تجربه مشتری (CX) چیست؟راهنمای کامل بهبود تجربه مشتریان

تجربه مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟ما در دنیایی زندگی می کنیم که صدای مشتری بسیار بیشتر از قبل حائز اهمیت است. امروزه، اغلب شرکت ها به این فکر می کنند که نه تنها چگونه مشتری را متقاعد به خرید کنند، بلکه چگونه می توانند تجربه مشتری را پس از سال ها استفاده از این یک محصول مثبت کنند.

چرا تجربه مشتری مهم است؟ این سوالی است که ذهن بسیاری از افراد را درگیر کرده است. این عبارت به این معنی است که کسب و کار شما چقدر از روابط مشتری و برند درآمد خواهد داشت و چقدر در رقابت موفق خواهید بود.

پس از آشنایی با معنی تجربه مشتری، این سوال در ذهن افراد شکل می گیرد که چگونه یک تجربه مشتری عالی را به طور مداوم برای اکثر مشتریان ارائه داد؟ و فرمول سنجش تجربه مشتری چیست ؟

در ادامه به تفصیل درخصوص این مورد صحبت خواهیم کرد:

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری نظر مشتری در مورد تمام تعاملات با کسب و کار در طول سفر مشتری است. اگرچه این تعریف ساده به نظر می رسد، اما وقتی صحبت از استفاده عملی از شیوه های تجربه مشتری می شود، همه چیز پیچیده تر است.

تجربه مشتری  CX در بازاریابی یکی از با ارزش ترین معیارها برای اندازه گیری است، زیرا موفقیت برند را مشخص می کند. گفتنی است هیچ راه آسانی برای محاسبه سطح تجربه مشتری وجود ندارد – ممکن است بگویید مثبت یا منفی است، اما هرگز نمی توان به آن به عنوان یک درصد یا امتیاز دقیق اشاره کرد.

چگونه تجربه مشتری را اندازه گیری کنیم؟

برای اندازه گیری تجربه مشتری (CX)، باید اجزای اصلی آن را اندازه گیری کرد. بنابراین، درابتدا اجزای تجربه مشتری (CX) را تعریف می کنیم.

رضایت مشتری (CSAT)

سطح رضایت مشتری (CSAT) به تنهایی یکی از مهم ترین معیارهای خدمات مشتری و بهترین ابزار برای ارزیابی این است که آیا مشتریان از نحوه خدمات و محصولات شما رضایت دارند. با این وجود، رضایت مشتری به وضوح بخشی از مفهوم تجربه مشتری (CX) است، زیرا نه تنها به مشتریان راضی و خوشحال، بلکه به مشتریان ناراضی نیز اشاره می کند.

برای اندازه گیری رضایت مشتری، ابتدا باید بازخورد مشتری را جمع آوری کنید. یک نظرسنجی در مورد تعامل مشتری از خرید محصول یا خدمات، تجربه پشتیبانی مشتری و غیره – به مشتریان ارائه دهید و از آنها بخواهید که در مقیاس 1 تا 10 ارزیابی کنند. سپس از فرمول زیر استفاده کنید.

رضایت مشتری = مجموع ارزیابی های مشتری / کل ارزیابی های ممکن * 100%

امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری، همانطور که از نامش بر می آید، اندازه گیری میزان زحمت یا بی دردسر بودن دستیابی به خدمات یا تکمیل هر نوع تعامل با مشتری، مانند خرید یک محصول یا دریافت پشتیبانی مشتری می باشد.

همانند رضایت مشتری، روش اندازه گیری امتیاز تلاش مشتری نیز کاملاً مشابه است.

CES (امتیاز تلاش مشتری) = مجموع ارزیابی‌های مشتری/تعداد کل پاسخ‌ها

وضوح تماس اول (FCR)

(FCR) یک استاندارد عمومی پذیرفته شده خدمات مشتری است که حداقل در 80٪ موارد، مشتریان نباید برای حل مشکل خود نیاز به تماس اضافی یا درخواست از طریق کانال های مختلف به تیم خدمات مشتری داشته باشند. درخواست‌های تکراری برای پشتیبانی مشتری به تجربه مشتری (CX) آسیب می‌رساند، بنابراین نرخ FCR بالا نشانه دیگری از تجربه مشتری عالی است.

فرمول FCR بسیار ساده است:

FCR (First Call Resolution) = تعداد درخواست های مشتری حل شده در یک تماس / تعداد کلی درخواست های مشتری * 100

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده) مترادفی برای حمایت از برند است و به معنی  احتمال اینکه مشتریان برند شما را با استفاده از بازاریابی دهان به دهان تبلیغ کنند. NPS به این امکان اشاره می کند که مشتریان شما مشتریان وفادار باشند تا دوستان یا نزدیکان خود را متقاعد کنند که از شما خرید کنند.

NPS همچنین نوعی معیار است که بدون جمع‌آوری بازخورد مشتریان قابل اندازه‌گیری نیست. شما باید از مشتریان خود نظرسنجی کنید و از آنها بخواهید در مقیاسی از 1 تا 10 رتبه بندی کنند که چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات شما را به دوستان یا بستگان خود توصیه کنند.

بنابراین، فرمول به اینجا می رسد:

NPS = مجموع ارزیابی های مشتری / تعداد کل مشتریان بررسی شده * 100

چرا تجربه مشتری (CX) مهم است؟

اهمیت تجربه مشتری (CX) را نمی توان نادیده گرفت. مشتریانی که تجربه مشتری (CX) خوبی از کسب وکار شما ندارند، شرکت را ترک می کنند و به دنبال گزینه های بهتر می گردند. در ادامه به دلایل اهمیت تجربه مشتری اشاره می کنیم:

حفظ مشتری – تجربه مشتری تأثیر مستقیمی بر حفظ مشتری دارد و ریزش مشتری را کاهش می دهد.

وفاداری مشتری – 74٪ از مشتریان غالبا بر اساس تجربه خرید می کنند.

ارزش طول عمر مشتری بالاتر – در صورت ارائه تجربه مشتری برجسته (CX) 86٪ افراد آماده پرداخت مبالغ بیشتر هستند.

سود شرکت بالاتر – برندهایی با تجربه مشتری خوب تا 6 برابر بیشتر از رقبای خود درآمد ایجاد می کنند.

تجربه مشتری (CX) کلیدی برای نه تنها حفظ مشتری بلکه برای سود بیشتر، که هدف اصلی تجاری برای هر شرکتی است.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CXM) فرآیند جمع آوری، تجزیه و تحلیل و عملیات داده های مربوط به تجربه مشتری (CX) است.

مدیریت تجربه مشتری مهم‌ترین فرآیند در بهبود تجربه مشتری است و شامل روش‌ها و شیوه‌های بهبود تجربه مشتری و همچنین ابزارهایی مانند پلتفرم‌های مدیریت تجربه مشتری می باشد.

چگونه می توان تجربه مشتری را به طور موثر بهبود بخشید؟

مدیریت تجربه مشتری، همانطور که قبلاً ذکر کردیم، شامل روش‌ها و ابزارها می‌شود. بنابراین، در ادامه به مراحل اصلی بهبود مدیریت تجربه مشتری و تجربه مشتری (CX) می پردازیم:

• روی شخصی سازی خدمات مشتری سرمایه گذاری کنید
• پشتیبانی omnichannel را ارائه دهید
• گزینه های سلف سرویس را ارائه دهید
• بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید

نتیجه گیری:

تجربه مشتری در مرکز تماس بزرگترین اولویت است و کارشناسان مرکز تماس تمام تلاش خود را می کنند تا تجربه مشتری را تا حد امکان مثبت کنند.

اهمیت تجربه مشتری باعث می شود کسب و کارها فرآیندهای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها در مورد تجربه مشتری را خودکار کنند و آن را بهبود بخشند.

پیتام به عنوان اولین و کامل‌ترین مرکز برون سپاری فرآیندهای کسب و کار BPO (Business Process Outsourcing) در ایران با تشکیل تیمی از افراد متخصص و با تکیه بر به روزترین دانش و روش‌ها به ارائه خدمات متعدد از جمله، پشتیبانی مشتریان جهت بهبود تجربه مشتری، فروش و جذب مشتری، مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، پشتیبانی فنی می پردازد. در صورت تمایل برای مشاوره و ارزیابی فرم زیر را تکمیل نمایید.

کانال‌های ارائه خدمات در مرکز تماس پیتام

برای اجرای فرآیند برونسپاری مرکز تماس با مشاورین پیتام ارتباط بگیرید:

درخواست مشاوره و دمو