NPS چیست؟ چگونه می توان آن را با هوش مصنوعی بهبود بخشید

NPS یا امتیاز خالص پروموتر چیست؟

رضایت مشتری کلید موفقیت هر کسب و کاری است. اگر به دنبال ابزاری برای کمک به بهبود خدمات مشتریان خود هستید و می خواهید وفاداری و رضایت مشتری را با یک معیار ساده و در عین حال قدرتمند اندازه گیری کنید، NPS  شروع خوبی است.

NPS یک معیار ساده و در عین حال قدرتمند است که احتمال توصیه مشتریان محصول یا خدمات شما را به دیگران اندازه گیری می کند. اما چگونه می توانید NPS خود را بهبود بخشید؟

می توانید از هوش مصنوعی در راستای به دست آوردن بینش در مورد بازخورد مشتری برای تصمیمات مبتنی بر داده استفاده کنید که رضایت و وفاداری مشتری را افزایش می دهد.

با ارائه ویژگی های پیشرفته مانند ضبط تماس، تلفن گویا، و صف تماس، می توانید تجربیات استثنایی برای مشتریان ایجاد و NPS خود را بهبود بخشید.

Nps چیست؟

هر کسب‌وکاری دائماً به دنبال راه‌هایی برای سنجش موفقیت و بهبود KPI است. فاکتورهای بسیاری وجود دارد که برای دستیابی به موفقیت می‌توانید اندازه‌گیری کنید، اما یکی از بهترین شاخص‌های رشد درآمد ناشی از تمرکز بر فعالیت‌های موثر امتیاز خالص تبلیغ‌کننده است. و شاید شنیده باشید که برون سپاری خدمات مشتری یکی از راه های بهبود NPS شرکت شما است.

اما NPS در مرکز تماس چیست؟

NPS معیاری است که معمولاً برای اندازه گیری وفاداری و رضایت مشتری استفاده می شود. این معیار با توجه به احتمال اینکه مشتریان یک محصول یا خدمات را به دیگران توصیه کنند تعیین می شود.

NPS  مخفف امتیاز خالص پروموتر است. در واقع یک KPI است که درک مشتری از یک کسب وکار را اندازه گیری می کند. این امتیاز بر اساس یک سوال ساده است: “چقدر احتمال دارد که برند ما را به یکی از دوستان یا اعضای خانواده توصیه کنید؟” سپس مشتریان پاسخ خود را در مقیاس 0-10 ارائه می دهند که 10 بیشترین احتمال را دارد که توصیه کند و 0 کمترین احتمال را دارد که شرکت را توصیه کند.

بسیاری از برندهای برتر در سراسر جهان از NPS برای تعیین رشد درآمد، وفاداری مشتری و نرخ ریزش استفاده می‌کنند. این فرمول به دلیل اندازه گیری سریع و آسان بسیار محبوب شده است.

فرمول NPS

امتیاز خالص پروموتر چگونه محاسبه می شود؟

NPS معیاری است که معمولاً برای اندازه گیری وفاداری و رضایت مشتری استفاده می شود. این معیار با توجه به احتمال اینکه مشتریان یک محصول یا خدمات را به دیگران توصیه کنند تعیین می شود.

NPS از یک سوال ساده گرفته شده است: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که این محصول یا خدمات را به دیگران توصیه کنید؟”

پاسخ های مشتریان به سه گروه طبقه بندی می شوند:

• مروجین مشتریانی هستند که امتیاز 9 یا 10 دارند و به احتمال زیاد محصول یا خدمات را توصیه می کنند.
•  مخالفان یا مشتریان ناراضی که بعید به نظر می رسد محصول یا خدمات را توصیه کنند و امتیاز 0 تا 6 می دهند.
• منفعل ها مشتریانی هستند که امتیاز 7 یا 8 می دهند اما در مورد توصیه محصول یا خدمات بی طرف هستند.

هنگامی که پاسخ ها را دسته بندی کردید، می توانید NPS را با کم کردن درصد مخالفان از درصد مروج ها محاسبه کنید.

به عنوان مثال، اگر 60٪ از پاسخ دهندگان مروج و 10٪ مخالفان باشند، NPS 50 خواهد بود (60 – 10 = 50). امتیاز NPS بالاتر نشان دهنده سطح وفاداری و رضایت بیشتر مشتری است.

چگونه از هوش مصنوعی برای بهبود NPS خود استفاده کنیم؟

برای بهبود  NPS، می توانید از هوش مصنوعی برای به دست آوردن بینش در مورد بازخورد مشتریان استفاده کنید.

استفاده از هوش مصنوعی از طریق ربات‌های چت پس از خرید یا ارتباط با پشتیبانی، می‌تواند بازخورد مشتریان را در زمان واقعی جمع‌آوری کند. سپس تجزیه و تحلیل NLP می تواند بازخورد را به عنوان مثبت، منفی یا خنثی طبقه بندی کند.

شناسایی نقاط منفی مشترک از طریق این داده‌ها می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا مشکلات را برطرف کنند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

• بازخورد مشتری را تجزیه و تحلیل کنید

هوش مصنوعی می تواند داده های بازخورد را برای شناسایی الگوها و روندها تجزیه و تحلیل کند.

• داده ها را از چندین کانال جمع آوری کنید

از هوش مصنوعی برای بهبود NPS با تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان از رسانه های اجتماعی، ایمیل و ارتباطات پشتیبانی استفاده کنید. جمع‌آوری بازخورد از منابع مختلف به کسب‌وکارها کمک می‌کند احساسات مشتری را بهتر درک کنند و زمینه‌هایی را که باید بهبود یابند شناسایی کنند.

• پتانسیل افراد منفعل خود را به حداکثر برسانید

مشتریان منفعل، که احساسات متوسطی نسبت به یک شرکت دارند، اغلب نادیده گرفته می شوند زیرا کمتر به نظرسنجی ها پاسخ می دهند. با این حال، ابزارهای هوش مصنوعی می‌توانند بازخورد مشتریان را از طریق ربات‌های چت جمع‌آوری کنند و بینش‌هایی را برای بهبود پیشنهادات ارائه دهند.

پیتام با سامانه BI خود می تواند اطلاعات مشتری رو به صورت شخصی سازی شده در اختیار کسب و کارها قرار دهد و این امکان را به کافرماها می دهد که به صورت دوره ایی و آنلاین داده ها را رصد کرده و در خصوص نحوه عملکرد سازمان خود تصمیمات مهمی را بگیرند.

با استفاده از NPS چه چیزی را می توان اندازه گیری کرد؟

NPS یک معیار قدرتمند است که می تواند به کسب و کارها کمک کند وفاداری و رضایت مشتری را اندازه گیری کنند. NPS بالاتر نشان دهنده رضایت و وفاداری بیشتر مشتری است که می تواند منجر به افزایش فروش و بهبود شهرت برند شود.

به طور خلاصه

با استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود NPS، می‌توانید بازخورد بی‌درنگ جمع‌آوری کنید، احساسات را تجزیه و تحلیل کنید، داده‌ها را از کانال‌های متعدد جمع‌آوری کنید. با این حال، یادآوری این نکته مهم است که هوش مصنوعی باید به‌جای جایگزینی، به‌عنوان ابزاری برای حمایت از تصمیم‌گیری انسانی استفاده شود.

NPS روشی ساده و مستقیم برای سنجش احساس مشتریان نسبت به برند شماست. بهبود NPS نتایج ملموسی به شما می دهد، چه به دنبال افزایش سود، کاهش نرخ ریزش یا افزایش رضایت مشتری باشید.

تجزیه و تحلیل انسانی و تفسیر بازخورد مشتری برای رسیدگی به مسائل و ایجاد بهبودهای مناسب در محصولات و خدمات بسیار مهم است.

با تجزیه و تحلیل داده‌های NPS، کسب‌وکارها می‌توانند الگوها یا روندهایی را در بازخورد مشتری شناسایی کنند که باعث توسعه محصول یا استراتژی‌های خدمات مشتری شود. این مسئله می‌تواند منجر به افزایش فروش و بهبود شهرت برند شود.

با استفاده از NPS، می توانید:

در مورد اینکه مشتریان چگونه برند شما را درک می کنند، بینشی به دست آورید

درک کنید که چقدر احتمال دارد مشتری به کسب و کار شما بازگردد یا آن را به دیگران توصیه کند.

پیتام با تیم تخصصی خود، اطلاعات جمع آوری شده از تماس های ورودی، خروجی، سامانه های چت، مصاحبه ها و نظرسنجی ها را تحلیل کرده و گزارشاتی به زبان قابل ارائه به بیزینس تهیه می کند. دانش تخصصی و پیوستگی محصول از مزایای پیتام است . مالکین محصول به صورت ماهیانه می توانند تمامی گزارشات خود را به دست می آورند. اگر تمایل دارید به برونسپاری مرکز تماس خود دارید با ما در ارتباط باشید.

کانال‌های ارائه خدمات در مرکز تماس پیتام

برای اجرای فرآیند برونسپاری مرکز تماس با مشاورین پیتام ارتباط بگیرید:

درخواست مشاوره و دمو