هر مرکز تماس، نقش‌هایی دارد که استاندارد هستند. درحالی‌که برخی نقش‌ها بسته به بزرگی مرکز تماس و نیاز شرکت می‌توانند تغییر کنند. هر نقش در مرکز تماس یک سری خدماتی را بر اساس نیاز شرکت ارائه می‌دهد.
متریک‌های مرکز تماس، اثربخشی کلی تیم‌های خدمات مشتریان را می‌سنجند. استفاده از متریک‌ها با هدف سنجش عملکرد مرکز تماس، جنبه‌های مختلفی را شامل می‌شود.
هر کسب و کار در مسیر رشد خود نیازمند مدیریت درست فرآیندها است، تا با کاهش پیچیدگی‌ها مسیر ساده‌تری را تجربه کند. برای این کار هر کسب و کار نیازمند یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(Bussiness Process Management System) است که به کمک آن بتواند کارها را پیش ببرد. اما BPMS چیست؟
با افزایش رقابت بین کسب و کار ها و افزایش اهمیت خدمات مشتریان (Customers Service) در ایران، وجود واحدی تحت عنوان عملیات در دل واحد خدمات مشتریان اهمیت بیشتری به خود گرفت. این اهمیت به دو دلیل اتفاق افتاد: واحد خدمات مشتریان به تواند با کمک تیم عملیات، صدای مشتری(VOC)را به صدای محصول(VOP) تبدیل کرده و هچنین چابکی بیشتری در پیاده‌سازی فرآیندها داشته باشد. به همین دلایل است که هسته اصلی تیم پیتام را واحد عملیات تشکیل داده است.
تحقیقی که اخیراً توسط talkdesk انجام شده است، نشان می‌دهد از هر ۴ مشکل مشتری، فقط ۱ مشکل در همان ارتباط اول برطرف می‌شوند. زمانی که یک مشکل در همان ارتباط اول برطرف نشود، کارشناس مرکز تماس موظف است این مشکل را به‌درستی مدیریت کند و با پیگیری از واحدهای دیگر کسب‌وکار به دنبال حل آن مشکل باشد. در اینجا سیستم تیکتینگ به کمک کسب و کارها می‌آید.
تلفن گویا (IVR) مرکز تماس جایگزین کارشناس نیست، اما راهی برای بهبود رضایت مشتری و در عین حال در دسترس گذاشتن کارشناسان برای رسیدگی به تماس‌های ورودی با مسائل پیچیده‌تر است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که شرکت ها از آن برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان استفاده می‌کنند. مدیریت ارتباط با مشتری برای ساده‌سازی فرآیندها، ارتباط با مشتری، افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری و افزایش سودآوری به سازمان‌ها کمک می‌کند.
مرکز تماس کارآمد، قلب تپنده سازمان شما است که ارتباط شما و مشتریانتان را حفظ می‌نماید. ایجاد مرکز تماسی کارآمد و موثر که رضایت مشتری را جلب کرده و سفر مشتری را رضایت بخش کند، کار آسانی نیست. اما انتخاب درست ابزارهای مرکز تماس می‌توانند، تمایز کافی را ایجاد نمایند.
