تفاوت BPO و مرکز تماس در چه چیزی است؟ BPO و مرکز تماس، صنایعی هستند که به سرعت در حال رشد می باشند و نقشی اساسی در ساده‌سازی فرآیندهای تجاری و افزایش خدمات مشتری دارند. این دو در حالی که دارای شباهت هایی هستند، اما دامنه و اهداف متفاوتی دارند.
BPO چیست؟
BPO یا برون سپاری فرآیند کسب و کار به فرآیندی اطلاق می شود که در آن شرکت ها وظایف تجاری خاصی را به ارائه دهندگان خدمات برونسپاری واگذار می کنند. این فرآیندها می توانند طیف متنوعی از فعالیت ها را در بر گیرند که عبارتند از:
- منابع انسانی
- پشتیبانی مشتری
- بازار یابی
- حقوق و دستمزد
- مدیریت زنجیره تامین
برون سپاری فرآیندهای خاص می تواند کارایی عملیاتی را بهبود بخشد، هزینه های سربار را کاهش داده و رضایت مشتری را افزایش دهد.
آیا BPO و مرکز تماس یکسان هستند؟
اصطلاحات BPO و مرکز تماس اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند، اما آنها یکسان نیستند. مرکز تماس زیرمجموعه‌ای از BPO است که منحصراً بر پشتیبانی مشتریان تلفنی تمرکز دارد.
مراکز تماس به عنوان نقطه تماس مستقیم بین یک کسب و کار و مشتریانش عمل می کنند و نقش مهمی در ایجاد و پرورش روابط دارند.
از سوی دیگر، خدمات BPO عمدتا در پشت صحنه کار می کنند و طیف وسیع تری از فرآیندها را مدیریت می کنند. این خدمات ممکن است شامل همه چیز باشد، از کار مدیریت پشتیبانی گرفته تا پشتیبانی فنی فناوری اطلاعات. بنابراین تفاوت BPO و مرکز تماس کاملا آشکار است.
تفاوت BPO و مرکز تماس
BPO را نمی توان به عنوان یک مرکز تماس طبقه بندی کرد، زیرا آنها مسئولیتی بیش از برقراری و دریافت تماس و پردازش ارتباطات برای مشتریان خود دارند. در ادامه به مهمترین تفاوت این دو اشاره خواهیم کرد:
حوزه ی خدمات
همانطور که گفته شد، تفاوت اصلی بین BPO و مراکز تماس در حوزه عملیات نهفته است. BPO طیف گسترده ای از خدمات را فراتر از پشتیبانی مشتری پوشش می دهد.
در مراکز BPO افراد برای انجام پشتیبانی IT، ورود داده ها، پردازش حقوق و دستمزد و بسیاری دیگر از کارهای پشتیبانی آموزش دیده اند.
درحالیکه، یک مرکز تماس در ارتباطات پشتیبانی مشتری تخصص دارد و معمولاً بر روی سؤالات مشتری، حل مشکلات و فروش تمرکز می کند.
الزامات مهارتی
عوامل BPO طیف وسیع تری از فرآیندهای کسب و کار را مدیریت می کنند، بنابراین آنها اغلب به مجموعه متنوعی از مهارت ها و تخصص ها نیاز دارند.
از سوی دیگر، افراد شاغل در مرکز تماس باید ارتباطات استثنایی و حل مسئله داشته باشند تا به طور موثر به سوالات مشتری رسیدگی کنند.
مدیریت روابط
اغلب زمانی که شرکت ها با ارائه دهندگان خدمات برونسپاری BPO همکاری می کنند، روابط عمیق تری دارند. در اغلب موارد، شرکت های BPO بینش های استراتژیک را برای بهبود فرآیندهای عملیاتی مختلف در کسب و کار ارائه می دهند. در حالی که شرکتهای برونسپاری مراکز تماس بر تعامل با مشتری و حل مشکلات متمرکز هستند.
نتیجه گیری
BPO و مرکز تماس مفاهیم متمایزی را در قلمرو عملیات کسب وکار نشان می دهند. BPO طیف گسترده ای از عملکردها را با هدف بهینه سازی فرآیندها پوشش می دهد، در حالی که یک مرکز تماس در مدیریت ارتباطات برای افزایش رضایت مشتری تخصص دارد.
درک تفاوت BPO و مرکز تماس برای شرکت هایی که به دنبال تصمیم گیری آگاهانه در مورد برون سپاری و بهبود خدمات مشتری هستند، بسیار مهم است.
پیتام به عنوان اولین و کامل‌ترین مرکز برون سپاری فرآیندهای کسب و کار BPO (Business Process Outsourcing) در ایران با بهره گیری از تیم‌های متخصص و سرآمد، دانش تخصصی و به روز و کارشناسان آموزش دیده و حرفه‌ای خدمات مشتریان و استفاده از زیر ساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری قابل اعتماد، پاسخگوی تمام نیازمندی‌های سازمان در حوزه‌های مختلف خدمات مشتریان، فروش و جذب مشتری، مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، پشتیبانی فنی، رسانه‌های ارتباط متنی و … می باشد.
قصد دارید استراتژی های متفاوتی اتخاذ کنید اما مطمئن نیستید از کجا شروع کنید؟ پیتام با تیم تخصصی خود در جهت راهنمایی و ارائه مشاوره های تخصصی و ویژه در کنار شماست. با تکمیل فرم زیر با ما در ارتباط باشید.
کانال‌های ارائه خدمات در مرکز تماس پیتام
