مراکز تماس که با عنوان مرکز تماس مشاع نیز شناخته می‌شود با ارائه خدمات متنوعی در جهت بهبود تعاملات میان مشتریان و کسب و کارها قدم بر می‌دارند. این بخش با ارائه خدمات شناخته شده ای نظیر برقراری ارتباط با مشتریان، پاسخگویی به تماس‌های مشتریان و ارائه راهکار برای حل سوالات و مشکلات آنها نقش مهمی در بهبودسازی چهره شرکت‌ها در بین مشتریانشان ایفا می‌کند.
خدمات مراکز تماس
خدمات ارائه شده در مرکز تماس برپایه نوع مرکز تماس متفاوت می‌باشد. در اینجا به معرفی انواع مرکز تماس می‌پردازیم. مرکز تماس می‌تواند کال سنتر call center باشد که صرفا بر پایه تماس‌های تلفنی پایه ریزی می‌گردد یا مرکز ارتباط call contact باشد که بر پایه خدمات متنوعی همچون تماس، لایو چت، چت صوتی و تصویری، دریافت و ارسال پیام، دریافت و ارسال ایمیل، دریافت و ارسال پیام در شبکه‌های اجتماعی، خدمات فکس و … پایه ریزی گردد.
مرکز تماس ورودی (Inbound Contact Center)
این خدمات تنها بر دریافت تماس‌های ورودی تاکید دارد و تماس‌های خروجی را در بر نمی‌گیرد. کارمندان اپراتور برای این خدمات تنها با پاسخ دادن به تماس مشتریان و مخاطبان به فروش محصولات و ارائه خدمات می‌پردازند. اینگونه مراکز تماس به راحتی قابل راه اندازی می‌باشد اما رسیدگی به آن به وقت، هزینه و نیروی کارکشته نیاز دارد.
مرکز تماس خروجی (Outbound Contact Center)
در مرکز تماس خروجی کارشناسان مرکز تماس با افرادی که ممکن است بتواند به عنوان مشتریان جذب نمایند تماس می‌گیرند و به شرح خدمات و محصولات شرکت‌ها می‌پردازند. این راه یکی از مهمترین شیوه‌های بازاریابی تلفنی می‌باشد که امروزه شرکت‌های مختلف از آن برای مشتریابی استفاده می‌نمایند. مرکز تماس خروجی شامل برقرار ارتباط از طرف شرکت با گزینه‌های هدف به منظور فروش به مشتریان جدید، فروش به مشتریان قدیمی، بیش فروشی به مشتریان، انجام نظرسنجی و … می‌شود.
مرکز تماس ترکیبی (Hybrid Contact Center)
مراکز تماس ترکیبی که با نام هیبریدی نیز شناخته می‌شود در بر دارنده خدمات مراکز تماس ورودی و خروجی می‌شود و استراتژی آن در راستای تامیین تمامی نیازهای مشتریان و شرکت‌ها به صورت دوجانبه می‌باشد. این شرکت‌ها با اجرای خدمات متنوع دیگری از جمله لایو چت صوتی و تصویری، دریافت و ارسال پیامک، دریافت و ارسال ایمیل، دریافت و ارسال پیام در شبکه‌های اجتماعی، خدمات فکس و … به بهبود و افزایش ارتباط میان مشتریان و شرکت‌های می‌پردازند.
انواع خدمات مرکز تماس
خدمات مراکز تماس با توجه به ماهیت خدمات و محصولات ارائه شده توسط آنها انواع مختلفی دارد که در این بخش به معرفی مهمترین خدمات ارائه شده توسط مراکز تماس می پردازیم.
مرکز تماس خدمات و پشتیبانی
یکی از مهمترین خدمات مراکز تماس خدمات پشتیبانی محصولات شرکت های تجاری به صورت تلفنی می باشد. این خدمات پشتیبانی شامل پیگیری خریدها، راهنمایی استفاده از محصولات، نصب و راه اندازی محصولات، رفع مشکلات احتمالی محصولات و ارتباط با کارشناسان مربوط به آن محصول می‌شود. برای مثال مرکز تماس خدمات ایرانسل
مرکز تماس راهنمای ارباب رجوع
برخی از شرکت ها و سازمان ها برای بهینه سازی فرآیند ارائه خدمات خود اقدام به راه اندازی مرکز تماس راهنمای ارباب رجوع می نمایند تا مشتریان و مخاطبان برای ارتباط با سازمان قبل از حضور در آن از راهنمایی های لازم برخوردار شوند و راحتر بتوانند مشکلات خود را پیگیری نمایند. برای مثال مرکز تماس سازمان شهرداری ها
مرکز تماس فروش و ثبت سفارش
برخی از شرکت‌های بزرگ که اقدام به تبلیغ محصولات خود در رسانه‌های اجتماعی می‌نمایند با راه اندازی مرکز فروش و ثبت سفارش به مخاطبان تبلیغات خود پاسخ می‌دهند و اقدام به ثبت سفارشات آنها می‌نمایند. برای مثال تبلیغات لوازم آشپزخانه در برنامه‌های آشپزی
مرکز تماس و پیگیری شکایات
شرکت‌هایی که دارای خدمات ارسال کالا هستند اقدام به راه اندازی مرکز تماس پیگیری و ثبت شکایات نیز می‌کنند. این مرکز باعث ارتباط بهتر مشتریان با شرکت شده و آنها را از وضعیت ارسال محصولات خریداری شده شان باخبر می‌سازد همچنین با ثبت شکایات و دریافت کد پیگیری قادر خواهند بود مشکلات خود را بیان نمایند.
مرکز خدمات اورژانس
سازمان‌هایی عمومی که به ارائه خدمات اورژانسی می‌پردازند مانند آتش نشانی، اورژانس، پلیس و … با راه اندازی مرکز تماس به ارائه هرچه بهتر اینگونه خدمات می‌پردازند.
مرکز تماس تحقیقات
شاید اتفاق افتاده باشد که در برخی از تماس‌ها از شما بخواهند در یک نظرسنجی شرکت نمایید. این نظرسنجی‌ها موضوعات خاصی را در بر می‌گیرد و به عنوان تماس‌های خروجی شناخته می‌شود یعنی مخاطبان با آنها تماسی حاصل نکرده اند. اینگونه کال سنترها تماس ورودی کمتری دارند.
