استراتژی های موثر خدمات مشتری سنگ بنای یک تجارت موفق است. حتی اگر محصولات یا خدمات سازمان استثنایی باشند، اگر تجربه مشتری همراه با یک تعامل ضعیف باشد، وفاداری مشتری از بین می رود.
هدف از استراتژی حمایت از مشتری، بهبود تجربه مصرف کننده در تعامل با برند است. خواه آنها در مورد محصول کنجکاو بوده و سؤالاتی داشته باشند و یا در حال خرید باشند و حتی زمانیکه نیاز به پشتیبانی داشته باشند، مراحل انجام این کار باید آسان و جذاب باشد.
اما تنها ایجاد یک استراتژی کافی نیست. یک کسب و کار باید به طور مداوم جهت حفظ و بهبود تجربه مشتری برای رشد مداوم درآمد تلاش کند. در ادامه برخی از مؤثرترین راه‌ها برای حفظ استراتژی خدمات مشتری را بررسی می کنیم.
استراتژی خدمات مشتری چیست؟
استراتژی خدمات مشتری برنامه ای مناسب پیرامون نحوه مدیریت تعاملات با مشتریان است. بسیاری از برندها تلاش می‌کنند تا تجربه ای یکپارچه را در تمامی کانال‌ها ارائه دهند، اما اگراز ابتدا به معنای ایجاد یک استراتژی پشتیبانی مشتری برنده فکر نکنید، پیاده‌سازی آن دشوار خواهد بود.
اهمیت استراتژی خدمات مشتری عالی
شناسایی و اجرای راه‌حل‌های عملی برای طراحی استراتژی‌های خدمات مشتری موفق، مسیله ایی است که هر کسب‌وکار موفقی باید زمان و منابع قابل توجهی را صرف کند.
اولین گام در توسعه یک استراتژی موثر خدمات مشتری، تشخیص این است که هیچ دو کسب‌وکاری دقیقاً شبیه هم نیستند. برای ایجاد ایده‌های نوآورانه در زمینه خدمات مشتری، ایجاد طرح‌های اولیه آزمایشی برای مشتری و استفاده و تکمیل آن حایز اهمیت است.
کسب‌وکارها با برنامه‌های خدمات مشتری موفق به سادگی، برتری رقابتی نسبت به همتایان خود دارند. اگرچه برخی معتقدند در دنیای کسب و کار امتیاز قیمت مهمترین متغیر در حفظ مشتری است، اما خدمات مشتری موفق باعث می شود مشتریان مبالغ بالاتر را کم اهمیت ببینند.
مشتریان راضی دیگران را به کسب و کار شما ارجاع می دهند.ارجاع مشتری بسیار ارزشمندتر از فشرده ترین کمپین های تبلیغاتی است. مشتریانی که احساس ارتباط و ارزشمندی می کنند، اغلب در حضور افرادی که به دنبال کالاها یا خدمات شما هستند، شما را معرفی وستایش می کنند.
6 راه برای حفظ استراتژی های موثر خدمات مشتری
روابط با مشتری حوزه مهمی است که در آن کسب و کارها می توانند مزیت رقابتی به دست آورده، تعامل کارکنان و مشتریان را بهبود بخشند و از همه مهمتر، مشتریان وفادار خود را حفظ کنند. طبق تحقیقات تنها افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری، پتانسیل افزایش 25 تا 95 درصدی درآمد را دارد.
حفظ مشتریان بسیار مهم است، نه تنها به این دلیل که به دست آوردن مشتریان جدید گران تر است، بلکه به این دلیل که خریدهای مکرر تأثیر بسیار مثبتی بر نتیجه کسب و کار دارد. در ادامه شش روش ایجاد استراتژی خدمات مشتری برای بهبود تجربه مشتری و افزایش نرخ حفظ و فروش را بررسی می کنیم:
به طور منظم و موثر با مشتریان ارتباط برقرار کنید
طبق نظرسنجی‌ها و بررسی‌ها، سازمان‌ها باید دائماً در حال ارتباط و جمع‌آوری داده‌ها برای تعیین رضایت مشتری (CSAT) پس از خرید باشند. بنابر گزارش «وضعیت خدمات مشتری» HubSpot، شرکت‌هایی که رشد بالایی دارند، افکار و احساسات مشتریان خود را در مورد برندشان درک می‌کنند. یکی از موفق ترین استراتژی های خدمات مشتری، بررسی رضایت مشتری و جمع آوری بازخورد مستقیم از طریق نظرسنجی است.
یافتن این اطلاعات دشوار و پرهزینه نیست، کافی است در طول سفر مشتری و فرآیند پس از فروش با خریداران ارتباط برقرار کنید. از آنها بخواهید که نظرسنجی های سریع را تکمیل کنند واطمینان حاصل کنند که شنیده می شوند.
کسب وکارها عمدتا می توانند برای گرفتن بازخوردها از طریق نظرسنجی ها، به شرکتهای متخصص مثل BPO ها مراجعه کنند که این موارد را به صورت دوره ایی و برنامه ریزی شده انجام بدهند و سربار عملیاتی بر روی تیم های پشتیبانی و مارکتینگ خود نداشته باشند. پیتام با تیم تخصصی در حوزه BPO و با تجربه ایی در زمینه محصولات و… کمک می کند این روند به صورت تخصصی و دوره ایی اجرا شود.
حلقه بازخورد
جمع آوری بازخورد و اهمیت آن در عملکرد هر کسب و کاری بسیار حایز اهمیت است. هنگامی که مشتری برای توضیح تجربه منفی خود تماس می گیرد یا در رسانه های اجتماعی مطلبی می نویسد، فرصتی برای بهبود نحوه مشاهده برند شما وجود دارد. یک کسب و کار موفق علی رغم مثبت یا منفی بودن، مستقیماً به بازخورد مشتری پاسخ می دهد.
بازخورد را با پیشنهاد ایجاد تغییرات ادامه دهید و به پایان برسانید. اگر مشتری نظر مثبتی از خود به جای بگذارد و با تشکر پاسخ دهد، می تواند وفاداری به برند را افزایش دهد و مصرف کنندگان منفعل را به مروج تبدیل کند.
یکی از اصلی ترین بازخورد ها، بازخوردهایی است که از کارشناسان مرکز تماس جمع آوری می شود که البته این نوع بازخورد در مجموعه های متخصص صورت می گیرد. پیتام با توجه به ابزارها و فرایندهایی که در زمینه تبدیل voc به vop دارد، صداهای مشتریان کسب و کارها را جمع آوری می کند و با تحلیل و آنالیز جهت بهبودهای مستمر دوره ایی در اختیار مشتریانش قرار میدهد.
یک برنامه طولانی مدت ایجاد کنید
هیچ راه بهتری برای افزایش تعامل مشتری از تشویق آنها به تعامل و تبدیل شدن به مروج برند وجود ندارد. ایجاد برنامه های بلندمدت برای درک مشتری، فرصت های خوبی برای دریافت و مطالعه بازخورد و تبدیل آن به عمل است.
برنامه‌های رویارویی با مشتری، مانند پاداش‌ها و نظرسنجی ها، باعث می‌شود مشتریان فعلی احساس کنند که تجربه فردی آنها مهم است و مشتریان جدید را به روشی هیجان‌انگیز مانند یک دوست قابل اعتماد، با محصول یا خدمات آشنا می‌کنند.
یکی از مهمترین تفاوتهای شرکتهای برونسپاری مرکز تماس با BPO ها این است که نگاه BPO های تخصصی به اهداف بلندمدت سازمان است و این اهداف بلند مدت را ساپورت می کنند. پیتام با تیم تخصصی در زمینه محصول و فرایندها می تواند اهداف استراتژی سازمان شما را پیاده سازی کند.
در راه حل های سلف سرویس سرمایه گذاری کنید
تحقیقات نشان میدهد که مشتریان جوان‌تر نسبت به نسل‌های قدیمی‌تر تمایل بسیار بیشتری برای سلف‌سرویس و ربات‌های چت دارند، به طوری که ۷۷ درصد از مصرف‌کنندگان زیر ۲۵ سال چت‌بات‌ها را مفید می‌دانند. بنابراین، برای سازمان مهم است که سرمایه گذاری در راه حل های سلف سرویس را آغاز کند.
ابزارهایی مانند چت بات ها و سایر اتوماسیون ها می توانند تجربه بهتری را برای خریداران آنلاین ایجاد کنند.
افراد می توانند به سرعت پاسخ سؤالات خود را دریافت کنند و باعث صرفه جویی در وقت خود و سازمان شوند. از آنجا ییکه انتظارات مشتری مدام در حال رشد است کسب و کارها باید خدمات بیشترو متفاوت تری ارایه دهند، ابزارهای سلف سرویس به همه کمک می کند تا تجربه بهتری داشته باشند و کارآمدتر باشند.
از اتوماسیون برای ایجاد یک تجربه مشتری شخصی شده استفاده کنید
حفظ تجربه خوب خدمات مشتری به بهبود مستمر تعاملات مشتری با برند مربوط می شود و بخش بزرگی از آن شخصی سازی است. عمدتا این مورد به معنای دانستن تاریخچه مشتری و شخصی سازی تعاملات است تا با آنها مانند یک شخص رفتار شود و نه فقط یک شماره تراکنش. از آنجایی که اکثر مشتریان چت بات ها و روش های سلف سرویس را برای حل مشکلات ساده ترجیح می دهند، تعاملات مشتریان با نمایندگان قدرتمندتر خواهد بود و فرصتی منحصر به فرد برای ایجاد جامعه ای از طرفداران فراهم می کند. طبق مطالعات متخصصان، تجربیات شخصی‌سازی شده مهمترین پارامتر در خدمات مشتری تا سال 2025 خواهد بود.
البته شناخت شخصی مشتری زمان و تلاش زیادی می طلبد. انتظار اینکه تیم خدمات مشتری پیچیدگی های هر مشتری را درک کند، غیرعملی است، اما اینجاست که داشتن یک پلتفرم داده مشتری و اتوماسیون می تواند کمک کند. ربات‌های چت هوشمند با دسترسی به داده‌های یکپارچه مشتری می‌توانند بسیارر کارآمد باشند. در حالی که هوش مصنوعی با این ماهیت جایگزین کارکنان باهوش شما نیست، اما روشی آسان برای ایجاد احساس شنیده شدن در مشتریان و ایجاد تجربه سریعترخواهد بود.
با توجه به ترندهای بین المللی کسب و کارها به این سمت هستند که با استفاده از روش های اتوماسیون، خدمات بهتری در بازه زمانی بیشتر و با کیفیت و دسترسی بیشتر ارایه دهند. پیتام با توسعه نرم افزار تخصصی خود در حوزه AI راهکارهای موثری در زمینه تماس های ورودی و خروجی و انجام فرایندهای پشتیبانی ارایه می دهد.
خدمات دیجیتالی مشتری خود را بهبود بخشید
از آنجایی که مشتریان بیش از هر زمان دیگری به صورت آنلاین خرید می کنند، برای شرکت ها مهم است که استراتژی خدمات مشتری دیجیتال خود را در کنار تعاملات حضوری بهبود بخشند. علاوه بر استفاده از اتوماسیون و ابزارهای سلف سرویس که می‌توانند به سرعت داده‌ها را جمع‌آوری کرده و مشکلات را تشخیص دهند، سیستم‌های دیجیتال باید با سایر ارایه دهنده های اطلاعات یکپارچه شوند تا یک تجربه مشتری یکپارچه داشته باشند.
مشتریان امروزی انتظار تجربه‌ای آسان و ساده را دارند و ابزارهای دیجیتال می‌توانند با ارائه فرآیندی یکپارچه برای حل مشکلات، به کسب‌وکارها در رسیدن به این هدف کمک کنند.
اگر دوست داشتید در این راستا مشاوره بگیرید می توانید از طریق لینک زیر اطلاعاتتون رو ثبت کنید.
کانال‌های ارائه خدمات در مرکز تماس پیتام
