراضی و بازاریابی تلفنی و … است. آموزش‌های فنی هم با توجه ماهیت محصول مورد نظر متفاوت است و انجام آن با کمک مستندان فنی آن محصول انجام می‌شود.

بعد از گذراندن این آموزش‌ها کارشناس به یک سطح مناسبی ار مهارت‌های ارتباط می‌رسد و آماده شروع به کار می‌شود.

تخصیص کارشناس:

بعد از آموزش و آمادگی کارشناس برای شروع به کار، ادامه فرآیند توسط مدیر پروژه هر محصول انجام می‌شود. مدیر پروژه با توجه به نوع خدمات مشتریان محصول مورد نظر کارشناس را در شیفت‌های کاری مشخص در نظر می‌گیرد.

با توجه به ماهیت کسب و کار پیتام و تعدد موقعیت‌های کاری و تیم‌های موجود فضا برای رشد و ارتقا شغلی وجود دارد. همچنین افراد بعد از یک دوره کاری به میزان مناسبی با فرهنگ کاری آشنا شده‌اند و برای ادامه مسیر شغلی خود مشکلات کمتری را پیش رو خواهند داشت.

مسیر شغلی در مرکز تماس پیتام:

تیم‌های متنوعی با تخصص‌های مختلف در پیتام مشغول فعالیت هستند و به نسبت رشد سازمان، نیازمند رشد این تیم‌ها نیز خواهیم بود.

به صورت دوره‌ای و برای تکمیل تیم‌های جانبی، از جمله کیفیت، عملیات، سرپرستی و … آزمون‌هایی در نظر گرفته می‌شود که افراد درون سازمان می‌توانند از این فرصت استفاده کنند و در مسیر شغلی خود پیشرفت کنند.

افرادی که در آستانه ورود به بازار کار هستند می‌توانند با ورود به فضای کاری پیتام، در کنار یادگیری فرهنگ کاری، به دنبال پیدا کردن علاقه تخصصی خود نیز باشند و در این زمینه فضای رشد و پیشرفت شغلی را پیش روی خود ببینند.

همانطور که در ابتدای مطلب ذکر شد، یکی از اهداف پیتام ایجاد فضای رشد و یادگیری فرهنگ کاری برای افراد با استعداد و در آستانه ورود به بازار کار است. پیتام سعی کرده فضای مربی‌گری را برای کارشناسان خود فراهم کرده و به آنها در تعیین مسیر شغلی خود کمک کند.

استخدام در مرکز تماس پیتام

جهت ارسال رزومه به صفحه زیر مراجعه کنید:

مطالب مرتبط

واحد عملیات در مرکز تماس – مهارت‌ها و وظایف

واحد عملیات در مرکز تماس – مهارت‌ها و وظایف

قبل از هر چیز باید داستان شکل گیری بخشی با عنوان واحد عملیات (Operations) و دلیل پشت آن را بررسی کنیم.

با افزایش رقابت بین کسب و کار ها و افزایش اهمیت خدمات مشتریان (Customers Service) در ایران، وجود واحدی تحت عنوان عملیات در دل واحد خدمات مشتریان اهمیت بیشتری به خود گرفت. این اهمیت به دو دلیل اتفاق افتاد: واحد خدمات مشتریان به تواند با کمک واحد عملیات، صدای مشتری(VOC)را به صدای محصول(VOP) تبدیل کرده و هچنین چابکی بیشتری در پیاده‌سازی فرآیندها داشته باشد. به همین دلایل است که هسته اصلی تیم پیتام را واحد عملیات تشکیل داده است.

پیتام به عنوان اولین BPO (Business Process Outsourcing) ایران، تمام تلاش خود را در جهت ایجاد ساختاری برای تیم عملیات مطابق ساختار استاندارد BPOها انجام داده است، که علاوه بر خروجی با بهره‌وری بالا بتواند چابکی این واحد را حفظ کند.

وظایف واحد عملیات در مرکز تماس:

تا اینجا دلیل وجود تیم عملیات در واحد خدمات مشتریان را بررسی کردیم. به صورت کلی واحد عملیات، مسئولیت مدیریت همه فرآیندهای سازمان را دارد. در یک BPO به عنوان سازمانی که فضای عملیاتی زیادی دارد، مهمترین مسئولیت به عهده تیم عملیات است. مهمترین بخش‌های این واحد عبارتند از: بخش سیستم‌ها و روش‌ها، مدیریت محصول، مدیریت پروژه

سیستم‌ها و روش‌ها:

این بخش به صورت دائمی مدیریت فرآیندها را به عهده دارد. تا بتواند در سریعترین زمان ممکن، بهترین فرآیند و ساختار را با توجه نیاز مشتری و بازار ایجاد کرده و به مشتری ارائه دهد.

مدیریت پروژه:

با توجه به اینکه المان های اصلی پروژه ، زمان، منابع و کیفیت در خدمات مشتریان بسیار مهم است، باید واحد مدیریت پروژه وجود داشته باشد تا بتواند این المان‌ها را در فرآیندها لحاظ کند.

مدیریت محصول:

پیتام برخلاف سایر مراکز تماس به جای ارائه یک سرویس مشخص، یک Solution به کسب و کارها ارائه می‌دهد. این راه‌حل (Solution) با توجه به نیاز مشتری، بررسی آنها و ایجاد زیرساخت‌های مورد نیاز شکل می‌گیرد.

پیتام معتقد است که ارتباط بین هر کسب و کار و مشتریانش یک ارتباط اختصاصی است و نیاز به یکSolution  اختصاصی دارد. بعد از ارائه این Solution فرآیند بهبود مستمر با استانداردهای مدیریت محصول آغاز می‌شود.

مهارت‌های مورد نیاز برای کارشناس عملیات در مرکز تماس:

با توجه به وظایفی که مطرح شد و دلیل ایجاد تیم عملیات در مرکز تماس پیتام، یک فرد برای تبدیل شدن به یک کارشناس عملیات باید مهارت‌های مورد نیاز را کسب کند که در ادامه به صورت خلاصه این مهارت‌ها را عنوان می‌کنیم:

مهارت‌های فنی کارشناس عملیات:

  • – توانایی تحلیل و بررسی
  • – مدیریت پروژه
  • – طراحی و مدیریت فرآیند

مهارت‌های نرم کارشناس عملیات

  • – خلاقیت و نوآوری
  • – برنامه‌ریزی
  • – سرعت عمل
  • – توجه به جزئیات
  • – برقراری ارتباط بین تیمی

مرکز تماس پیتام

جهت ارتباط با پیتام به صفحه زیر مراجعه کنید:

مطالب مرتبط

سرپرست مرکز تماس - مهارت‌ها و وظایف

سرپرست مرکز تماس - مهارت‌ها و وظایف

سرپرست مرکز تماس هم مانند سرپرست سایر صنعت‌ها هم وظایف روتین دارد و هم وظایف تخصصی و مرتبط با همان صنعت حوزه فعالیت خود. برای انجام این وظایف هر سرپرست باید یک سری مهارت را در خود پرورش دهد. به طور کلی این مهارت‌ها را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد: دانش و مهارت‌های فنی، مهارت‌های مدیریتی و رفتاری. یک بخشی از وظایف را سرپرست باید با کمک دانش فنی خود پیش ببرد و بخش دیگر را با کمک دانش مدیریتی.

دانش و مهارت‌های مدیریتی برای یک سرپرست مرکز تماس نقش پررنگ‌تری را ایفا می‌کند. یعنی یک سرپرست در مرحله اول باید مدیریت افراد را بداند. دانش و مهارت فنی قابل یادگیری است و از پیچیدگی‌های کمتری برخوردار است.

یک سرپرست مرکز تماس باید بداند چگونه کارشناسان خود را مدیریت کند، به آنها انگیزه بدهد و کمک کند تا در مسیر شغلی خود رشد کنند. در ادامه مطلب مهارت‌های مختلف هر بخش را با هم مرور می‌کنیم:

دانش و مهارت‌های سرپرست مرکز تماس

دانش و مهارت‌های مدیریتی سرپرست مرکز تماس:

آموزش دادن: یک سرپرست در مرحله اول باید توانایی آموزش به کارشناسان را داشته باشد. با وجود اینکه وظیفه اصلی آموزش بر عهده تیم کیفیت است، اما یک سرپرست باید توانایی آموزش را  دارا باشد و بتواند در حین کار نکاتی را به کارشناسان منتقل کند.

سرپرست باید بتواند در زمان طرح یک سوال توسط کارشناس، نه تنها پاسخگویی داشته باشد بلکه باید بتواند مفاهیم را منتقل کند.

ارائه: در بسیاری از مواقع یک سرپرست در حال ارائه است. برای تغییر فرآیند خدمات مشتریان، اعمال بهبودها، ایجاد تغییر در رفتار مشتری و … نیاز به ارائه این مفاهیم به تیم کارشناسان، تیم مدیریتی یا بخش‌های دیگر سازمان وجود دارد. پس یک سرپرست باید مهارت ارائه را در خود پرورش دهد.

مصاحبه: در فرآیند جذب و استخدام مرکز تماس، مدیریت منابع انسانی در برخی مواقع، مصاحبه تخصصی را به سرپرست مرکز تماس واگذار می‌کند. بنابراین، یک سرپرست باید از مهارت‌های مصاحبه برخوردار باشد. سرپرست باید بداند چه سوالاتی را مطرح کند تا توانمندی‌های کارشناس را به درستی تشخیص دهد.

مشتری‌مداری: شاید در نگاه اول، این مهارت جزو مهارت‌های تخصصی و فنی به نظر بیاید. اما مهارت مشتری‌مداری به عنوان یک مهارت نرم شناخته می‌شود و زیرمجموعه دانش و مهارت‌های مدیریتی یک سرپرست مرکز تماس می‌باشد.

تا زمانی که سرپرست درک درستی از مشتری‌مداری نداشته باشد، نمی‌تواند تیم خود را در راستای ارتباط بهتر با مشتری مدیریت کند و همچنین نمی‌تواند دغدغه مشتریان را درک کند و برای رفع آنها پیگیری لازم را انجام دهد.

مذاکره و متقاعد سازی: یک سرپرست، بخش زیادی از وقت خود را درگیر مذاکره است. مذاکره با کارشناس برای انتقال مفاهیم، مذاکره با مدیران برای انتقال دغدغه مشتریان و اعمال بهبودها روی سیستم.

مشکلی که مشتری کسب و کار درگیر آن است را مدیران رده بالای سازمان درست درک نمی‌کنند یا اهمیت موضوع را متوجه نمی‌شوند. این وظیفه سرپرست مرکز تماس است که با درک کامل مفاهیم سمت مشتری، آنها را به مدیران منتقل کند و بتواند در جهت بهبود فرآیندها آنها را متقاعد کند.

کار تیمی: به دلیل اینکه مراکز تماس، یک واحد بزرگ انسانی است، کار تیمی در آن، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در اکثر مواقع مشکلاتی که برای مشتری ایجاد می‌شود با کار تیمی بین کارشناسان مرکز تماس راه‌حلی ایجاد می‌شود. وظیفه ایجاد این کار تیمی به عهده سرپرست است. ماهیت مرکز تماس به دلیل ارتباط مشتریان فراوان تنش‌زا است. سرپرست باید توانایی مدیریت این تنش‌ها را با کمک کار تیمی داشته باشد.

رهبری: مهمترین مهارت سرپرست مرکز تماس، رهبری است. فضای مرکز تماس به گونه‌ای است که مهارت رهبری در پیشبرد اهداف کسب و کار به سرپرست کمک می‌کند. ایجاد انگیزه در کارشناس، افزایش بهره‌وری، تمرکز بالاتر برخی از مواردی هستند که سرپرست مرکز تماس به کمک مهارت رهبری می‌تواند پیش ببرد.

سرپرست مرکز تماس باید بتواند حس ارزشمند بودن به کارشناس تماس منتقل کند. کارشناس باید درک کند که هر ارتباط برای یک کسب و کار ارزشمند است.

به عنوان برخی دیگر از مهارت‌های یک سرپرست می‌توان به تصمیم‌گیری، مدیریت استرس، توجه به جزئیات، دقت و تمرکز بالا، مدیریت زمان، مهارت گوش دادن برای درک بهتر مشتری، کارشناس، دغدغه سازمان و … اشاره کرد.

دانش و مهارت‌های فنی سرپرست مرکز تماس:

شناخت KPIها و گزارشات: سرپرست مرکز تماس باید KPIها و گزارشات تخصصی مراکز تماس را بشناسد و اهمیت هر کدام را درک کند. به عنوان مثال سرپرست مرکز تماس باید از اهمیت شاخص‌هایی مانند FCR, ACHT و … مطلع باشد و در جهت بهبود هر کدام اقدام کند.

مدیریت پروژه‌های مقیاس ‌پذیر: این پروژه‌ها یکی از فرآیندهای کاری مرکز تماس است که به این می‌پردازد در زمان دریافت یک مشکل از طرف مشتری، سرپرست باید بتواند این مشکل را از واحدهای مختلف سازمان پیگیری کند و بعد از حل آن، پاسخ مناسبی برای مشتری آماده کند.

این فرآیند بسیار مهم است و باید توسط سرپرست به درستی پیش برود. مخصوصا در زمانی که این فرآیند در واحدهای مختلفی مانند مالی، منابع انسانی و … نیاز به بررسی دار، سرپرست باید پیگیری درستی انجام دهد.

مدیریت نیروی کار: با توجه به حجم تماس، نیاز سازمان و بسیاری پارمترهای مهم دیگر سرپرست باید بتواند به درستی نیروی کار خود را به فرآیندهای مختلف مرکز تماس تخصیص دهد. شیفت‌بندی درست کارشناسان یکی مهمترین بخش‌های این مهارت است. با توجه به پارامترهای مختلف سرپرست ممکن است نیاز به اضافه کردن کارشناس جدید را حس کند و این موضوع را مدیران در میان می‌گذارد.

دانش فرآیندی: در مراکز تماس به دلیل اینکه موضوعات زیادی در بخش خدمات مشتریان وجود دارد، سرپرست مرکز تماس با کمک دانش فرآیندی باید این موضوعات را به فرآیند و دستورلعمل‌های قابل اجرا تبدیل کند. فرآیند شدن موضوعات مرکز تماس به انجام راحتتر کارها کمک می‌کند.

مدیریت بهره‌وری: سرپرست باید توانایی شناسایی نقاط بحرانی فرآیند، مسائل مربوط به کارشناسان و … داشته باشد و برنامه‌ریزی درستی در جهت افزایش بهره‌وری انجام دهد.

در مراکز تماس به دلیل اینکه تکرار فرآیندها زیاد است، بهبود یک فرآیند حتی به اندازه ۲ درصد در طولانی مدت تاثیر زیادی خواهد داشت.

دانش نرم‌افزاری: در هر مرکز تماس نرم‌افزارهای متنوعی برای انجام کارها، گزارش‌گیری و … وجود دارد که شناخت آنها و توانایی استفاده از آنها برای پیشبرد اهداف برای هر سرپرست مرکز تماس الزامی است.

نرم‌افزارهایی مانند PBX, IVR و … در مرکز تماس وجود دارند که سرپرست باید با انها آشنایی داشته باشد.

تا اینجا ما به بررسی مهارت‌های مورد نیاز برای سرپرست مرکز تماس پرداختیم و در ادامه مطلب به این موضوع می‌پردازیم که یک سرپرست چه وظایفی را در طول روز کاری خود انجام می‌دهد:

وظایف سرپرست مرکز تماس

راه‌رفتن در مرکز تماس: مهمترین و البته سخت‌ترین وظیفه هر سرپرست مرکز تماس این است که در فضای کاری خود حضور فیزیکی و فعال داشته باشد و با کارشناسان تعامل نزدیک ایجاد کند. این حضور فیزیکی و فعال چند مزیت دارد: یکی از آنها پاسخگویی به سوالاتی است که در لحظه برای کارشناسان پیش می‌آید، حس حمایتی که کارشناسان از سرپرست خود دریافت می‌کنند و مزایایی از این دست.

سرپرست مرکز تماس باید در دل ماجرا قرار داشته باشد، چون همه اتفاقات در بین کارشناسان رخ می‌دهد و حضور فعال سرپرست کمک می‌کند تا بتواند مشکلات را در لحظه برطرف کند و از ایجاد بحران جلوگیری کند.

گزارشات:  سرپرست بخشی از روز خود را درگیر گزارش‌گیری و تحلیل گزارشات است، گزارشات مختلفی که هر کدام به نحوی به بهبود فرآیندها کمک می‌کند. سرپرست مرکز تماس باید دانش تحلیل و ایجاد بینش از گزارشات را داشته باشد. پس از گزارش‌گیری باید سرپرست پیگیر رفع نواقص فرآیندی و ارائه بازخورد به کارشناس باشد.

این گزارشات در قالب یک داشبورد آنلاین در اختیار سرپرست قرار دارد تا بتواند به صورت لحظه‌ای آمارهای مختلف را بررسی کند. از SLA تا AWT باید به صورت لحظه‌ای توسط سرپرست بررسی شوند تا از بروز مشکلات جلوگیری شود.

برخی گزارشات هم به صورت روزانه از طرف تیم عملیات برای سرپرست ارسال می‌شود که پارمترهای مختلف در آن مورد بررسی قرار می‌گیرد.

ارائه بازخورد: در طول روز سرپرست بخشی از وقت خود را درگیر ارائه بازخورد است. ارائه بازخورد هم به مدیریت و هم با کارشناسان. وقتی موردی را رفتار یک کارشناس مشاهده می‌کند، یا زمانی که کارشناس امتیاز کمتری را در مقایسه با تیم دریافت می‌کند، سرپرست می‌تواند با ارائه بازخوردی صحیح به کارشناس از پیش‌روی مشکلات جلوگیری کند.

در این مطلب با مهارت‌های و وظایف یک سرپرست در مرکز مراکز تماس آشنا شدیم. مرکز تماس پیتام هم در ازای هر محصولی که خدمات مشتریان خود را برونسپاری می‌کند یک سرپرست در نظر می‌گیرد که بتواند به بهترین شکل ممکن ارائه خدمات را به مشتریان آن محصول انجام دهد.

مرکز تماس پیتام

جهت ارتباط با پیتام به صفحه زیر مراجعه کنید:

مطالب مرتبط

استاندارد های مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس مرکز تماس یا کال سنتر (call center) بخش جدایی‌ناپذیر از یک سازمان می‌باشد و شاید بسیاری از ما خدمات مرکز تماس را چنان جدی نمی‌گیریم و یا

ادامه مطلب »

تیم کیفیت و نقش آن در مراکز تماس

تیم کیفیت و نقش آن در مراکز تماس

در هر مرکز تماس بخشی با عنوان کیفیت(quality) وجود دارد که شامل ۲ واحد کنترل کیفیت(QC) و تضمین کیفیت(QA) است. در برخی از مراکز تماس این دو واحد به صورت مجزا در دو تیم مختلف کار می‌کنند و در برخی دیگر این واحد با هم ترکیب شده و توسط یک تیم انجام می‌شود.

مزیت یکپارچه بودن دو واحد QA و QC این است که در انتقال مفاهیم کیفیت به کارشناسان یا سایر بخش‌های سازمان داده‌ای از دست نمی‌رود ولی در حالتی که این دو واحد جدا از هم عمل کنند ممکن در فرآیند انتقال مفاهیم اشتباهی رخ دهد.

وظیفه اصلی تضمین کیفیت(QA) ایجاد دستورالعمل‌ها، مستندات آموزشی، فرآیندها و از همه مهمتر بازخورد و مربی‌گری است. به صورت کلی تضمین می‌کند که مشکلی ایجاد نشود. در مقابل کنترل کیفیت(QC) یک وظیفه دارد، آن هم این است که با توجه به مستندات موجود در صورت رخداد مشکلی آن را برطرف کند.

وظایف تیم کیفیت در مرکز تماس

در واحد کیفیت به صورت کلی چند وظیفه مهم وجود دارد:

اولین وظیفه تیم کیفیت به دست آوردن دستورالعمل‌ها و فرآیندهای محصول هدف است:

که در اصطلاح به آن PPP هم می‌گویند که مخفف policy, procedure, process می‌باشد. یعنی مستندات آموزشی و فرآیندها را به دست آورده و آنها را با روش‌هایی مانند BPM اصلاحات لازم را روی آنها انجام می‌دهد و استاندادهای خدمات مشتریان را در آن پیاده‌سازی می‌کند.

دومین وظیفه تیم کیفیت بعد از پیاده‌سازی فرآیندها و دستورالعمل‌ها آموزش آنها به کارشناسان است:

آموزش‌ها به دو دسته آموزش ورودی و حین خدمت تقسیم می‌شوند. آموزش‌های ورودی شامل دانش مشتری مداری، خدمت به مشتری و دانش فنی محصول می‌باشند و آزمون‌هایی را به صورت کلی برگزار می‌کنند. در حین خدمت هم دانش کارشناس را به روز نگه می‌دارند.

مدیریت ساختار آموزشی بر اساس، ترین ادمینستریش (Train Administration) و ساختار تخصصی آن انجام می شود.

بعد از اجرای مرحله آموزش وظیفه سوم که کنترل کیفیت است آغاز می‌شود:

نقطه شروع کنترل، گوش دادن به مکالمات است و با تکمیل فرم Assessment ادامه پیدا می‌کند. بعد از این مراحل Evaluate انجام می‌شود. به این معنی که ارزیابی طبق فرمول‌هایی به نمرات تبدیل می‌شوند.

مهمترین وظیفه کیفیت بعد از مراحل بالا آغاز می‌شود که مربی‌گری یا بازخورد گفته می‌شود:

در این مرحله کارشناس کیفیت به دنبال مطرح کردن عدم تطابق بوجود آمده با کارشناس مرکز تماس است. بعد از ارائه بازخوردها به کارشناس مرکز تماس باید یک برنامه برای بهبود نواقص وجود داشته باشد. کارشناس کیفیت به عنوان مربی در کنار کارشناس مرکز تماس قرار می‌گیرد تا بتواند عملکرد او را بهبود دهد. دقیقا مانند یک مربی فوتبال تک به تک برای هر بازیکن برنامه رشد در نظر می‌گیرد.

نحوه فعالیت تیم کیفیت در مرکز تماس پیتام

تیم کیفیت در مرکز تماس پیتام به صورت یکپارچه فعالیت می‌کند. به این معنی که واحد کنترل کیفیت و تضمین کیفیت وظایف خود را در قالب یک تیم انجام می‌شود. همانطور که در ابتدای مطلب ذکر شد دلیل این اقدام این است که عموما اقدامات واحد تضمین کیفیت بر اساس داده‌هایی است که در واحد کنترل کیفیت به دست آمده است و وقتی که این دو واحد به صورت مجزا عمل کنند این داده‌ها باید منتقل شود که فرآیند انتقال اطلاعات ممکن است به درستی انجام نشود. یکپارچه شدن این دو واحد از این اتفاق جلوگیری می‌کند و کارشناس تضمین کیفیت با ارزیابی مستقیم تماس‌ها می‌تواند فهم دقیق‌تری از وضعیت کارشناسان بدست بیاورد و برنامه‌های بهبود و توسعه باکیفیت‌تری طراحی کند.

مرکز تماس پیتام

جهت کسب اطلاعات بیشتر به صفحه زیر مراجعه کنید:

مطالب مرتبط

۵ نظرسنجی رضایت مشتری که قطعا نتیجه می‌گیرد

نظرسنجی رضایت مشتری

برای مراکز تماس، تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان بسیار اهمیت دارد، زیرا بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها پیرامون توسعه کسب و کار بر اساس آن انجام می‌شود. در این مطلب با ۵ نمونه نظرسنجی رضایت مشتری آشنا می‌شوید که می‌توان بسیار ساده آنها را در مراکز تماس پیاده‌سازی کرد.

روش‌های جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان

طیف گسترده‌ای از شاخص‌ها وجود دارد که به شما در سنجش رضایت مشتریان کمک می‌کند. انتخاب مناسب‌ترین شاخص به صنعت، محصول و خدمات شما بستگی دارد. پاسخ مشتری در هر رسانه بسیار متفاوت است. به همین دلیل ایجاد چند کانال بررسی نظرات مشتریان راه‌حل مناسبی برای جمع‌آوری داده‌های واقعی می‌باشد.

نظرسنجی رضایت مشتری
نظرسنجی رضایت مشتری

نحوه اندازه‌گیری تجربه مشتریان

برای اندازه‌گیری تجربه مشتری باید معیارهای خود را تعیین کنید. این معیارها می‌توانند موارد زیر باشند:

– سوالات بله/خیر (آیا از خدماتی که دریافت کردید راضی بودید یا خیر؟)

– پاسخ‌های عددی (چه میزان از خدمات راضی بودید؟ مقیاس ۱ تا ۵، ۱ تا ۱۰ و …)

– پاسخ‌های کیفی (بسیار راضی، راضی، متوسط، ناراضی، بسیار ناراضی)

– اینفوگرافیک/شکلک‌ها (☹️ … 😊) این موارد برای فرم‌های تحت وب عالی هستند

– سوالات باز (چرا تصمیم به استفاده از خدمات ما گرفتید؟)

۵ نمونه عالی برای نظرسنجی رضایت مشتری:

در ادامه، ۵ نمونه عالی برای نظرسنجی رضایت مشتریان معرفی می‌شود:

شماره یک: نمونه نظرسنجی Net Promoter Score (NPS) یا امتیاز خالص توصیه‌کنندگی

 

اغلب این تنها سوالی است که باید بپرسید. امتیاز خالص توصیه‌کنندگی (NPS) رضایت مشتری را به صورت کلی ارزیابی می‌کند و یک معیار عالی برای استفاده در مراکز تماس است. این سوال می‌تواند به صورت عددی یا کیفی (راضی، متوسط، ناراضی) استفاده شود.

نظرسنجی رضایت مشتری

نمونه نظرسنجی NPS:

نظرسنجی رضایت مشتری

اگر به استفاده از سوال باز برای توضیح بیشتر نیاز دارید بهتر است آن را اختیاری قرار بدهید تا نظر افراد کم حوصله را از دست ندهید.

شماره دو: نمونه نظرسنجی Customer Satisfaction Score (CSAT) یا امتیاز رضایت مشتری

این یک نظرسنجی بسیار عالی برای استفاده در مراکز تماس به منظور سنجش رضایت مشتری می باشد. مقیاس عددی را می توانید با توجه به هر سطحی از جزئیاتی از تجربه مشتری نیاز دارید، تغییر دهید.

(مثلا ۱ تا ۵، ۱ تا ۷، ۱ تا ۱۰ و …)

نظرسنجی رضایت مشتری

شماره سه: نمونه نظرسنجی Customer Effort Score (CES) یا امتیاز تلاش مشتری

به صورت کلی مشتریان با شما تماس برقرار می‌کنند تا به یک نتیجه برسند. پس علاوه بر کیفیت خدمات باید نتیجه گرفتن مشتری از تماس را بررسی کنیم.

نظرسنجی رضایت مشتری

شماره چهار: نمونه نظرسنجی Open-Ended Questions یا سوالات پایان باز

نوع اطلاعاتی که در نظرسنجی‌های پایان باز در مورد رضایت مشتری به دست می‌آید، می‌تواند محرمانه‌تر باشد. به همین دلیل باید این نظرسنجی را برای مشتریان وفادرتر استفاده کرد. دلیل دیگر این کار این است که این نوع نظرسنجی نیاز به زمان بیشتری برای پاسخگویی دارد و مشتریان کمتری نسبت به تکمیل این نظرسنجی اقدام می‌کنند. در ادامه چند نمونه از این سوالات را با هم بررسی می‌کنیم:

– چرا تصمیم به استفاده از خدمات شرکت ما گرفتید؟

– آیا رقبای ما را مورد بررسی قرار داده‌اید؟ کدام‌یک از آنها؟

– هنگام استفاده از خدمات شرکت ما، چه چیزی برای شما مهمتر است؟

– آیا سوالی دارید که از طریق تماس به پاسخ آن نرسیده باشید؟

– آیا ما را به دوستان و همکاران خود توضیه می‌کنید؟ چرا؟

نظرسنجی رضایت مشتری

شماره پنج: نمونه نظرسنجی Long-Form Customer Satisfaction یا فرم‌های طولانی

مانند نظرسنجی با سوالات باز، این نوع نظرسنجی هم باید زمانی استفاده شود که سطح وفاداری مشتری بالا باشد. یا زمانی که پاسخ‌های عمیق‌تری برای مدیریت کیفیت مرکز تماس نیاز دارید.

علاوه بر سوالاتی که در بالا ذکر شد، می‌توانید از نمونه سوال‌های زیر هم استفاده کنید:

– گزینه‌ای که نقش شما را در سازمان بهتر معرفی می‌کند انتخاب کنید: (موسس، مدیر، مجری و …)

– شرکت شما چه تعداد کارمند دارد؟ (۱ تا ۵۰، ۵۰ تا ۱۰۰، بیشتر از ۱۰۰ و …)

– آیا پیشنهادی برای بهبود محصول/خدمات ما دارید؟

– پیشنهاد یا انتقادی دارید برای ما بنویسید؟

نظرسنجی رضایت مشتری

اجرای نظرسنجی رضایت مشتری در مراکز تماس:

سوالات مختلفی وجود دارد که می‌توانید برای نظرسنجی رضایت مشتریان خود استفاده کنید، به همان اندازه که راه‌هایی برای پرسیدن آنها وجود دارد. شما می‌توانید یکی از نمونه‌های بالا یا ترکیبی از آنها را برای سنجش موثر رضایت مشتری استفاده کنید. با انتخاب کانال توزیع مناسب و مجموعه‌ای از سوالات و معیارهای نظرسنجی که با دقت انتخاب شده‌اند، می‌توانید اطلاعات مورد نیاز برای موفقیت هر تعامل مشتری را به دست آورید.

منبع: talkdesk

یکی از خدمات مرکز تماس پیتام به عنوان اولین BPO (برونسپاری فرآيندهای کسب و کار) در ایران، خدمات تحقیقات بازار است که در آن نظرسنجی‌ها و سنجش رضایت مشتری به شیوه‌های استاندارد و بر اساس متدهای روز دنیا اتفاق می‌افتد.

مرکز تماس پیتام

جهت کسب اطلاعات بیشتر به صفحه زیر مراجعه کنید:

مطالب مرتبط

استاندارد های مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس مرکز تماس یا کال سنتر (call center) بخش جدایی‌ناپذیر از یک سازمان می‌باشد و شاید بسیاری از ما خدمات مرکز تماس را چنان جدی نمی‌گیریم و یا

ادامه مطلب »

استانداردهای مرکز تماس

استاندارد های مرکز تماس

مرکز تماس یا کال سنتر (call center) بخش جدایی‌ناپذیر از یک سازمان می‌باشد و شاید بسیاری از ما خدمات مرکز تماس را چنان جدی نمی‌گیریم و یا سهم آن در اقتصاد را نادیده می‌گیریم. برای درک بهتر این جمله باید بدانید که مراکز تماس درآمد سالیانه جهانی بین صدتا دویست میلیارد دلار دارند و درآمد ملی برخی از کشورهای جهان مانند مالزی و هند و فیلیپین از ارائه خدمات مرکز تماس به شرکت‌های بین‌المللی تامین می‌شود. به همین دلیل است که موضوع استانداردهای مرکز تماس اهمیت پیدا کرده است.

تعریف مرکز تماس:

مرکز تماس واحدی است که بخش مهمی از تماس‌های یک سازمان یا کسب و کار در آن متمرکز شده است. عمدتا مراکز تماس به سه دسته اصلی مراکز تخصصی تماس‌های ورودی، تماس‌های خروجی و مراکز تخصصی تماس ورودی و خروجی (ترکیبی) تقسیم می‌شوند‌. تماس‌های حوزه معرفی یا فروش یک محصول (مشتری یابی) به تماس‌های ورودی و تماس‌های تبلیغاتی به تماس‌های خروجی اطلاق می‌گردد.

با تحولات دنیای امروز و پیشرفت فناوری، کانال‌های ارتباطی دیگر نظیر پیامک‌، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی نیز در این واحدها متمرکز شده‌اند‌. به همین دلیل امروزه به جای استفاده از واژه مرکز تماس از مرکز ارتباط نیز استفاده می‌گردد.

وظایف یک مرکز تماس:

اولین مراکز تماس با ده‌ها سال پیش با هدف کاهش هزینه ارتباطات حضوری و دسترسی ارزان و گسترده به بازارهای هدف شکل گرفتند. اما در طول زمان، ماموریت‌های دیگری هم برای این مرکز در نظر گرفته شده مانند خدمات پس از فروش و نیز مراکز رسیدگی به امور مشتریان از جمله شکایت آن‌ها.

استاندارد های مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس از طریق سنجش و تحلیل عملکرد:

تحلیل عملکرد مراکز تماس و بهینه‌سازی آن‌ها، یکی از کارهای بسیار تخصصی است که حتی ممکن است بعضی افراد به عنوان حوزه تخصصی کاری خود آن را انتخاب کرده و تا همیشه به آن بپردازند. 

استانداردهای مرکز تماس در سه گروه اصلی به شرح زیر می‌باشند:

  • 1. استانداردهای عملکردی از دید مشتری 
  • 2. استانداردهای عملکرد از دید همکار 
  • 3. استانداردهای عملکرد از نگاه سود آوری سازمانی 

 

1- استانداردهای عملکردی از دید مشتری:

 

1-1 حل مشکل مشتری در اولین تماس: پند درصد از تماس‌ها بدون وصل کردن به فرد دیگر حل می‌شود و به پایان می‌رسد. 

2-1 درصد اشغالی خطوط: چند درصد از تماس مشتریان با خط اشغال مواجه می‌شود.

3-1 متوسط تعداد افراد در صف انتظار: هر مشتری که سیستم به او پاسخ می‌دهد چه مدت زمان به طور متوسط می‌بایست پشت چند نفر در صف انتظار بکشد.

4-1 متوسط زمان انتظار: هر فرد از لحظه برقراری ارتباط تا لحظه شروع پاسخگویی چه مدت منتظر می‌باشد.

5-1 نرخ قطع تماس: چند درصد مشتریان، پیش از اینکه پاسخ آن‌ها داده شود تلفن را قطع می‌کنند و از تماس خود پشیمان می‌شوند.

6-1 متوسط بار عملیاتی: بعد از هر تماس تلفنی، همکاران ما به طور متوسط چند ثانیه به پردازش و پیگیری نیاز دارند.

7-1 نرخ پاسخ سریع: چند درصد تماس‌ها، قبل از تعداد مشخص زنگ خوردن، پاسخ داده می‌شود.

8-1 امتیاز مشتریان: متوسط امتیاز که مشتریان پس از دریافت پاسخ و پایان یافتن  تماس به همکاران مرکز تماس می‌هند، چقدر است.

 

2- استانداردهای عملکردی از نگاه همکار:

 

برخی از رایج‌ترین استانداردهای سنجش وضعیت مرکز تماس از دید همکاران به شرح زیر می‌باشد:

1-2 گردش نیروی انسانی: چند درصد نیروها هر سال در واحدها تغییر می‌کنند.

2-2 رضایت کلی همکاران از شغل خود: در فرم‌های نظر سنجی که بدون نام و به شکل فصلی توزیع می‌شود‌. 

3-2 رضایت از ابزارها: همکاران مرکز تماس، تا چه حد از ابزارها و نرم افزار و سخت افزارهایی که در اختیار دارند رضایت دارند. 

 

3- استانداردهای عملکردی از نگاه سود‌آوری سازمان:

 

اینکه چگونه بتوانیم استانداردهای سودآوری سازمان را تعریف کنیم، کار ساده‌ای نیست. باید به این نکته توجه ویژه نمود که مراکز تماس در نگاه اولیه هزینه‌آور هستند اما با تعمق در آن می‌توان دریافت که زحمت همکاران  مرکز تماس نهایتا رضایت مشتری و خریدهای بیشتر منتهی می‌شود و این واحد فروش است که افتخار فروش را به نام خود ثبت می‌کند. در چنین مواردی معمولا از روش بهینه نمودن شاخص‌های هزینه بجای شاخص‌های سودآوری استفاده می‌کنند.

شاخص‌های سنجش هزینه به شرح زیر می‌باشند: 

متوسط هزینه به ازا هر تماس: این شاخص از تقسیم هزینه مرکز تماس بر تعداد تماس‌های آن می‌باشد.

متوسط درصد  زمان‌های استفاده نشده: با استخراج ظرفیت‌های بی استفاده که از مقایسه مجموع ساعت‌های کاری همکاران مرکز تماس و زمان کل تماس‌ها  به دست می‌آید.

سرانه تماس ماهانه هر نفر: هر همکار به طور متوسط چند تماس تلفنی را مدیریت می‌نماید.

کارکرد سیستم هوشمند پاسخگویی: چند درصد از تماس‌های تلفنی ورودی، بدون این که نیاز به استفاده از نیروی انسانی باشد طی فرآیند خودکار به نتیجه می‌رسند و خواسته مشتری برآورده می‌شوند.

مرکز تماس پیتام

برای مشاوره در زمینه مرکز تماس درخواست خود را ثبت کنید:

مطالب مرتبط

چرخه بهبود مستمر مرکز تماس – راهی برای مدیریت انتظارات مشتریان

چرخه بهبود مستمر مرکز تماس – راهی برای مدیریت انتظارات مشتریان

چرخه بهبود مستمر مرکز تماس – راهی برای مدیریت انتظارات مشتریان به علت حجم بالای رقابت در حوزه‌های مختلف و ظهور استارتاپ‌های جدید، بهبود محصولات و خدمات به صورت مستمر همیشه دغدغه اصلی مدیران کسب و کار بوده است. چرخه بهبود مستمر از بازخوردهای مشتریان شروع می‌شود و چالش اصلی،

ادامه مطلب »
نرم‌افزار مرکز تماس پیتام

فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟

فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟ فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام به چند گام تقسیم می‌شود: در ادامه مطلب با اصطلاحاتی مواجه می‌شویم که بهتر است قبل از شروع با آنها آشنا شویم: کارفرما: کسب و کار هدف که با فرآیند مرکز تماس خود را به

ادامه مطلب »
برونسپاری فرآیند کسب و کار

آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)

آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (BPO) برونسپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟ برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان

ادامه مطلب »