با توجه به حجم داده هایی که در مرکز تماس وجود دارد و همچنین معیار(KPI) های مختلفی که در مرکز تماس مورد استفاده قرار می‌گیرد، اهمیت تحلیل داده و هوش تجاری در این کسب و کار بسیار بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد. ایجاد بینش و انجام تحلیل درست به وسیله هوش تجاری در مرکز تماس به ما کمک می‌کند تا بتوانیم از نظر عملکردی و کیفی موارد مختلف را بررسی کنیم و بهبودهای لازم را اعمال کنیم.
به عنوان بومیان عصر دیجیتال، انتظارات نسل Z از خدمات مشتریان جدید هستند. با پیوستن نسل Z به نیروی کار قدرت خرید آنها افزایش پیدا می‌کند و شرکت‌ها برای به دست آوردن این نسل باید تغییراتی را در خدمات مشتریان خود ایجاد کنند.
نسل Z می‌خواهد به همان روشی که با دوستان خود ارتباط برقرار می‌کند بتواند در هر زمان و هر مکان و با استفاده از کانالی که راحتتر است با کسب و کار هدف ارتباط برقرار کند.
پشت هر KPI و معیاری در مرکز تماس انگیزه‌ای وجود دارد که باید به درستی درک شده و مورد استفاده قرار گیرد. تتحلیل داده در مرکز تماس و گزارش‌گیری‌های متنوع باید همزمان با گسترش خدمات مرکز تماس انجام شود.
در ساده‌ترین حالت، حفظ مشتری (Customer retention) یعنی کاری کنیم، که مشتری ما به جای یکبار، چندبار از خدمات و محصولات ما استفاده کند. بهترین مشتریان ما، از محصولات و خدمات فقط یکبار استفاده نمی‌کنند.
همه‌گیری کووید ۱۹ باعث شده تا حجم تماس‌های مشتریان چندین برابر رشد کند و این فشار ارائه خدمات مشتریان مستقیما روی مراکز تماس تاثیرگذار بوده‌است. علاوه‌بر این مراکز تماس باید شرایط را برای دورکاری کارشناسان فراهم می‌کردند. همچنین مشکلات مالی، تلاش برای حفظ میزان فروش و موارد دیگر عبور از این بحران را دشوارتر کرد.
در این مطلب به چند موضوع، مانند تعریف کلی چرخه بهبود مستمر، اجزای چرخه بهبود مستمر مرکز تماس و چگونگی کمک چرخه بهبود مستمر به مدیریت انتظارات مشتریان می‌پردازیم.
مرکز تماس پیتام به دنبال شناخت چشم‌انداز کسب و کار، پرسونا مشتریان کسب و کار، رقبا، مزیت‌های رقابتی، فرآیندهای اصلی خدمات مشتریان، سرویس‌های کسب و کار و درگاه‌های ارائه خدمات است. همچنین با در نظر گرفتن وضع موجود سازمان و اهداف و چشم‌انداز به نقاط بهبود فرآیندهاست.
مرکز تماس چیزی فراتر از استخدام کارمندان برای کار و تامین تلفن آن هاست. برای یک مرکز تماس ضروری است که مرکز تماس تلفنی یکپارچه داشته باشند .از طریق یک مرکز تماس شمابه راحتی می توانید مشتریان خود را نظارت ، ردیابی و مدیریت و مسیر یابی کنید تا آن ها را حسابی با کسب و کار خود عجین نمایید.
برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می‌گیرد.
