شرح وظایف مرکز تماس
استخدام کارمند مرکز تماس کار ساده ای نیست و در طی فرآیند استخدام، کارجویان می بایست از لحاظ شخصیت ، مهارت کاری ، سازگاری با محیط ، هوش هیجانی و انگیزه های کاری بررسی شوند .
برای درک بهتر این ویژگی ها با ما همراه باشید تا آن ها را بازگو نماییم :
1- یادگیری و به خاطر سپردن آموزه ها
از وطایف اصلی کارمندان مرکز تماس، پشتیبانی با کیفیت بالای مشتریان می باشد . برای انجام این کار مهم ، قدرت یادگیری و به خاطر سپردن حجم بالای اطلاعات در خصوص مسائل فنی از ویژگی های مهم یک کارمند می باشد . همچنین سرعت انتقال و درک صحیح مطالب نیز به دنبال قدرت یادگیری از ویژگی های مهم به شمار می آید .
2- توجه به جزئیات :
به دلیل یکسان بودن حجم سوالات در مرکز تماس، کارمندان ممکن است گاها دچار خستگی و روزمرگی شوند و خطر اینجاست که در برخی موارد ممکن است بدون توجه کامل و دقیق به حرفهای مشتری شروع به پاسخگویی به ایشان نمایند .
اما یک کارمند خوب و وظیفه شناس باید اطمینان پیدا کند که به خوبی متوجه جزئیات صحبت مشتری شده و بهترین راه حل را برای پاسخ به سوال مستری ارائه می نماید .
3- نظم و ترتیب :
کارمندان مرکز تماس به دلیل حجم بالای فعالیت ها در طی روز می بایست بسیار دقیق و منظم باشند تا انجام کار های متعدد از قبیل بررسی اطلاعات فنی ، به روز آوری برنامه CRM و یادداشت برداری های لازم و… همگی به صورت منظم و مرتب انجام گیرد و در روند رسیدگی به نیاز های مشتری اختلالی ایجاد نگردد .
4- انعطاف پذیری :
به دلیل تعامل این کارمندان با تیپ های شخصیتی مختلف از مشتریان ، همگام شدن وانعطاف پذیری از قابلیت های مهم به شمار می آید . کارمندان مرکز تماس می بایست قابلیت صحبت با یک مشتری وراج را داشته و در لحظه ای دیگر نیز پاسخگوی یک مشتری عصبانی باشند .
5- رفتار صمیمانه و دوستانه :
داشتن نگرش دوستانه در کار برای یک کارمند مرکز تماس بسیار واجب می باشد . چون این کارمندان نوک حمله در سازمان ها می باشند و اولین برخورد مشتریان در سطوح سازمانی با این دسته ازکارمندان می باشد .
6- حفظ خونسردی و آرامش طی انجام کار های چالشی :
کارمندان مرکز تماس باید بدانند که در مقابل یک مشتری عصبانی تحت هر شرایطی می بایست خونسرد و آرام باشند . معمولا این موارد در بدو استخدام با پرسش سوالات در زمینه چگونگی کنترل فشار های کاری از فرد مورد ارزیابی قرار می گیرد .
7- مهارت های ارتباطی بالا :
همانطور که قبلا گفتیم ، به دلیل جایگاه ارتباطی مهم این کارمندان با مشتریان سازمان ها ، آن ها باید از مهارت های ارتباطی بالا برخوردار باشند . این مهارت های ارتباطی باید شامل مواردی مانند خوب گوش کردن ، تجزیه و تحلیل اطلاعات و پردازش راه حل سریع و ارائه پاسخ درست باشد .

به یاد داشته باشید که 78 درصد از مشتریان اظهار داشته اند که یک کارمند متخصص و کاردان مرکز تماس ، مهم ترین نقش برای تجربه رضایت بخش مشتری را ایفا می کند .
8- سرعت عمل :
کارمندان مرکز تماس می بایست با حفظ کیفیت خدمات در سریع ترین زمان ممکن پاسخ گوی مشتریان خود باشند . کارمندان مرکز تماس که سرعت بالایی در پاسخگویی به نیاز مشتری دارند می توانند میانگین سرعت پاسخگویی و خدمت رسانی در کل گروه را کاهش داده و رضایت مشتریان سازمان را افزایش دهند .
9- خلاقین و نو آوری :
توانایی مطرح نمودن راه حل برای هر مشکل در کل فرآیند از ویژگی هایی است که یک کارمند مرکز تماس ایده آل می تواند داشته باشد .
در بسیاری از موارد پیش آمده شاهد آن بوده ایم که کارمند مرکز تماس با ارائه راه حل و رفع مشکل مشتری سبب شده تا مشتری بازگشته و شروع به تعامل مجدد باسازمان نماید .