برونسپاری یک کار رایج برای کسب و کارها است که بخشی از فعالیت‌ها و فرآیندهای خود را به یک شرکت دیگر می‌سپارند. مزایای برونسپاری می‌تواند قابل توجه باشد. از صرفه‌جویی در هزینه گرفته تا افزایش بهره‌وری. از طرفی دیگر، کاهش کنترل روی فرآیند برونسپاری شده، یک ریسک محسوب می‌شود. قبل از برونسپاری فرآیندها، باید با مزایا و معایب برونسپاری آشنا شویم و آنها را با دقت بررسی کنیم.
اما در کنار همه مزایا و جذابیت‌های راه‌اندازی کال‌سنتر، یکی از چالش‌های این مسیر، سربارهای مدیریتی اعم از پیچیدگی فرآیندها، افزایش واحدهای فعال و افزایش تعداد کارشناسان است که در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به چشم نمی‌آیند و این سربارها در بسیاری از موارد، زمان و هزینه بسیاری را به شرکت تحمیل می‌کند.
با این حال توجه به نقش قیمت در راه‌اندازی مرکز تماس باید در اولویت قرار گیرد. اهمیت توجه به هزینه‌ها زمانی دوچندان می‌شود که مدیران سازمان به بینش جدیدی در خصوص اولویت تخصیص منابع مالی سازمان پی می‌برند. اینجاست که برونسپاری خدمات مشتریان بیش از پیش جلب توجه می‌نماید.
برای جلب اعتماد و وفاداری مشتری، همیشه موثرترین راه، یک تجربه به یاد ماندنی است. برای همین باید با پیشگیری از این 5 اشتباه اشتباه در مرکز تماس، بهترین تجربه را برای مخاطب رقم بزنیم.
بدون شک حفظ و وفاداری مشتری برای هر شرکتی حیاتی است، در حالی که به دست آوردن مشتریان جدید برای رشد مهم است، حفظ آنها برای تثبیت درآمد نیز ضروری است.
در سال‌های اخیر برونسپاری فرآیندهای کسب و کار در دنیا و همچنین در ایران جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده است. اما این مسیر چالش‌ها و مزایای زیادی دارد که باعث می‌شود هر کسب و کاری قبل از برونسپاری به جوانب مختلف آن فکر کند و به همین دلیل فرآیند تصمیم‌گیری را سخت می‌کند. اما انتخاب درست مسیر می‌تواند تا حد زیادی چالش های برونسپاری را پوشش داده و کمک کند تا بهترین تجربه از این فرآیند به دست آید، به خصوص برونسپاری در زمینه خدمات مشتریان که بخشی حساس از هر کسب و کار است که البته با کمبود دانش تخصصی در این حوزه در کشورمان نیز مواجه هستیم.
با توجه به حجم داده هایی که در مرکز تماس وجود دارد و همچنین معیار(KPI) های مختلفی که در مرکز تماس مورد استفاده قرار می‌گیرد، اهمیت تحلیل داده و هوش تجاری در این کسب و کار بسیار بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد. ایجاد بینش و انجام تحلیل درست به وسیله هوش تجاری در مرکز تماس به ما کمک می‌کند تا بتوانیم از نظر عملکردی و کیفی موارد مختلف را بررسی کنیم و بهبودهای لازم را اعمال کنیم.
به عنوان بومیان عصر دیجیتال، انتظارات نسل Z از خدمات مشتریان جدید هستند. با پیوستن نسل Z به نیروی کار قدرت خرید آنها افزایش پیدا می‌کند و شرکت‌ها برای به دست آوردن این نسل باید تغییراتی را در خدمات مشتریان خود ایجاد کنند.
نسل Z می‌خواهد به همان روشی که با دوستان خود ارتباط برقرار می‌کند بتواند در هر زمان و هر مکان و با استفاده از کانالی که راحتتر است با کسب و کار هدف ارتباط برقرار کند.
پشت هر KPI و معیاری در مرکز تماس انگیزه‌ای وجود دارد که باید به درستی درک شده و مورد استفاده قرار گیرد. تتحلیل داده در مرکز تماس و گزارش‌گیری‌های متنوع باید همزمان با گسترش خدمات مرکز تماس انجام شود.
