شرح وظایف مرکز تماس 

استخدام کارمند مرکز تماس کار ساده ای نیست و در طی فرآیند استخدام، کارجویان می بایست از لحاظ شخصیت ، مهارت کاری ، سازگاری با محیط ، هوش هیجانی و انگیزه های کاری بررسی شوند . 

برای درک بهتر این ویژگی ها با ما همراه باشید تا آن ها را بازگو نماییم :

1- یادگیری و به خاطر سپردن آموزه ها 

از وطایف اصلی کارمندان مرکز تماس، پشتیبانی با کیفیت بالای مشتریان می باشد . برای انجام این کار مهم ، قدرت یادگیری و به خاطر سپردن حجم بالای اطلاعات در خصوص مسائل فنی از ویژگی های مهم یک کارمند می باشد . همچنین سرعت انتقال و درک صحیح مطالب نیز به دنبال قدرت یادگیری از ویژگی های مهم به شمار می آید . 

2- توجه به جزئیات :

به دلیل یکسان بودن حجم سوالات در مرکز تماس، کارمندان ممکن است گاها دچار خستگی و روزمرگی شوند و خطر اینجاست که در برخی موارد  ممکن است بدون توجه کامل و دقیق به حرفهای مشتری شروع به پاسخگویی به ایشان نمایند . 

اما یک کارمند خوب و وظیفه شناس باید اطمینان پیدا کند که به خوبی متوجه جزئیات صحبت مشتری شده و بهترین راه حل را برای پاسخ به سوال مستری ارائه می نماید . 

3- نظم و ترتیب :

کارمندان مرکز تماس به دلیل حجم بالای فعالیت ها در طی روز می بایست بسیار دقیق و منظم باشند تا انجام کار های متعدد از قبیل بررسی اطلاعات فنی ، به روز آوری برنامه CRM  و یادداشت برداری های لازم و… همگی به صورت منظم و مرتب انجام گیرد و در روند رسیدگی به نیاز های مشتری اختلالی ایجاد نگردد . 

4- انعطاف پذیری :

به دلیل تعامل این کارمندان با تیپ های شخصیتی مختلف از مشتریان ، همگام شدن وانعطاف پذیری از قابلیت های مهم به شمار می آید . کارمندان مرکز تماس می بایست قابلیت صحبت با یک مشتری وراج را داشته و در لحظه ای دیگر نیز پاسخگوی یک مشتری عصبانی باشند . 

5- رفتار صمیمانه و دوستانه :

داشتن نگرش دوستانه در کار برای یک کارمند مرکز تماس بسیار واجب می باشد . چون این کارمندان نوک حمله در سازمان ها می باشند و اولین برخورد مشتریان در سطوح سازمانی با این دسته ازکارمندان می باشد .

6- حفظ خونسردی و آرامش طی انجام کار های چالشی : 

کارمندان مرکز تماس باید بدانند که در مقابل یک مشتری عصبانی تحت هر شرایطی می بایست خونسرد و آرام باشند . معمولا این موارد در بدو استخدام با پرسش سوالات در زمینه چگونگی کنترل فشار های کاری از فرد مورد ارزیابی قرار می گیرد . 

7- مهارت های ارتباطی بالا :

همانطور که قبلا گفتیم ، به دلیل جایگاه ارتباطی مهم  این کارمندان با مشتریان سازمان ها ، آن ها باید از مهارت های ارتباطی بالا  برخوردار باشند . این مهارت های ارتباطی باید شامل مواردی مانند خوب گوش کردن ، تجزیه و تحلیل اطلاعات  و پردازش راه حل  سریع و ارائه پاسخ درست باشد . 

 

شرح وظایف مرکز تماس

به یاد داشته باشید که 78 درصد از مشتریان اظهار داشته اند که یک کارمند متخصص و کاردان مرکز تماس ، مهم ترین نقش برای تجربه رضایت بخش مشتری را ایفا می کند .

8- سرعت عمل :

کارمندان مرکز تماس می بایست با حفظ کیفیت خدمات در سریع ترین زمان ممکن پاسخ گوی مشتریان خود باشند . کارمندان مرکز تماس که سرعت بالایی در پاسخگویی به نیاز مشتری  دارند می توانند میانگین سرعت پاسخگویی و خدمت رسانی در کل گروه را کاهش داده و رضایت مشتریان سازمان را افزایش دهند . 

9- خلاقین و نو آوری : 

توانایی مطرح نمودن راه حل برای هر مشکل در کل فرآیند از ویژگی هایی است که یک کارمند  مرکز تماس ایده آل می تواند داشته باشد . 

در بسیاری از موارد پیش آمده شاهد آن بوده ایم که کارمند مرکز تماس با ارائه راه حل و رفع مشکل مشتری سبب شده  تا مشتری بازگشته و شروع به تعامل مجدد باسازمان نماید . 

 

تعریف برونسپاری یا BPO

برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING) ، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می شود تا بخشی از وظایف ، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود ، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می گیرد .

چرا برونسپاری یا BPO؟

دستاورد های استفاده از برون سپاری برای سازمان ها به شرح زیر می باشد :

۱امکان تمرکز سازمان ها بر مزیت رقابتی و ماموریت اصلی سازمان با برون سپاری پالش های مدیریتی محقق خواهد شد .

۲قابلیت توسعه آسان برای سازمان ها در صورت افزایش حجم تماس ها بدون نیاز به صرف هزینه های زیر ساختی .

۳کاهش هزینه های مدیریت نیروی انسانی ، زیر ساخت و تکنولوژی، عملیاتی و سربار سازمان ها .

۴استفاده از کارشناسن مجرب و آموزش دیده .

برای درک بهتر مفهوم برونسپاری یا BPO ، با ارائه مثال از فعالیت های شرکت پیتام در حوزه برونسپاری خدمات مشتریان موضوع فوق را بسط خواهیم داد :

برونسپاری در حوزه خدمات مشتریان :

پیشرفت های سریع در حوزه فناوری شماره گیری سریع، محاسبات سرور و رشد چشمگیر اینترنت در طول دهه ۹۰ میلادی باعث افزایش  تعداد مراکز تماس شد و بازار برونسپاری فرآیند کسب و کار BPO برای کمک به کاهش محدودیت های منابع کسب و کار ایجاد شد .

پیتام به عنوان یک BPO تخصصی در حوزه خدمات مشتریان قادر به ارائه خدمات و راهکار هایی به شرح زیر می باشد :

۱راهکار خدمات مشتریان که عبارتند از : خدمات تماس، خدمات پشتیبانی، خدمات راهکار چند زبانه و پشتیبانی متنی

این راهکار با توجه به مشکلات موجود در حوزه خدمات مشتریان که به شرح زیر می باشد  شکل گرفته است :

۱نیاز به افزایش کیفیت خدمات مشتریان

۲جالش مدیریت و هزینه سربار مرکز خدمات مشتریان

۳نیاز به گزارش های مدیریتی برای ارائه راهکار های بهبود

۴جذب و آموزش کارشناسان خدمات مشتریان

مشتری ارزشمند ترین دارایی هر سازمان می باشد . امروزه برای ایجاد و حفظ ارتباط بین سازمان ها ئ مشتری استفاده از تماس تلفنی بیشترین کاربرد و مزیت را دارد که اصلی ترین دلیل آن حس ارزشمندی است که مخاطب سازمان از شما دریافت می کند .

پیتام با بهره گیری از تیم های متخصص و سرآمد ، دانش تخصصی و به روز و کارشناسان آموزش دیده و حرفه ای خدمات مشتریان ، و استفاده از زیر ساخت های سخت افزاری و نرم افزاری قابل اعتماد، پاسخگوی تمام نیازمندی های سازمان در حوزه های مختلف خدمات مشتریان است

برونسپاری خدمات مشتریان

۲راهکار  خدمات مشتریان ابری : این راهکار بر پایه توجه به مسائلی همچون شرایط اقتصادی ، ماهیت پروژه ها، مسئولیت های اجتماعی، قابلیت توسعه پذیری و شیوع بیماری کرونا شکل گرفته است .

در ادامه در رابطه با مسائل بالا به تفضیل توضیح خواهیم داد :

۱-۲ شرایط اقتصادی : بر پایه تمامی گزارشات مالی در سال های اخیر و گواه همه آن های بر نامساعد بودن شرایط می باشد ، لذا در این حالت سازمان ها قابلیت صرف هزینه های زیاد برای ارائه خرمات را نداشته و نرجیح می دهند بتوانند با هزینه اندک خدمت قابل قبولی به مشتریان خود ارائه دهند .

ارائه این خدمات با ویژگی های فوق در بستر سنتی خدمات مشتریان ممکن نمی باشد و نیاز به راهکار های نوین با کارایی بالا برای حل این مشکل را دارد .

۲-۲ نوع پروژه : بسیاری از پروژه های حوزه خدمات مشتریان کوتاه مدت هستند و نمی توان برای آن ها اقدام به جذب نیرو تمام وقت کرد . با در نظر گرفتن شرایط اقتصادی سال های اخیر پیش بینی می شود در سال های پیشرو نیز تعداد پروژه های کوتاه مدت  خدمات مشتریان افزایش یابد .

۳-۲ مسئولیت اجتماعی : متاسفانه تمرکز فضای شغلی  همواره حول کلان شهر تهران قرار گرفته و این مورد سبب شده تا عده ی زیادی از جوانان تحصیلکرده و مستعد کشور در سایر نقاط از دسترسی به پیشرفت و توسعه شغلی محروم بمانند .

علاوه بر این اقشار دیگری از جامعه  مانند زنان خانه دار و مادران کودکان ونوزادان،سربازان و معلولین با توجه به شرایط خاص خود امکان حضور فعال در محیط های کاری را ندارند . به همین منظور ایجاد اشتفال برای این بخش از جامعه نیاز به فراهم آوردن شرایط کاری است که ویژگی های محیط کاری سنتی را نداشته باشد .

۴-۲ قابلیت توسعه پذیری: باید پذیرفت که ارائه خدمات مشتریان در شرایط وابسته به نیروی انسانی ، فضای کاری و تجهیزات، قابلیت توسعه چندانی نخواهد داشت و افزایش حجم کار اعث افزایش هزینه های عملیاتی و غیر عملیاتی خواهد شد .

۵-۲ شیوع بیماری : متاسفانه شروع بیماری کرونا در ابتدای سال ۱۳۹۹ و اینکه پیش از آن نیز سالی سخت از نظر اقتصادی نیز پیش بینی می شد .

امکان استخدام و استقرار کارمندان در محیط شرکت ها را با مشکل مواجه کرده بود و بیشتر شرکت ها به ناچار مجبور به استفاده از امکانات دور کاری بودند .

تضمین استمرار کیفیت خدمات مشتریان  در زمان دورکاری به راحتی میسر نخواهد بود و نیاز به زیر ساخت فنی و عملیاتی قدرتمند دارد .

پیتام با ارائه راهکار خدمات مشتریان ابری به سازمان ها کمک نموده تا سازمان ها در کوتاهترین زمان ممکن پاسخگوی نیاز مشتریان خود باشند .

این پلتفرم ایجاد شده بستری برای ارائه خدمات به مشتریان ایجاد نموده است که نیازی به حضور کارشناس در محل شرکت را دارا نمی باشد .

همچنین این پلتفرم با کمک آکادمی پیتام مشکلات آموزشی را نیز از طریق بستر آموزش آنلاین مرتفع نموده است .

۳راهکار های بهبود کیفیت : با توجه به مشکلات  در حوزه کیفیت خدمات از قبیل نا آگاهی عموم سازمان ها از فرآیند های تخصصی خدمات مشتریان ، هزینه بر بودن تدوین آن ها و در دسترس نبودن محک و معیار معتبر برای قضاوت شرایط حاضر، نا آگاهی در خصوص فرآیند های ارزیابی کیفیت خدمات، پیتام اقدام به ارائه محصول شخصی سازی شده و با توجه به نیاز مشتری نموده است .

این طراحی اختصاصی بعد از عقد قرارداد و با مراجعه حضوری تیم فرآیند پیتام  در سازمان آغاز می شود . تیم فرآیند پیتام پس از  شناسایی نیاز سازمان ، محصول متناسب با نیاز را طراحی و تدوین می نماید .

در طول مدت همکاری پیتام با سازمان ها ، تیم فرآیند پیتام به صورت مداوم  فرآیند های اجرایی را پایش و با ارائه راهکاری بهبودی ، تلاش می کند کیفیت خدمات ارائه شده را افزایش دهد .

۴ارائه راهکار های تحقیقات بازار : در این مسیر نیز پیتام با توجه به مسائلی همچون شتیدن موثر صدای مشتری و انتقال آن به واحد های طراحی و تولید محصول و نیاز به برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان  برای سنجش رضایت و جمع آوری  نظرات آنان این قابلیت را ارائه نموده است تا سازمان ها بتوانند با انجام برونسپاری پروژه ای کوتاه مدت و موقت با هزینه های مقرون به صرفه بهترین خدمات خود را به مشتریان ارائه نمایند .

 

برای بهره گیری از خدمات پیتام می توانید با مراجعه به صفحه ارتباط با ما و ارسال اطلاعات خود در کوتاهترین زمان ممکن توضیحات تکمیلی در خصوص هر یک از راهکار ها را دریافت نمایید .

 

برون سپاری خدمات ارتباط با مشتریان په تاثیری بر توسعه کسب و کار های نو پا می گذارد؟

 

پیتام گزینه‌ی اول کسب‌وکارها برای برون‌ سپاری خدمات ارتباط با مشتریان محسوب می‌شود. بهره‌مندی از سیستم‌های یکپارچه و جامع ارتباطی؛ و کیفیت درخورتوجه تجهیزات؛ و تربیت و به‌کارگیری نیروی متخصص و حرفه‌ای، ازجمله ویژگی‌های این مرکز است.

سلب‌ مسئولیت: تحریریه‌ی زومیت در تهیه‌ این محتوای تبلیغاتی نقش نداشته و مسئولیتی در قبال صحت آن ندارد.

امروزه، استارتاپ‌ها در‌حال‌تسخیر دنیای کسب‌وکار هستند و هرروز در این عرصه، استارتاپی جدید ظهور می‌کند و پس از مدتی یا در میدان رقابت با سایر استارتاپ‌ها، توسعه می‌یابد و از این عرصه خارج می‌شود. بااین‌حال، چه عواملی به توسعه یا شکست استارتاپ منجر می‌شود؟

بی‌شک کسب رضایت مشتریان و ارزیابی آن از عوامل مهمی است که به توسعه یا شکست کسب‌وکار منجر می‌شود. براساس اعلام کارشناسان حوزه‌ی ارتباط با مشتری، راه‌اندازی مرکز ارتباط با مشتری از مباحث مهم‌ در کسب‌وکارهای سنّتی و نوپاست و باید عمیق و حرفه‌ای به آن نگاه کرد.

راه‌اندازی چنین مرکزی که به‌صورت تخصصی و حرفه‌ای به کسب‌وکارها، به‌ویژه کسب‌وکارهای نوپا، خدمات ارتباط با مشتریان را ارائه دهد، کار ساده‌ای نیست؛ به‌همین‌دلیل، برونسپاری  خدمات ارتباط با مشتریان به‌عنوان یکی از راه‌های کارگشا مطرح و مرسوم شده است. «پیتام»، مرکز معتبر برون سپاری خدمات ارتباط با مشتریان، خدماتی باکیفیت و تخصصی به کسب‌وکارها ارائه می‌دهد که منطبق بر استانداردهای جهانی است.

این شرکت دانش‌بنیان و پیشرو در حوزه‌ی ارائه‌ی خدمات ارتباط با مشتریان، نه‌تنها بار سنگین جذب نیروی متخصص را از دوش کسب‌وکارها برمی‌دارد؛ بلکه به شرکت‌هایی که در مرحله‌ی SCALE–UP قرار دارند، خدمات حرفه‌ای در حوزه‌ی ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد. به‌عنوان مثال، شرکت «آچاره» پس از همکاری با این شرکت، کمپین‌های بیشتری توانست اجرا و سهم بازار بیشتری را ازآنِ خود کند. درادامه، با خدمات و ویژگی‌های پیتام بیشتر آشنا می‌شویم.

چرا پیتام گزینه‌ی اول کسب‌وکارها برای برون سپاری خدمات ارتباط با مشتریان است؟

پیتام این امکان را برای کسب‌وکارهای مختلف فراهم می‌کند که به‌جای صرف هزینه‌ی هنگفت و زمان طولانی بابت راه‌اندازی مرکز تماس، انرژی و هزینه‌شان را صرف توسعه‌ی کسب‌وکار خود کنند و با خیال راحت پاسخ‌گویی به مشتریان و وفادارسازی آن‌ها را به پیتام بسپارند.

پرسشی که در اینجا مطرح می‌شود، این است: «چگونه پیتام از عهده‌ی این امر مهم بر‌می‌آید؟» درادامه، با برشمردن ویژگی‌های مهم پیتام به این پرسش پاسخ می‌دهیم.

۱. بهره‌مندی از سیستم‌های یکپارچه و جامع ارتباطی

پیتام از سیستم یکپارچه‌ی IVR و CRM بهره‌ می‌برد. ویژگی‌های مهم این سیستم یکپارچه عبارت‌اند از: توزیع هوشمند تماس‌ها، برخورداری از سیستم‌های پاسخ‌گویی خودکار، قابلیت اتصال راحت و منعطف در مدیریت ارتباطات با مشتری، پشتیبانی از قابلیت مدیریت چندرسانه‌ای برای مشتریان، پاسخ‌گویی به تماس‌ها از هر نقطه و ازطریق بستر شبکه و اینترنت با IP-Phone و Soft-Phone و قابلیت دورکاری، امکان نظارت لحظه‌ای بر وضعیت مرکز تماس و… .

علاوه‌براین، پیتام از سامانه‌ی جامع گزارش‌های BI نیز برخوردار است که امکان مشاهده‌ی گزارش‌ها به‌صورت آنلاین و آفلاین، انعطاف‌پذیری چشمگیر در ایجاد گزارش‌های جدید، بهره‌مندی از داشبردهای وضعیت مرکز تماس، مدیریت مشتریان و محصول، دسترسی به پنل‌ها روی اینترنت و امکان استفاده از Tableau به‌عنوان BI را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند. درکنار این‌ها، پیتام از سیستم جامع ارزیابی و مدیریت کارشناسان نیز استفاده می‌کند. این سیستم جامع از به‌روز‌ترین سیستم‌های ارزیابی و بهبود برخوردار است و بهبود و بهینه‌سازی مستمر عملکرد کارشناسان را در پی دارد.

۲. کیفیت درخور توجه تجهیزات پیتام

ارائه‌ی خدمات باکیفیت، علاوه‌بر تخصص و دانش فنی‌‌وحرفه‌ای به تجهیزات حرفه‌ای نیز نیاز دارد. در این مسیر، پیتام از بهترین تجهیزات بهره‌مند است. تجهیزات پیتام ازلحاظ سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و زیرساختی در نوع خود بهترین است. ازجمله‌ی این تجهیزات عبارت‌اند از: هدست‌های نویزگیر (ضدصدا) با استانداردهای بین‌المللی مرکز تماس، ارگونومیک‌ترین تجهیزات برای کارشناسان، رعایت استانداردهای HSE مناسب برای مرکز تماس، استفاده از سِرورهای قدرتمند شرکت HP، زیرساخت مجازی‌سازی به‌منظور استفاده‌ی بهینه از منابع پردازشی، Core room اختصاصی و استاندارد و . همچنین، پیتام به تجیهزات روتینگ و سوییچینگ شرکت Cisco مجهز است که قابلیت دسترسی ۹۹.۹۹ درصدی و ایجاد ارتباطات خارجی و داخلی ازطریق تکنولوژی‌های MPLS، اینترنت، اینترانت، وایرلس نقطه‌به‌نقطه و را دارد. سیستم‌های پشتیبانی این شرکت نیز سیستم برق پشتیبان (UPS)، بک‌آپ‌گیری از تمام داده‌ها، پشتیبانی ۲۴ ساعته از زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری و را شامل می‌شود.

۳تربیت و به‌کارگیری نیروی متخصص و حرفه‌ای

رسالت پیتام، تنها به ارائه‌ی خدمات باکیفیت به سازمان‌ها ختم نمی‌شود. یکی از رموز موفقیت پیتام در حوزه‌ی ارائه‌ی خدمات ارتباط با مشتریان، به‌کارگیری نیروی متخصص و دانش‌آموخته است. می‌توان گفت این شرکت در این مسیر، یکی از شرکت‌های سخت‌گیر است و نیروهای حرفه‌ای را در آکادمی ویژه‌ی خود تربیت می‌کند و آنان پس از کسب گواهینامه‌ی کسب مهارت حرفه‌ای، اجازه می‌یابند در پیتام فعالیت کنند. بی‌شک، تربیت نیروی حرفه‌ای مسلط به دانش روز در حوزه‌ی ارتباط با مشتری یکی از اهرم‌های موفقیت پیتام و مشتریانش است. پس اگر شما نیز به وفادارسازی مشتریانتان فکر می‌کنید یا به‌دنبال راهی می‌گردید تا با مشتریانتان ارتباط حرفه‌ای برقرار کنید، پیتام به‌عنوان بال سازمان شما می‌تواند تجربه‌ی کاربری لذتبخشی برای مشتریانتان ایجاد کند.

راه‌های ارتباطی با پیتام:

۰۲۱-۹۱۰۰۶۰۳۳

 

 

 

بهترین راهکار برای بازاریابی تلفنی پربازده

بازاریابی تلفنی در سازمان ها و ادارات امروزی به امری بسیار ضروری برای جلب مشتریان بالقوه و تبدیل آن ها به مشتریان بالفعل می باشد. حتما تا به حال اپراتورهای یک شرکت بیمه، لیزینگ خودرو، ارائه محصولات بهداشتی و غیره با شما تماس گرفته اند تا بتوانند از طریق صحبت تلفنی چند دقیقه ای شما را مجاب به خرید محصولات یا سفارش خدمات ارائه شده از شرکت مذکور نمایند. این تماس های تبلیغاتی یا بازاریابی تلفنی به یکی از مهم ترین ارکان بازاریابی در دنیای امروزی تبدیل شده اند. اما جالب است بدانید که مرکز تماسی که این تماس را با شما می گیرد، ممکن است خود شرکتی جدای از سازمان تبلیغ کننده باشد. در خصوص بازاریابی تلفنی راهکار ها و شیوه های بسیار زیادی وجود دارد که در این مطلب به بررسی آن ها می پردازیم. همچنین روش هایی که برای افزایش بازده یک بازاریابی تلفنی موفق وجود دارد را مورد بررسی قرار خواهیم داد. اگر می خواهید کار تبلیغات و بازاریابی تلفنی وب سایت، دفتر، فروشگاه یا سازمان شما به درستی انجام داده شود، اطلاع از شیوه درست و نوین انجام بازاریابی تلفنی و همچنین بررسی روش ها و راهکار هایی که با کمترین هزینه امکان بازاریابی تلفنی را به شما می دهند برای شما ضروری خواهد بود.

مرکز تماس، اولین نیاز بازاریابی تلفنی موفق

یکی از اولین نیازهای شما برای بازاریابی تلفنی موفق را می توان راه اندازی مرکز تماس دانست. مرکز تماس یا Call Center یکی از نیازهای شما برای بازاریابی تلفنی موفق می باشد. اما اگر به دنبال بازاریابی تلفنی و یا فروش تلفنی هستید و یا حتی می خواهید سرویس مشتریان راه اندازی کنید نیازی به اختصاص یک واحد به صورت جداگانه ندارید و می توانید این کار را به صورت برون سپاری انجام دهید. در واقع امروزه شرکت هایی وجود دارند که می توانند به سازمان ها و مراکز تازه تاسیس یا کوچک که خود به تنهایی توانایی یا نیازی به راه اندازی مرکز تماس ندارند کمک کند تا در کمترین زمان بتوانند بازاریابی تلفنی خود را بدون اختصاص واحد جدیدی انجام دهند. این خدمات با هزینه ای کاملا مقرون به صرفه در اختیار صاحبان کسب و کارها است و در واقع می تواند راهکاری مناسب برای کاهش هزینه های غیر ضروری به شمار رود. اگر به دنبال راهی برای راه اندازی یک واحد بازاریابی تلفنی موفق هستید و نمی خواهید هزینه های ایجاد این واحد مشکلی برای کسب و کار شما ایجاد نماید، استفاده از خدمات برون سپاری گزینه ای منطقی و مقرون به صرفه در دسترس شما می باشد.  

نمایی از مرکز تماس

بازاریابی تلفنی نیاز به متخصص دارد

شاید یکی از تکه های پازل بازاریابی تلفنی موفق که برای بسیاری از صاحبان کسب و کارها گم شده است، استفاده از متخصص برای بازاریابی تلفنی باشد. توانایی ارتباط، تسلط به موضوع و روان بودن در صحبت کردن را می توان از مهم ترین ویژگی های یک متخصص بازاریابی تلفنی دانست. باید توجه داشت که بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی متفاوت است و کسی که بازاریابی تلفنی انجام می دهد باید مسلط بر موضوع و جزئیات محصول، خدمات و خود شرکت داشته باشد تا بتواند علاقه و نیاز را در مشتریان بالقوه ایجاد کند. همچنین متخصص می تواند با صحبت کردن دوستانه، برقراری ارتباط دو طرفه و گوش دادن به نیازهای مشتری، بهترین محصول را با قیمت بسیار مناسب معرفی کند تا بازده بازاریابی تلفنی افزایش چشمگیری داشته باشد. رسیدن به تخصص لازم در زمینه بازاریابی تلفنی در یک روز یا با چند جلسه آموزش امکان پذیر نیست و نیاز به کسانی دارد که در این زمینه آموزش و تجربه لازم را داشته باشند. به همین دلیل توصیه می شود برای شروع کار بازاریابی تلفنی، این کار تخصصی را به شرکت هایی برون سپاری کنید که می توانند بهترین بازاریابی تلفنی را برای شما داشته باشند.

به مرکز تماس خود اهمیت دهید

 

کار بازاریابی تلفنی پس از اینکه مشتری محصول یا سرویس مورد نظر را خریداری کرد به اتمام نمی رسد و ایجاد یک مرکز تماس برای پشتیبانی و خدمات مشتریان می تواند گزینه ای بسیار جذاب برای شما به شمار رود. در صورتی که می خواهید مرکز تماس داشته باشید ولی به دلیل هزینه های بالا و یا عدم آشنایی با مدیریت یک مرکز تماس راه اندازی آن برای شما امکان پذیر نیست می توانید داشتن یک مرکز قوی را برون سپاری کرده و از شرکت ارائه دهنده این خدمات بخواهید تا داشتن یک مرکز تماس قوی برای پشتیبانی از مشتریان، فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی را برای شما امکان پذیر نماید. در نهایت باید به این نکته اشاره کرد که تخصص در هر زمینه می تواند سبب افزایش بازده در کسب و کار شود و در مدل های جدید و نوین کسب و کار، سازمان های بزرگ و کم سود محکوم به شکست شده اند. به همین دلیل امکانات برون سپاری هر روز در حال گسترش است و شاهد آن هستیم که می توانیم حتی بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی به همراه ایجاد یک مرکز تماس را به صورت برون سپاری داشته باشیم و واحد های مستقر در مجموعه با تمام تمرکز به افزایش کیفیت محصولات و خدمات بپردازند.

سه قدم برای فروش تلفنی موفق تر

فروش تلفنی یک دپارتمان بسیار ضروری در همه سازمان ها و کسب و کارها برای سهولت در امر فروش و بازاریابی بهتر مشتریان بالقوه است. بسیاری از صاحبان کسب و کارهای نوین یا ادارات به دلیل عدم بازده مناسب فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی، اهمیت وجود این دپارتمان را انکار می کنند و یا علاقه ای برای داشتن مرکز تماس جهت فروش و بازاریابی تلفنی ندارند. عدم بازده مناسب در فروش تلفنی به دلیل عدم توانایی نیروی کار در جذب مخاطب و برقراری ارتباط هدفمند و همچنین عدم وجود مرکز تماس برای پشتیبانی از مشتری و ارائه اطلاعات صحیح می باشد.

یکی از راهکارهایی که در این زمینه با بازده بالا می تواند برای سازمان ها مناسب باشد، استفاده از خدمات برون سپاری فروش تلفنی است که بسیاری از کسب و کارها را ترغیب به استفاده از این خدمات کند. در صورتی که نیاز به مرکز تماس، فروش یا بازاریابی تلفنی داشته باشید، استفاده از خدمات برون سپاری می تواند برای شما مناسب باشد.

در ادامه به سه قدم جهت داشتن یک سیستم موفق اشاره می کنیم.

قدم اول، نیروی کار خبره داشته باشید

 

برای فروش تلفنی موفق تر نیاز به نیروی کار خبره اولین قدمی است که یک سازمان باید بردارد: داشتن گروهی از متخصصین که سابقه کار کافی در زمینه فروش و بازاریابی تلفنی داشته باشند و کار با مرکز تماس را بدانند، به روحیات مشتری اهمیت بدهند و بتوانند در برقراری ارتباط موفق باشند. این اولین قدم برای داشتن فروش تلفنی موفق است. ایجاد یک گروه منسجم که بتواند تمامی شرایط لازم برای فروش و بازاریابی تلفنی موفق را داشته باشد شاید در بازه زمانی کوتاه نتیجه بخش نباشد و هزینه های زیادی برای یک سازمان داشته باشد.

فروش تلفنی موفق تر

از این روی بسیاری از سازمان ها، ادارات و مراکز فروش نسبت به برون سپاری بازاریابی و فروش تلفنی اقدام می کنند. نکته حائز اهمیت در این باره آن است که بدانید فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی متفاوت است. در واقع فروش تلفنی نسبت به ارائه محصولاتی قابل انجام است که برای مشتریان شناخته شده باشد و مشتری نیاز به محصول یا خدمات شما داشته باشد و این در حالی است که بازاریابی تلفنی به عملی گفته می شود که در طی آن اپراتور با توضیح محصولات از طریق تماس تلفنی، این نیاز را در مشتریان بالقوه ایجاد می کند. اگر قدم اول را محکم بردارید می توانید از بابت موفق شدن در رابطه با فروش به صورت تلفنی مطمئن باشید.

قدم دوم، برقراری ارتباط دوستانه با مشتری

یکی از مهم ترین نکاتی که در این رابطه باید رعایت کنید، برقراری ارتباط دوستانه با مشتریان می باشد. مشتریان بالقوه دوست دارند با شخصی صحبت کنند که نیازهای او را درک کند و محصولی در خصوص رفع نیاز ارائه دهد. فروش تلفنی باید بازده بالایی داشته باشد و برقراری ارتباط دوستانه با مشتری و ایجاد یک فضای صمیمی بسیار حائز اهمیت می باشد. برای مثال تصور کنید که از دو شرکت بیمه ای با شما در خصوص فروش بیمه خودرو تماس گرفته می شود تا در صورت تمایل شما، بیمه نامه برای شما ارسال شود. در صورتی مسئول فروش موفق خواهد بود که از قبل، نکات مهم در خصوص بیمه نامه خودرو را یادداشت کرده باشد، بر روی شرایط پرداخت واقف باشد و تمامی مزایای خرید بیمه از شرکت مذکور را با لحنی آرام، صمیمی و در عین حال با اطمینان بیان کند.

قطعا مشتری اگر بتواند با مسئول فروش اینترنتی ارتباط برقرار کند راحت تر اعتماد کرده و نسبت به ارائه اطلاعات و دریافت بیمه نامه اقدام می کند. به یاد داشته باشید که همه این مسائل برای برقراری ارتباط مفید با مشتریان بالقوه توسط کسانی قابل انجام است که در این خصوص اطلاعات و دانش کافی داشته باشند و از تجربه کاری خود در زمینه فروش، بازاریابی و پشتیبانی تلفنی استفاده کنند. پیشنهاد می کنیم برای اینکه یک ارتباط مفید و موثر با مشتریان خود داشته باشید و واحد فروش تلفنی شما موفق باشد، از شرکت برون سپاری خدمات فروش تلفنی استفاده کنید.

قدم سوم، برون سپاری فروش تلفنی را امتحان کنید!

هزینه های مربوط به استخدام افراد حرفه ای در این زمینه می تواند زیاد باشد و بسیاری از سازمان ها نمی توانند برای شروع یک واحد مستقل در این خصوص داشته باشند. در صورتی که برای شما هم اینچنین است بهتر خواهد بود فروش، بازاریابی و پشتیبانی تلفنی سازمان خود را برون سپاری کنید!

علاوه بر هزینه ها، وقت یک نیروی فروش تلفنی مستقر در سازمان شما ممکن است صرف کارهایی شود که در نهایت بازده کاری فروش تلفنی واحد شما را کاهش دهد. به همین دلیل امروزه بسیاری از سازمان ها روش برون سپاری را برای کار فروش تلفنی خود انتخاب می کنند. این روش مقرون به صرفه و پربازده بوده و کسانی کار فروش تلفنی شما را انجام خواهند داد که در این زمینه آموزش لازم را دیده باشند و با تجربه کافی حداکثر توان خود را برای فروش تلفنی محصولات یا خدمات شما بگذارند.

  



نرم افزار call center

نرم افزار مرکز تماس یکی از ابزار های بسیار کارآمد در کال سنتر ها می باشد که مشابه پیام رسان های رایگان امروزی است.این نرم افزار بر طبق نوع سیستم عامل مورد استفاده کاربران ، امکان نصب و راه اندازی دارد .

امروزه کال سنترها یکی از مهمترین راه‌های ارتباطی میان صاحبان مشاغل و مشتریان آنها می‌باشد.مرکز تماس  یا  callcenter با استفاده از ابزارهای پیشرفته و فناوری‌های نوینی که بر پایه ارتباطات گسترده جهانی می‌باشند به بهبود هرچه بهتر ارتباط میان مشتری و صاحبان کسب و کار می‌پردازد.

یکی از مهمترین ابزارهای مرکز تماس، نرم افزار مرکز تماس است که بیشتر با نام نرم افزار کال سنتر شناخته می‌شود.

 

کاربرد نرم افزار call center

نرم افزار مرکز تماس دارای قابلیت مدیریت تماس‌های تلفنی میان تماس گیرندگان و اپراتورهای مرکز تماس می‌باشد.

زمانی که شما با یک مرکز پاسخگویی تماس در شرکتی تماس می‌گیرید، در وهله اول شما به یک سیستم تلفن گویا مرتبط می‌شوید که راهنمایی‌هایی را به دسترسی به خدمات مورد نظرتان ارائه می‌نماید. این سیستم توسط نرم افزار کال سنتر میسر می‌شود.

 

نرم افزار کال سنتر به شکل منو باز در اختیار کاربران قرار می‌گیرد که با توجه به نیازهای آنها قابلیت شخصی سازی دارد.

نرم افزار مرکز تماس پیتام

قابلیت‌های نرم افزار کال سنتر

برخی از نرم افزارهای مرکز تماس به صورت پیش فرض دارای قابلیت‌های زیادی هستند که این قابلیت‌ها علاوه بر افزوده شدن توانایی آپدیت را نیز دارا می‌باشند.

یکی از قابلیت‌های نرم افزارهای Call center رویت تماس‌های انجام شده با مرکز تماس می‌باشد که با استفاده از آنها می‌توان تاریخ و زمان مکالمه به همراه مدت آن را مشاهده نمود.

همچنین امکان انجام نظرسنجی، ارسال پیامک، ایمیل و پیام‌های چند رسانه ای به کاربران از طریق این نرم افزارهای بر پایه مرکز تماس VIOP فراهم می‌گردد.

سایر قابلیت‌های نرم افزار مرکز تماس برای مدیریت تماس گیرندگان و هدایت تماس‌ها شامل:

انتخاب اپراتورهای ثابت و اپراتورهای گردشی
ایجاد صف تماس برای تماس گیرندگان در زمان مشغول بودن اپراتورها
مشخص نمودن زمان انتظار تماس گیرندگان برای اتصال به اپراتور
مشخص نمودن تعداد تماس گیرندگان در صف برای اتصال به اپراتور
پخش موزیک برای تماس گیرندگان در زمان انتظار برای اتصال به اپراتور
قابلیت تعیین پخش پیام‌های تبلیغاتی برای تماس گیرندگان درصف
و

مرکز تماس رایگان ویپ

سیستم تماس رایگان ویپ بر پایه استفاده از اینترنت تعریف می‌گردد و محدود به مکان و زمان خاصی نمی‌شود.

شما با استفاده از مرکز تماس ویپ می‌توانید مکالمات خود را از هر نقطه ای در جهان داشته باشید. نرم افزارهای کال سنتر دارای انواع متفاوتی است که بسته به سیستم مورد استفاده کاربران و تجهیزات مرتبط به آنها می‌تواند متفاوت باشد.

انواع نرم افزارهای تماس

یکی از نرم افزارهای تماس رایگان ویپ ویپ دیسکانکت (VoIP Discount) اشاره نمود. نرم افزار ویپ دیسکانکت بدون نیاز به تجهیزات سخت افزاری قابلیت برقراری تماس با سراسر دنیا را برای کاربران ایجاد می‌نماید. شماره‌های اختصاص داده شده به این سیستم به طور کل کوتاه و ساده هستند.

یکی دیگر از نرم افزارهای Call center فونولایت (Phonolite) می‌باشد که بر پایه استفاده از خطوط ثابت تلفن می‌باشد.

با استفاده از این نرم افزار می‌توان طبقه بندی تماس‌های انجام شده را بر اساس آی پی و شماره SIP انجام داد.

این نرم افزارها امکان ضبط مکالمات، ایجاد دفترچه تلفن و بررسی لیست تماس را نیز دارد.

 

اینگونه نرم افزارها به تجهیزات سخت افزاری مانند میکروفون، اسپیکر، کارت صدا و اتصال اینترنت قوی نیاز دارد. فونرلایت یک نرم افزار رایگان قابل دانلود می‌باشد.