مرکز تماس Omni-Channel چیست (و چرا برای کسب و کار شما مهم است)؟ شرکت‌ها برای پاسخ به نیازهای مشتریان خود طبق اولویت آنها کانال های تماس بیشتری ارائه می دهند. با این حال، چالش این است که اطمینان حاصل شود که کانال‌های جدید و سنتی به گونه ای با هم مرتبط هستند که به مشتریان اجازه می‌دهد به‌طور یکپارچه از یکی به دیگری جابجا شده و از جایی که ارتباط شان پایان یافته مجدد ادامه دهند. این مورد یکی از تفاوت های کلیدی خدمات Multi-channel در مقابل Omni-channel است. در ادامه به انواع خدمات مراکز تماس اشاره خواهیم کرد:
Multi-channel
ارائه خدمات مشتری به گونه ایی که طی آن مشتریان از یک یا چند راه ارتباطی مختلف با یک کسب و کار (فروشگاه فیزیکی، چت زنده، ایمیل، شبکه های اجتماعی، برنامه های پیام رسانی) در تعامل هستند. این نقاط تماس توسط برند در طول سفر مشتری ارائه می شود.
Cross-channel
نوعی از خدمات مشتری است که در همه کانال ها ارائه می شود. در این مورد، همه کانال ها در طول مراحل مختلف سفر مشتری مکمل یکدیگر هستند. هر کانال در ارتباط با کانال های دیگر مستقر شده است تا تجربه ای آسان و سریع برای مشتری فراهم کند. Cross-channel سطح بعدی و بالاتر از Multi-channel است.
Omni-channel
زمانی که مشتریان توانایی استفاده همزمان از کانال های مختلف را دارند (مثلاً هنگام خرید از یک فروشگاه فیزیکی از تلفن همراه خود استفاده می کنند). این نشان دهنده سازگاری بیشتر بین کانال ها است زیرا مشتریان به طور یکپارچه از یک کانال به کانال دیگر حرکت می کنند.
مرکز تماس Omni-Channel چیست؟
مرکز تماس Omni-Channel دارای نرم‌افزاری مبتنی بر ابر است که تعاملات مشتری را در چندین کانال در یک رابط یکپارچه مدیریت می‌کند. این کانال‌ها شامل تماس‌های تلفنی، چت، ایمیل، پیام‌های متنی، رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر می‌شوند. کارشناسان پشتیبانی می‌توانند هرگونه تعامل با مشتری را در یک داشبورد مشاهده کنند، بنابراین مشتریان مجبور نیستند شرایط و موارد خود را در هر ارتباط تکرار کنند.
در این روش مشتریان با شرکت‌ها از طریق کانال‌هایی که بیشترین استفاده را در زندگی روزمره خود دارند و با آن راحت‌تر هستند، تعامل برقرار می کنند مانند تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی. رسانه یا چت اینترنتی
تفاوت مراکز تماس Multi-channel و Omni-Channel
هریک از کانال های نامبرده نقاط دسترسی متنوعی را برای مشتریان فراهم می کنند. در حالی که بسیاری از افراد از این اصطلاحات به جای یکدیگر استفاده می کنند، تفاوت مهمی بین روشی که مراکز تماس Multi-channel و Omni-Channel کار می کنند و ارزشی که برای کسب و کار ارائه می دهند وجود دارد.
- Multi = بیش از یک
“Multi” به معنای بیش از یک است. بسیاری از مراکز تماس سال‌هاست که با ارائه دسترسی به تلفن و ایمیل و اخیراً با افزودن کانال‌های دیجیتالی مانند چت، پیام کوتاه و رسانه‌های اجتماعی، پشتیبانی چند کاناله را ارائه کرده‌اند.
در حالی که مراکز تماس Multi-channel کانال های مختلفی را ارائه می دهند که مشتریان می توانند از طریق آنها ارتباط برقرار کنند، هر یک ممکن است در یک سیستم جداگانه و اغلب توسط تیم های تخصصی مدیریت شوند. در نتیجه، هر کانال به صورت مجزا عمل می‌کند و بینشی نسبت به فعالیت مشتری در کانال‌های دیگر ندارد.
مراکز تماس Multi-channel ممکن است به مشتریان اجازه دهند تا در کانال مورد نظر خود تعامل داشته باشند، اما اگر مسائل شان در آن کانال حل نشود، ممکن است به منبع نارضایتی تبدیل شود. وقتی مشتریان سعی می کنند کانال خود را تغییر دهند، باید دوباره شروع کرده و چالش های خود را مطرح نمایند. اکثر مصرف کنندگان (89٪) می گویند که تکرار سؤالات خود برای چندین کارشناس خدمات مشتری یک تجربه خسته کننده است.
- Omni = در همه راه ها یا مکان ها
از سوی دیگر، “Omni” به معنای در همه راه ها یا مکان ها است. بنابراین، وقتی به یک تجربه Omni-Channel اشاره می‌کنیم، در مورد تجربه یکپارچه مشتری در تمام کانال ها و پلتفرم های ارتباطی صحبت می کنیم. بر خلاف یک مرکز تماس Multi-channel که در آن هر کانال ممکن است به صورت مجزا عمل کند، یک مرکز تماس Omni-Channel دارای سیستم های یکپارچه ای است تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات، سابقه و فعالیت های تعاملی مشتری به قسمت پشتیبانی متصل است. این سرویس به مرکز تماس یک دید کلی از تمام سفر مشتری را ارائه می دهد. بنابراین، کارشناسان به اطلاعات لازم برای حل سریع مشکل دسترسی دارند.
داشتن قابلیت یکپارچگی در کانال‌های خدمات باعث ایجاد مشتریان وفادار می‌شود. شرکت‌هایی که کیفیت خدمات ثابتی را در چندین کانال ارائه می‌دهند، 89 درصد مشتریان خود را حفظ می‌کنند، در حالی که شرکت‌هایی که کیفیت ثابتی را تضمین نمی‌کنند، تنها می‌توانند 33 درصد از مشتریان خود را حفظ کنند.
علاوه بر ارائه یک تجربه مشتری که یکپارچه و شخصی‌شده است، سیستم‌های مرکز تماس Omni-Channel قادر به جمع‌آوری داده‌های ارزشمند مشتری، تمامی فعالیت ها و تراکنش‌ها در نقاط تماس هستند که می‌توانند برای بهبود تعامل با مشتری، آموزش کارکنان و بهبود داخلی، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل شوند.
کارشناسان مرکز تماس Omni-Channel
در یک محیط مرکز تماس Omni-Channel ، کارشناسان به اطلاعات دقیق‌تر و لحظه ای دسترسی دارند، که کارایی و کیفیت رسیدگی به تماس آنها را تا حد زیادی افزایش می‌دهد.
در حالی که بیشتر مصرف‌کنندگان از کانال‌های سلف سرویس دیجیتال برای رسیدگی به درخواست‌های معمولی مانند بررسی موجودی حساب یا دریافت اطلاعات رضایت دارند، اما بیشتر آنها ترجیح می‌دهند در هنگام برخورد با موارد پیچیده تر با یک کارشناس تعامل داشته باشند. این تحقیق نشان داد که با پیچیده‌تر شدن درخواست‌های خدمات، اتکا به تعامل انسانی افزایش می‌یابد.
در مراکز تماس Omni-Channel کارشناسان تلفنی به مهارت های پیشرفته حل مسئله و همچنین توانایی همکاری با کارشناسان در بخش های مختلف برای حل مشکلات مشتریان نیاز دارند. کارشناسانی که در ارائه پشتیبانی تلفنی عالی هستند ممکن است بهترین کارشناسان در چت یا رسانه های اجتماعی نباشند. بنابراین، شیوه های استخدام و آموزش نیز بایستی بسیار متمایز و گسترده باشد تا منعکس کننده انواع مختلف مهارت های مورد نیاز برای هر کانال باشد.
گفتنی است که یک رویکرد omni-channel موثر در مورد ارائه هر کانال نیست، بلکه در مورد کانال های مناسب برای پایگاه مشتری شما است. مرکز تماس تخصصی پیتام در این راستا به کسب و کارها کمک می کند کانال های تماس مناسب را برای حمایت از فعالیت خود شناسایی کرده و اطمینان حاصل کنید که تجربه مشتری در مرکز هر تصمیمی است.
مردم دیگر برای دریافت خدمات مشتری به تلفن متکی نیستند. با وجود اینکه صدا بهترین رسانه برای پشتیبانی مشتری است، امروزه کانال های متعددی برای دریافت پشتیبانی وجود دارد.
نتیجه گیری:
روزهای تک کانال ارتباطی به پایان رسیده است. مشتریان از شما انتظار دارند که در کانال های دلخواهشان پاسخگو باشید. آنچه بیش از همه مهم است، مسلح کردن تیم های مرکز تماس با ابزاری برای ساده کردن کانال های ارتباطی متعدد است.
مرکز تماس Omni-Channel، ارائه رضایت استثنایی مشتری را بدون توجه به نحوه تماس مشتریان با آنها، برای نمایندگان پشتیبانی مشتری آسان می‌کند. اگرچه ممکن است پیچیده به نظر برسد، اما نتایج برای خود صحبت می کنند.
لازم نیست هر کانال دیجیتالی را یکباره بگیرید. یک رویکرد مرحله‌ای به شما امکان می‌دهد روش‌های تماس ورودی بیشتری را برای ارائه یک تجربه بی‌نظیر اضافه کنید.
یک مرکز تماس Omni-Channel چندین کانال تماس را در یک پلتفرم ادغام می‌کند. و مشتریان طرفدار آن هستند.
قصد دارید استراتژی های متفاوتی اتخاذ کنید اما مطمئن نیستید از کجا شروع کنید؟ پیتام با تیم تخصصی خود در جهت راهنمایی و ارائه مشاوره های تخصصی و ویژه در کنار شماست. با تکمیل فرم زیر با ما در ارتباط باشید.
کانال‌های ارائه خدمات در مرکز تماس پیتام
