چگونه یک مرکز تماس حرفه ایی برای کسب و کارتان داشته باشید؟
مرکز تماس مجازی عمدتا جهت رسیدگی به تماس‌های ورودی و خروجی راه اندازی می شود. تماس‌های ورودی عموماً ازسمت مشتریان فعلی و بالقوه‌ای است که برای پاسخ به سؤالی مرتبط با محصول یا خدمات به کمک نیاز دارند. این موارد شامل پشتیبانی فنی، مدیریت حساب، شکایات یا مسائل دیگر می باشد. تماس های خروجی تماس هایی هستند که از طرف یک کسب و کار یا سازمان با مشتریان فعلی یا بالقوه برقرار می شوند. تماس های خروجی ممکن است شامل تماس های سرد بالقوه نیز باشند.
مرکز تماس مجازی چیست؟
مراکز تماس مجازی به کارشناسان خدمات مشتری اجازه می دهند از هر کجای دنیا با استفاده از نرم‌افزار یا برنامه‌های مرکز تماس مجازی، بدون اینکه از نظر فیزیکی به یک تیم نزدیک باشند، پشتیبانی استثنایی ارائه دهند.
مراکز تماس مجازی (VCC) اساساً به صورت آنلاین هستند. کارشناسان این مراکز تماس خدمات مشتری یا پشتیبانی فنی را از طریق تلفن، ایمیل یا چت آنلاین ارائه می دهند.
یک مرکز تماس مجازی چگونه کار می کند؟
VCC ها معمولاً توسط نرم افزار مبتنی بر ابر یا VoIP فعالیت می کنند. این نرم افزارها به کارمندان از سرتاسر جهان اجازه می دهد تا با اتصال به اینترنت قوی، سازنده و کارآمد باشند. پس از راه اندازی، مشتریان می توانند در صورت نیاز به پشتیبانی با یک کسب و کار تماس بگیرند یا ایمیل بزنند، اما به جای اتصال به یک مرکز تماس فیزیکی، با شخصی که از راه دور کار می کند ارتباط برقرار می کنند. به طور معمول، مشاغل مرکز تماس مجازی توسط فریلنسرهایی که دورکاربوده و تجربه خدمات پشتیبانی دارند، انجام می شود. مراکز تماس مجازی همچنین دارای پلتفرم هایی است که کسب‌وکارها و سازمان‌ها می‌توانند از آنها برای ارتباط با کارکنان خود استفاده کنند.
مزایای یک مرکز تماس مجازی چیست؟
اگرچه VCC ها دارای محیط کار بسیار متفاوتی نسبت به مراکز تماس فیزیکی هستند، اما طبق آماراین مراکزباعث بهبود کارایی کارکنان شده و در هزینه کسب و کار صرفه جویی می کنند. برخی از مزایای عمده دیگر عبارتند از:
- مقرون به صرفه. راه اندازی یک مرکز تماس فیزیکی هزینه های بسیاری در بر دارد. خرید منابع فناوری اطلاعات، پایانه های تلفن، سرورهای میزبانی، لوازم اداری و مبلمان بسیار گران و پرهزینه است. نرم افزار VCC به شما این امکان را می دهد که کل مرکز تماس را بدون خرید تجهیزات فیزیکی فعال کنید. بعلاوه، حفظ و ارتقای سیستم‌های مرکز تماس به عهده ارائه‌دهنده است که باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های ارتقا یا تعمیر می باشد.
- بدون محدودیت جغرافیایی کارمندان خود را استخدام کنید: VCC ها به کسب و کارها این امکان را می دهند که از بین هزاران نماینده با استعداد در سراسر جهان، کارشناس خود را انتخاب کنند. علاوه بر این، دردسر و استرس مدیریت یک مرکز تماس فیزیکی را نخواهند داشت.
- افزایش بهره وری. اغلب مراکز تماس فیزیکی بیش از حد شلوغ و پر سر و صدا هستند، که این موضوع می تواند به طور قابل توجهی استرس یک کارشناس را افزایش دهد وباعث کاهش رضایت شغلی آنها شود. زمانی که کارشناسان از منزل فعالیت می کنند، آرام تر و شادتر هستند، که این موضوع منجرافزایش به بهره وری و کارایی می شود. از نقطه نظر کسب و کار، VCC ها به کسب و کارها امکان می دهند که کارشناسان را درمناطق مختلف بکار گرفته و به تماس های بیشتری پاسخ بدهند.
- رضایت مشتری بالاتر.وقتی مشتریان با کارشناسانی مواجه می شوند که دوستانه و با تجربه هستند و با صبوری به سؤالات آنها پاسخ می‌دهند ، رضایت کلی شان افزایش می‌یابد. VCC ها 365 روز در سال پشتیبانی 24/7 را به مشتریان ارائه می دهند و به مشتریان اجازه می دهند حتی خارج ازروزهای کاری از پشتیبانی برخوردار شوند. علاوه بر این، استخدام کارمندان در مکان های مختلف این امکان را فراهم می کند که کارشناسانی با طرز فکر و نگرش متفاوت ، حتی برای مشتریان دشوار، جهت ارائه پشتیبانی با کیفیت بالا داشته باشند .
- گردش مالی کمتر کارکنان VCC دردسرهای رایج یک دفتر فیزیکی را از بین می برد. نبود رفت و آمد، ساعات منعطف و سطوح استرس کمتر، همگی به کارکنان کمک می کنند تا از شغل خود رضایت بیشتری کسب کنند. در نتیجه، جابه‌جایی کارمندان کمتر است و کسب و کار ازداشتن کارمندان شادتر و با تجربه‌تری سود می‌برد.
معایب مرکز تماس مجازی چیست؟
مراکز تماس مجازی نیز با چالش هایی همراه هستند. این موارد شامل موارد زیر است:
- آموزش: آموزش کارکنانی که از راه دور هستند می تواند دشوارتر باشد. گفتنی است پیتام با پلتفرم آنلاین آموزشی و فرآیند آموزشی تخصصی برای حوزه دورکاری چالش های این موضوع را بسیار حرفه ایی برطرف کرده است.
- ارائه خدمات فناوری اطلاعات مشکل است. اگر کارمندی نیاز به تعمیر لپ تاپ یا دستگاه داشته باشد، خدمات فناوری اطلاعات باید از راه دور ارائه شود یا کارمند باید به دفتر مراجعه کند.پیتام به عنوان تخصصی ترین شرکت BPO با توجه به ابزارها و ساختارهایی که دارد در کمترین زمان ممکن مشکلات سخت افزاری و نرم افزاری کارشناسان را حل کرده و با توجه به تیم پشتیبانی خود در این حوزه مشکلات را برطرف نموده تا کارشناسان کمترین وقفه را در ارائه خدمات داشته باشند. البته داشتن این پشتیبانی قوی برای مجموعه های کوچک اصلا به صرفه نیست اما در مجموعه های بزرگ مانند پیتام که دارای پروژه های تخصصی بسیاری هستند این تیم ها به صورت حرفه ایی مشغول فعالیت هستند.
- عدم نظارت مستقیم: سازمان‌ها نمی‌توانند مستقیماً بر کارمندان خود نظارت کنند، زیرا آنها اغلب در مکان‌های مختلف پراکنده هستند. این موضوع یکی از حوزه های بسیار تخصصی شرکت های BPO است و پیتام با اولین نرم افزار تخصصی BPO در ایران با ساختار نظارتی بسیار پیچیده که بر اساس کدنویسی و هوش مصنوعی است درصد کیفیت را در سطح بسیار بالایی حفظ می کند، به نحوی که تجربه ارایه خدمات به صورت برونسپاری دقیقا همانند تجربه ارایه خدمات در داخل سازمان است.
- ایجاد صمیمت بین تیمی کمتر و دشوارتر است. کارمندان در یک محیط کار از راه دور ممکن است برای برقراری ارتباط با همکاران خود مشکل بیشتری داشته باشند و ممکن است در نهایت احساس انزوا کنند. پیتام با ارائه راهکارهایی مانند برگزاری جلسات دوره ایی و دورکاری به صورت چرخشی و … باعث افزایش کیفیت منابع انسانی شده است.
چگونه یک مرکز تماس مجازی حرفه ای راه اندازی کنید؟
سازمان هنگام راه اندازی یک مرکز تماس مجازی جدید، باید به فرآیند استخدام، فرآیندهای آموزشی، ابزارها و نرم افزارها و همچنین گردش کار مناسب توجه کند.
کسب و کارها هنگام استخدام کارمندان جدید به عنوان عوامل پشتیبانی، باید به دنبال افرادی باشد که قادر به کار مستقل هستند. کارشناسان باید بتوانند به خوبی خود را مدیریت کنند و در ارتباطات نوشتاری و شفاهی مهارت داشته باشند.
پیشنهاد اصلی:
با توجه به چالش هایی که در بالا ذکر شد و پیچیدگی های موجود در راه اندازی مرکز تماس مجازی پیشنهاد می کنیم که این مورد را به یک تیم متخصص بسپارید که بتواند به صورت تخصصی صفر تا صد راه اندازی مرکز تماس مجازی را انجام بدهد که پیتام به عنوان اولین و کامل‌ترین مرکز برون سپاری فرآیندهای کسب و کار BPO (Business Process Outsourcing) در ایران با تشکیل تیمی از افراد متخصص و با تکیه بر به روزترین دانش و روش‌ها به ارائه خدمات متعدد از جمله، پشتیبانی مشتریان، فروش و جذب مشتری، مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، پشتیبانی فنی، رسانه‌های ارتباط متنی و … می پردازد.
نتیجه
کسب‌وکارهای متعددی به دلیل سهولت و مقرون به صرفه بودن راه‌اندازی مرکز تماس مجازی را پذیرفته‌اند. شرکت‌ها مجبور نیستند با مراکز تماس شلوغ و گران‌قیمت سر و کار داشته باشند.با وجود بسیاری از برنامه ها و پلتفرم های جدید مرکز تماس مجازی تیم ها می توانند از هزاران نقطه در جهان در یک لحظه به هم متصل شوند.
نرم افزار مرکز تماس مجازی به کارشناسان خدمات مشتری اجازه می دهد تا با یک برنامه کامپیوتری مبتنی بر ابر، خدمات مشتری با کیفیت بالا را از راه دور ارائه دهند. نرم افزار مرکز تماس مجازی با امکانات کامل همچنین می تواند هزینه های سربار را کاهش دهد، رضایت کارکنان را بهبود بخشد.
کانال‌های ارائه خدمات در مرکز تماس پیتام
