اصلی ترین روش افزایش بهره وری در مرکز تماس: AHT
مرکز تماس مجازی چیست و چه مزایایی دارد؟
مرکز پشتیبانی چیست و چه تاثیری بر کسب و کارها دارد؟
AWT (میانگین زمان انتظار) چیست؟ چگونه به بهبود عملکرد مرکز تماس کمک میکند؟
یکی از معیارهای مهم در سنجش عملکرد مرکز تماس، میانگین زمان انتظار (Average Waiting Time) یا AWT است. AWT به میانگین زمانی اشاره دارد که مشتریان در صف انتظار مرکز تماس قرار میگیرند قبل از اینکه به یک کارشناس خدمات مشتری برسند.
CES چیست؟ | چرا باید نرخ تلاش مشتری را اندازهگیری کنیم؟
رای اندازهگیری سادگی خدمات و محصولات ارائه شده به مشتریان، مفهوم CES (Customer Effort Score) به وجود آمده است. این مفهوم، به کمک یک پرسشنامه کوتاه، میزان تلاش مشتری باید برای دریافت خدمات و محصولات از شما به کار بگیرد را اندازهگیری میکند. این مقدار در نهایت به صورت امتیاز برای هر مشتری محاسبه و بررسی میشود. در این مقاله به بررسی دقیق مفهوم CES و اهمیت آن برای کسبوکارها خواهیم پرداخت.
نقش ها و مسئولیت ها در مرکز تماس
هر مرکز تماس، نقشهایی دارد که استاندارد هستند. درحالیکه برخی نقشها بسته به بزرگی مرکز تماس و نیاز شرکت میتوانند تغییر کنند. هر نقش در مرکز تماس یک سری خدماتی را بر اساس نیاز شرکت ارائه میدهد.
FCR چیست؟ چطور FCR را بهبود دهیم؟
سنجش عملکرد مرکز تماس چیست؟
متریکهای مرکز تماس، اثربخشی کلی تیمهای خدمات مشتریان را میسنجند. استفاده از متریکها با هدف سنجش عملکرد مرکز تماس، جنبههای مختلفی را شامل میشود.