پیتام
راهکارهای نوین خدمات مشتریان
برونسپاری مرکز تماس، خدمات تحقیقات بازار، مشاوره و بهبود کیفیت مرکز تماس، آموزش‌های کاربردی مرکز تماس
چالش‌های سازمان‌ها در خدمات ارتباط با مشتریان
هزینه بالای راه‌اندازی و مدیریت ارتباط با مشتریان
هزینه بالای جذب، نگهداری و آموزش نیروی انسانی
هزینه بالای استقرار و نگهداشت سامانه‌های نرم افزاری ارتباط با مشتریان
عدم تخصص تیم‌های فنی در حوزه خدمات مشتریان
عدم تمرکز بر روی هسته اصلی کسب و کار
عدم تمرکز بر مدیریت بهینه منابع سازمان و وجود سربارهای مدیریتی
آشنایی با مرکز تماس پیتام
پیتام به عنوان کاملترین BPO تخصصی در زمینه خدمات مشتریان فعالیت خود را از سال ۱۳۹۷ آغاز نموده است. در این سال‌ها با بکارگیری دانش روز خدمات مشتریان و با استفاده از استانداردهای بین‌المللی توانسته‌ایم به کسب و کارها و سازمان‌های مختلفی همچون دیجی‌پی، کارگزاری مفید، آنی‌رو و … خدمات خود را ارائه دهیم. برای ارتباط با پیتام و مشاوره فرم مربوطه رو تکمیل کنید تا کارشناسان ما با شما ارتباط برقرار کنند.
خدمات و راهکارهای پیتام
برونسپاری مرکز تماس
فروش و بازاریابی تلفنی
مشاوره و بهبود کیفیت
تحقیقات بازار
مزایای استفاده از خدمات مرکز تماس پیتام
دارای تیم‌های حرفه‌ای و تخصصی (تیم سرپرستی، تیم کیفیت، تیم فرآیند، تیم IT)
طراحی و بهبود فرآیندها به صورت سفارشی با کمترین زمان و هزینه
ارائه مشاوره و راهکارهای لازم جهت راه‌اندازی و مدیریت مرکز ارتباط با مشتری
ارائه گزارشات مدون و هوشمند با قابلیت شخصی‌سازی مطابق نیاز
دسترسی رایگان به سامانه نرم‌افزاری مورد نیاز- BI, CRM, IVR, BPMS
طراحی فرآیندهای BPO در لایه های عمومی و تخصصی و فوق تخصصی (لایه های 1 و 2 و 3)
ارائه مشاوره در زمان اجرای پروژه برای کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مشتری و ...
ارائه گزارشات تحلیلی در مقاطع زمانی مختلف و ارائه پیشنهادات بهبود (کیفی، کمی و مالی)
توسعه و هوشمندسازی نرم افزارهای بنیادی برپایه AI و ارائه آنها بر روی سرویس
نرم‌افزارها و تیم‌های مرکز تماس پیتام
طراحی و مدیریت فرآیند با BPMS
این سیستم مبتنی بر به‌روز‌ترین نسخه استاندارد BPMN، با هدف مدیریت و بهبود فرآیندهای مرتبط با خدمات مشتریان در پروژه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد.
سیستم تلفنی IVR
سیستم IVR هوشمند با ارائه سیستم تلفن گویا و مسیریابی دقیق تماس به صورت خودکار به کسب و کارها کمک می‌کند تا زمان انتظار مخاطب را کاهش داده و بر اساس نیاز، مخاطب را به مرتبط‌ترین کارشناس متصل کنند.
مدیریت مشتریان با CRM
در سامانه CRM که در اختیار کارشناسان پروژه قرار می گیرد، تمام اطلاعات موردنیاز پروژه و تیکت های لازم به صورت سفارشی ثبت و ضبط می شود. همچنین کلیه مکالمات از طریق همین سامانه قابل شنود و بررسی است و گزارش‌های لازم قابل استخراج می‌باشد.
گزارشات هوشمند با BI
در سامانه گزارش‌دهی هوشمند BI (هوش تجاری)که در اختیار تیم مدیریتی پروژه قرار می‌گیرد، تمام گزارش‌های مورد نیاز به صورت اختصاصی و مختص پروژه طراحی شده و در قالب گرافیک‌های لازم، به صورت آنلاین قابل مشاهده است.
اکانت منیجر
پس از انعقاد قرارداد، با هدف سهولت در ارتباط و بیان مشکلات و دغدغه‌های کارفرما، یک اکانت منیجر اختصاصی که به عبارتی نماینده کارفرما در مرکز تماس پیتام است، در نظر گرفته می‌شود و دغدغه‌های موجود را به تیم‌های دیگر انتقال داده و اطمینان حاصل می‌کند که کار به بهترین شکل ممکن انجام می‌شود.
تیم عملیات
به صورت کلی واحد عملیات، مسئولیت مدیریت همه فرآیندهای سازمان را بر عهده دارد. مهمترین وظایف این واحد عبارتند از:
- طراحی فرآیندها
- پیاده‌سازی فرآیندها
- مدیریت و بهبود فرآیندها
تیم سرپرستی
در مرکز تماس پیتام برای هر محصول با توجه به حجم خدمات مشتریان و تعداد کارشناسان مورد نیاز یک یا چند سرپرست در نظر گرفته می‌شود تا به بهترین شکل ممکن ارائه خدمات به مشتریان آن محصول انجام شود. وظیفه اصلی سرپرست مرکز تماس، مدیریت کارشناسان، راهنمایی آنها و تحلیل و بررسی گزارشات است.
تیم کیفیت
تیم کیفیت در مرکز تماس پیتام، شامل ۳ واحد زیر است:
- تضمین کیفیت: که وظیفه ایجاد دستورالعمل‌ها و مستندات آموزشی را دارد.
- آموزش: وظیفه آموزش کارشناسان بر اساس مستندات آموزشی آماده شده را دارد که شامل مهارت‌های نرم و فنی می‌شود.
- کنترل کیفیت: این واحد با شنود تماس‌ها وظیفه بازخورد و بهبود عملکرد کارشناسان را بر عهده دارد.
مراحل انجام فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام
شناسایی اهداف،گروه های مشتریان و محصولات سازمان شما
طراحی راهکار های اختصاصی با توجه به نیاز های مشتریان شما
پیاده سازی فرآیندها، ایجاد زیر ساخت‌های مورد نیاز و اختصاصی تیم‌ها
جذب نیروی انسانی،آموزش و شناسایی دقیق محصولات به کارشناسان
راه اندازی اولیه سرویس، شناسایی نقاط بحرانی و انجام اقدامات اصلاحی
اجرای چرخه بهبود مستمر بر روی خدمات و گزارشات مورد نیاز
سازمان‌ها و کسب و کارهایی که به پیتام اعتماد کرده‌اند:
آخرین مطالب مجله پیتام
نقش ها و مسئولیت ها در مرکز تماس
هر مرکز تماس، نقش‌هایی دارد که استاندارد هستند. درحالی‌که برخی نقش‌ها بسته به بزرگی مرکز تماس و نیاز شرکت می‌توانند تغییر کنند. هر نقش در مرکز تماس یک سری خدماتی را بر اساس نیاز شرکت ارائه می‌دهد.
FCR چیست؟ چطور FCR را بهبود دهیم؟
متریک FCR (First Contact Resolution) یکی از KPIهای مهم مرکز تماس است که به حل مشتریان در اولین ارتباط اشاره
چگونه رضایت مشتری را بهبود دهیم؟
بیش از ۵۰ درصد مصرف‌کنندگان گفته‌اند که به‌خاطر فقط یک تجربه بد در خدمات مشتریان، به سمت رقبای کسب و کار حرکت کرده‌اند. به این معنی که بهبود رضایت مشتری، یک پارامتر کلیدی در موفقیت و سلامت کسب و کارها است.
نگرش مثبت در مرکز تماس
خدمات مشتری، مهمترین دلیل شکل‌گیری مراکز تماس است. وظیفه اصلی کارشناسان مرکز تماس دریافت تماس‌های مشتریان و پاسخگویی به سوالات آنها است. به عنوان یک کارشناس، اگر نتوانید به مشتریان توجه کنید یا خدمات ارائه دهید، فقط مشتریان ناامیدی خواهید داشت که هر روز از شما دورتر می‌شوند.