یکی از معیارهای مهم در سنجش عملکرد مرکز تماس، میانگین زمان انتظار (Average Waiting Time) یا AWT است. AWT به میانگین زمانی اشاره دارد که مشتریان در صف انتظار مرکز تماس قرار می‌گیرند قبل از اینکه به یک کارشناس خدمات مشتری برسند.
هر چند انتخاب کلمات در ارتباط با مشتریان ممکن است به نظر ساده و غیرقابل توجه بیاید، اما واقعیت این است که کلمات قدرت بیان و انتقال احساسات و مفاهیم را دارند و توانایی ایجاد تأثیر بزرگی بر روی روحیه و رفتار مشتریان دارند.
رای اندازه‌گیری سادگی خدمات و محصولات ارائه شده به مشتریان، مفهوم CES (Customer Effort Score) به وجود آمده است. این مفهوم، به کمک یک پرسش‌نامه کوتاه، میزان تلاش مشتری باید برای دریافت خدمات و محصولات از شما به کار بگیرد را اندازه‌گیری می‌کند. این مقدار در نهایت به صورت امتیاز برای هر مشتری محاسبه و بررسی می‌شود. در این مقاله به بررسی دقیق مفهوم CES و اهمیت آن برای کسب‌وکارها خواهیم پرداخت.
مهارت های تلفنی از جمله مهمترین عوامل موفقیت در هر سازمانی هستند، به ویژه در مراکز تماس، جایی که بسیاری از مشتریان با کارشناسان مرکز تماس ارتباط برقرار می کنند. این ارتباطات باید با دقت، حرفه‌ایترین و دوستانه‌ترین شکل ممکن صورت گیرد.
امروزه با توجه به رقابت فراگیر در صنعت و بازارهای مختلف، رضایت مشتریان و ارائه خدمات با کیفیت به یکی از مهمترین عوامل برای بقای شرکت‌ها تبدیل شده است.
هر مرکز تماس، نقش‌هایی دارد که استاندارد هستند. درحالی‌که برخی نقش‌ها بسته به بزرگی مرکز تماس و نیاز شرکت می‌توانند تغییر کنند. هر نقش در مرکز تماس یک سری خدماتی را بر اساس نیاز شرکت ارائه می‌دهد.
بیش از ۵۰ درصد مصرف‌کنندگان گفته‌اند که به‌خاطر فقط یک تجربه بد در خدمات مشتریان، به سمت رقبای کسب و کار حرکت کرده‌اند. به این معنی که بهبود رضایت مشتری، یک پارامتر کلیدی در موفقیت و سلامت کسب و کارها است.
خدمات مشتری، مهمترین دلیل شکل‌گیری مراکز تماس است. وظیفه اصلی کارشناسان مرکز تماس دریافت تماس‌های مشتریان و پاسخگویی به سوالات آنها است. به عنوان یک کارشناس، اگر نتوانید به مشتریان توجه کنید یا خدمات ارائه دهید، فقط مشتریان ناامیدی خواهید داشت که هر روز از شما دورتر می‌شوند.
