مدیریت اوج ترافیک در مرکز تماس و چگونگی افزایش کیفیت

کمپین های بلک فرایدی، کمپین های یلدا، کمپین های نوروز، تعداد حجم تماس ها و ارتباط مشتریان با ما خیلی زیاد خواهد شد!! چگونه مدیریت اوج ترافیک کنیم؟ تعداد کارشناسان که به اندازه کافی نیست! زمان هم برای جذب و آموزش کارشناسان نداریم! اینگونه که کیفیت تماس ها کاهش می یابد، بسیاری از تماس ها از دست می روند و موجب نارضایتی مشتریان می شود… راه چاره چیست؟

این جملات بخشهایی از مکالمات مدیران سطح بالای یک شرکت است که در کمپین های بازاریابی با مراجعه حجم بسیار زیادی از مشتریان مواجه خواهند شد و ساختار مرکز تماس فعلی پاسخگوی سرریز تماس های وارد شده نخواهد بود. این مشکل و معضل ممکن است برای بسیاری از شرکتها به وجود آید به خصوص برای کسب و کارهای آنلاین و فروشگاه های اینترنتی.

یکی از مواردی که کارشناسان مرکز تماس بیش از همه نگران آن هستند، “ساعت اوج ترافیک” یا “فصل اوج” است. چه کمپین تبلیغاتی جدید باشد و چه در فصل تعطیلات، کارمندان مرکز تماس در دریای تماس های تلفنی مشتریان خود غرق می شوند.

شما ممکن است با استعدادترین کارشناسان خدمات مشتری را در مرکز تماس خود داشته باشید، اما حتی در این صورت ممکن است مدیریت اوج ترافیک مصرف دشوار باشد.

مدیریت اوج ترافیک

اوج ترافیک چیست؟

پیک ساعت ترافیک همانطور که باید به راحتی قابل درک باشد به میزان بیش از حد تماس هایی اطلاق می شود که یک مرکز تماس در یک زمان خاص از روز از مشتریان خود دریافت می کند.

مراکز تماس برای حفظ زمان پاسخگویی یکسان جهت حفظ عملکرد یکپارچه تلاش می کنند. اولویت یک مرکز تماس، ارائه بهترین خدمات به مشتریان و مدیریت اوج ترافیک است. کارمندان مرکز تماس تمام تلاش خود را می کنند تا یک تجربه بی عیب و نقص برای مشتری ارائه دهند.

با این حال، مدیریت آرام خدمات مشتری در ساعات اوج ترافیک آسان نیست. بنابراین، نکات زیر نکاتی است برای ایجاد برنامه‌ای جهت حفظ تعادل در ساعات اوج مصرف:

چگونه ترافیک ساعت اوج را مدیریت کنیم و خدمات مشتری را حفظ کنیم؟

تماس های مشتریان می تواند روزانه در نوسان باشد. اگر سرعت مرکز تماس شما کند شود، فرصت های بسیاری را در کسب و کار خود یا رضایت مشتریان خود را از دست می دهید. کارفرمایان اغلب می خواهند فرصت های موجود را تا حد امکان به حداکثر برسانند. با این وجود، کارکنان داخلی شما ممکن است در ساعات اوج و شلوغی بهینه نبوده و یا تماس ها به درستی پاسخ داده نشود.

حال راه چاره چیست؟

برای حل این مشکل که ممکن است در طول سال برای یک کسب و کار در چند مورد به خصوص در کمپین های معروف همچون کمپین های نوروزی، کمپین های شب یلدا، کمپین های بلک فرایدی، کمپین های رمضان و موارد مشابه به وقوع خواهد پیوست دو راه حل عملی پیشنهاد می شود:

راه حل اول: جذب نیروهای جدید، آموزش

یکی از راه حل ها این است در مدت زمان خیلی کم اقدام به جذب نیروهای لازم شود. در این حالت تیم منابع انسانی باید در مدت زمان کم نیروهای موردنیاز تیم عملیات را جذب کند و در کنار آن فرآیندهای توانمندسازی و آموزش را نیز در دستور کار خود قرار دهد. توانمندسازی و آموزش کارشناسان مهمترین کاری است که باید در این بخش انجام پذیرد، زیرا کارشناسان بیشترین کار را در ساعات اوج مصرف خواهند داشت.

آماده کردن کارشناسان با دانش مناسب، ایجاد ابزارهای لازم و آموزش آنها برای ترغیب به عملکرد بهتر بسیار حائز اهمیت است، اما انجام آن مستلزم صرف انرژی و هزینه بسیار زیادی است. در این بین، استخدام و آموزش مستمر کارشناس هزینه بسیاری در بر دارد. علاوه بر این، هزینه‌های تأسیسات و زیرساخت‌ها از جمله رایانه، اینترنت، ابزارهای پیشرفته و نرم‌افزار وجود دارد.

با این اوصاف که هزینه های زیادی را برای شرکت در زمان کم متحمل می شود و نیز ممکن است آن کیفیت لازم نیز ایجاد نکند، ممکن است چندان راه حل مناسبی نباشد.

بنابراین راه حل دوم را نیز بررسی می کنیم تا بهترین روش انتخاب شود.

راه حل دوم: برونسپاری این خدمات به یک شرکت معتمد

مرکز پشتیبانی مشتری 24/7/365 یک راه محبوب برای ارائه پشتیبانی اساسی مشتری برای شرکت های در حال رشد است. هنگامی که پشتیبانی مشتری برون سپاری می شود، سرریز تماس ها به سرعت انجام شده و خدمات مشتری 24 ساعته از طریق پشتیبانی حتی پس از ساعات اداری امکان پذیر می شود.

مزایای برونسپاری سرریز تماس و پشتیبانی

پشتیبانی از سرریز تماس ها می تواند به طور چشمگیری کسب و کارها را بهبود بخشد.

افزایش سطح رضایت مشتری و نرخ بالاتر بازگشت مشتریان

هنگامی که تمام تماس های مشتری با موفقیت مدیریت شوند، این کسب و کار تصویری حرفه ای و مشتری محور ارائه می دهد. این تصویر اثر مثبتی بر برند شرکت برای مشتریان می گذارد. هنگامی که این اتفاق می افتد، افزایش رضایت مشتری تضمین شده و از آنجایی که نرخ بازگشت رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد، افزایش مشتریان بازگشتی نیز تضمین شده است.

ارائه خدمات مشتریان با هزینه های عملیاتی کمتر

در برون سپاری خدمات پشتیبانی، نیازی به سرمایه گذاری یک شرکت در تجهیزات بیشتر برای خدمات پشتیبانی و کارکنان اضافی که نیاز به حقوق، آموزش، تجهیزات و سایر هزینه ها دارند، وجود ندارد. تمام این خدمات می تواند توسط یک ارائه دهنده خدمات برونسپاری با کمترین قیمت ممکن انجام شود.

افزایش فروش و سود

از طریق برون سپاری سرریز تماس و پشتیبانی، یک شرکت می تواند به صورت 24/7 به مشتریان رسیدگی کند. این بدان معناست که فرآیند پشتیبانی به طور مداوم اجرا شده، حتی در روزهای تعطیل – یک مشتری هم از دست نمی رود. هرچه مشتریان افزایش یابند، شرکت می تواند فروش و سود بیشتری کسب نماید.

شرکت شما می تواند تمام این مزایا را از طریق پیتام دریافت کند. پیتام با رویکردی سفارشی برای خدمات مرکز تماس، می تواند بالاترین کیفیت خدمات را تضمین کند که مطابق با اهداف و انتظارات سازمانتان باشد.

رسیدگی به سوالات خدمات مشتریان در اوج ترافیک

برون سپاری پاسخ به سوالات خدمات مشتریان راهی عالی برای بهبود خدمات مشتری و اطمینان از اینکه همه مشتریان بهترین پشتیبانی را دریافت می کنند، می باشد.

رسیدگی به تماس ها بعد از ساعت کاری

استفاده از یک ارائه دهنده خدمات پشتیبانی به شما امکان می دهد خدمات 24 ساعته را با هزینه کمتر ارائه دهید.

کاهش هزینه ها

برون سپاری می تواند یک گزینه مقرون به صرفه تر نسبت به استخدام و حفظ کل نیروی کار مرکز تماس داخلی باشد. همچنین هزینه های زیرساخت و سربار را کاهش می دهد، زیرا ارائه دهندگان خدمات برون سپاری از نرم افزار، سرورها و سیستم های مرکز تماس خود استفاده می کنند. در نهایت، هزینه ثابت قابل توجهی را به یک هزینه متغیر تبدیل می‌کند.

بهبود کیفیت خدمات

با برونسپاری مرکز تماس در ساعات شلوغی زمان انتظار مشتریان کاهش و کیفیت خدمات افزایش می یابد و باعث ارتقا مدیریت اوج ترافیک می شود.

انعطاف پذیری و مقیاس پذیری

با افزایش حجم تماس ها و افزایش انتظارات مشتریان، مراکز تماس شلوغ تر می شوند. یک مرکز تماس بیرونی دارای تجربه و منابع لازم برای رفع نیازهایی است که به سرعت در حال تغییر هستند، از جمله خدمات 24 ساعته یا کارشناسان اضافی در زمان اوج ترافیک است. همچنین در این مسیر به آخرین ابزارها، داده ها، تجزیه و تحلیل و فناوری دسترسی پیدا کنید.

براساس بررسی انجام شده، 56 درصد از مراکز تماس قصد دارند روی هوش مصنوعی سرمایه گذاری کنند، 33 درصد روی اتوماسیون فرآیند سرمایه گذاری می کنند و 31 درصد از چت تصویری استفاده می کنند. مراکز تماس برون سپاری شده از ابزارها و نرم افزارهای لازم برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها، QA، پشتیبانی مشتری از همه کانال ها بهره می برد.

افزایش کنترل کیفیت و نظارت

مراکز تماس شخص ثالث دارای ابزارها، فرآیندها و تیم‌هایی هستند که می‌توانند تمام تماس‌ها را ضبط کنند، عملکرد را بررسی کنند و در صورت نیاز تنظیمات را انجام دهند. گزارش روزانه، هفتگی و ماهانه آنها معمولاً وظیفه تضمین کیفیت در هر مرحله را دارد. همچنین از دیگر موارد حذف سربارهای مدیریتی و تمرکز مدیران شرکت بر کیفیت برگزاری کمپین تبلیغاتی برنامه ریزی شده را می توان نام برد.

زمان‌های اوج ترافیک می‌تواند به‌ دلیل مناسبتی خاص، ایجاد محصول یا تبلیغات جدید، یا سایر مسائل شناخته ‌شده به صورت فصلی ایجاد شود. ممکن است در روزهای عادی هیچ مشکلی در مدیریت حجم در طول عملیات وجود نداشته باشد. با این حال، زمانی که ظرفیت در اوج است، راهکار هوشمندانه برونسپاری خدمات مشتری است.

نتیجه گیری

با همه این اوصاف، در یک بازه زمانی کم عملا استخدام نیروها (مثلا 50 کارشناس جدید برای بازه زمانی 20 روزه) برای هر شرکتی میسر نیست و سربارهای بسیار زیادی را ایجاد می کند و عملا به خاطر همین موضوع ممکن است مدیران شرکت از تجربه بد گذشته تصمیم به عدم برگزاری کمپین بگیرند و از یک سود بالقوه صرفنظر کنند حال آنکه راه حل مناسبی برای این موضوع وجود دارد.

در این مقاله، دو راه حل بررسی شد و مزایا و معایب هر یک به طور مجزا اشاره شد که ممکن است برداشتهای مختلفی از این راه حلها به وجود آید. اما نتایج و تجربیات گذشته نشان می دهد که برونسپاری می تواند در شرایط اوج ترافیک و مزایایی که ایجاد می کند گزینه بهتری می تواند باشد.

پیتام به عنوان یکی از شرکتهای ارائه دهنده خدمات برونسپاری مرکز تماس با دارا بودن کلیه فرآیندها و ساختارهای لازم از جمله تیمهای منابع انسانی، فناوری اطلاعات، سرپرستی، تضمین کیفیت و غیره می تواند در کمترین زمان ممکن نسبت به اماده سازی بسترهای لازم برای مدیریت سرریز تماس ها در زمانهای اوج ترافیک شرکتها اقدام کند و این فعالیت را بارها برای بسیاری از شرکتها انجام داده است. در اصل یکی از مزایای برونسپاری به شرکت پیتام، آسودگی خیال در انجام تمامی وظایف لازم است که بدون دغدغه و ایجاد سربارهای مدیریتی لازم شکل می گیرد.

بنابراین اگر برای روزها و ساعات پیک خود نیازمند مشاوره هستید جهت مدیریت اوج ترافیک می توانید روی پیتام حساب ویژه ای باز کنید و از طریق تماس با کارشناسان یا تکمیل فرم مربوطه، مشاوره های لازم را دریافت کنید.