موثرترین روش مدیریت مرکز تماس هدفی بسیار مهم برای هر مدیر مرکز تماس است که می‌خواهد به توسعه پایدار و ارقام فروش بالا دست یابد و تمام فرآیندها را برای دستیابی به بالاترین نتایج بهینه کند. شیوه های مدیریت مرکز تماس متفاوت هستند، اما تنها انتخاب هوشمندانه و ترکیب آنها می تواند به موفقیت منجر شود. عملکرد کلی مرکز تماس به تکنیک های مدیریت مرکز تماس بستگی دارد که توسط مدیر مرکز تماس استفاده و اجرا می شود. برای درک عمیق‌تر این موضوع، کارآمدترین نکات در مورد مدیریت مؤثر مرکز تماس، نکات ظریف آموزش کارمندان و پیاده‌سازی نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس و روش‌های جدید ارتقاء عملیات مرکز تماس را در ادامه بیان می کنیم.
بنابراین، اگر می خواهید بدانید: مدیریت مرکز تماس چیست؟ چگونه یک مرکز تماس را با موفقیت مدیریت کنید؟ مدیریت کیفیت مراکز تماس چیست؟ مدیریت عملکرد مرکز تماس چگونه است؟ چگونه عملیات مرکز تماس و فرآیندهای مرکز تماس را مدیریت کنیم؟ در این مقاله همراه ما باشید.
مدیریت مرکز تماس
مدیریت مرکز تماس مجموعه ای از روش ها، رویکردها، اقدامات و تصمیماتی است که توسط یک مدیر عامل یا مدیر مرکز تماس برای مدیریت روزانه مرکز تماس و ارتقای کارایی استفاده می شود. مدیریت موثر و هوشمندانه مرکز تماس منجر به افزایش عملکرد مرکز تماس می‌شود، در حالی که مدیریت و نظارت ناکارآمد مرکز تماس تنها می‌تواند مشکلات، بهره‌وری پایین کارمندان و رضایت پایین نمایندگان را به همراه داشته باشد. بهترین شیوه‌های مدیریت مرکز تماس، عملیات‌های مرکز تماس مانند آموزش مدیر و کارشناسان مرکز تماس، زمان‌بندی، مدیریت وظایف، کنترل و نظارت، تعیین هدف، تجزیه و تحلیل و اجرای رویکردهای جدید را به جای رویکردهای نامناسب، جایگزین می کنند.
نقش ها و مسئولیت های مرکز تماس
مرکز تماس نقش ها و مسئولیت های متفاوتی دارد که بدون آنها نمی تواند عملکرد مناسبی داشته باشد. در مرکز تماس عمدتا سه نقش مهم وجود دارد: کارشناس، سرپرست و مدیر مرکز تماس. هر یک از این نقش‌ها دارای عملکردهای متفاوت وKPIهای متفاوت هستند، اما برای رسیدن به نتیجه باید با هم همسو و همراستا باشند. اگر همکاری یا هم افزایی کافی وجود نداشته باشد یا عملکردهای کنترلی به درستی انجام نشود، باعث کاهش رضایت مشتریان خواهد شد. یک تیم خوب از جایی ظاهرنمی شود بلکه گروه های استثنایی و هدف گرا توسط رهبران قوی و با استعداد ساخته می شوند که تلاش و زمان خود را صرف ایجاد یک تیم رویایی می کنند.
سرپرست مرکز تماس
همه سازمانها و فرآیند ها نیاز به کنترل و نظارت دارند تا از اشتباهات و زیان جلوگیری شود. سرپرستان یا رهبران تیم، کسانی هستند که تیم کارشناسان را رهبری و کنترل کرده وانگیزه می دهند. آنها مسئول تمام اتفاقاتی هستند که در تیم هایشان رخ میدهد. آنها KPI ها را اندازه گیری می کنند و به کارشناسان کمک می کنند تا به اهداف تعیین شده مرکز تماس دست یابند. مسئولیت مهم دیگر سازماندهی فرآیند ورود و یادگیری برای افراد تازه کار است. به طور خلاصه، یک سرپرست ایده آل باید ویژگی ها و مهارت های نرم مانند مهارت های ارتباطی قوی و رهبری تیم، توانایی قوی در برنامه ریزی و مدیریت وظایف برای افراد مختلف، تحمل استرس، اعتماد به نفس، و توانایی حل سریع مسائل را داشته باشد. پیتام با آموزش های منظم همواره در پی ارتقا سطح دانش و تجربیات سرپرستان خود می باشد.
مدیر مرکز تماس
مسئولیت کلیدی یک مدیر مرکز تماس، مدیریت تمامی فعالیت ها و عملکرد مرکز تماس است. این بدان معناست که هر مدیر مرکز تماس در تمام عملیات مرکز تماس شرکت دارد و مسئولیت نتایج بدست آمده توسط زیردستان را بر عهده دارد. مدیر مرکز تماس استراتژی‌ها را ایجاد می‌کند، جلسات طوفان فکری را سازماندهی می‌کند، در جلسات به اعضای تیم انگیزه میدهد و به آنها آموزش میدهد، تغییراتی را در برخی از عملیات مرکز تماس ایجاد می‌کند، به بالاترین مدیریت مرکز تماس گزارش میدهد و کار کل مرکز تماس را سازماندهی می‌کند. مانند هر رهبر، مهارت‌های یک مدیر مرکز تماس موفق باید شامل مهارت‌های ارتباطی، سازماندهی و برنامه‌ریزی قدرتمند، آگاهی از تمام جزئیات عملیات مرکز تماس، توانایی مربیگری دیگران، مهارت‌های پیش‌بینی و حل مشکلات در سریع‌ترین زمان ممکن و در نهایت هر مدیر مرکز تماس باید چشم انداز خود را داشته باشد.
چالش ها و راه حل های مدیریت مرکز تماس
مرکز تماس واحدی است که در آن هر فرآیند خدمات مشتری پیرامون ارتباط است، بنابراین انجام صحیح فعالیت ها به رویکردهای خاصی نیاز دارد. در ادامه مهمترین چالش های مدیریت مرکز تماس و راه حل های آن را مرور می کنیم:
نرخ بالای ترک کار کارشناسان
دلایل زیادی وجود دارد که چرا کارشناسان مرکز تماس کار خود را ترک می کنند – مشتریان ناراضی، کار معمول بیش از حد، برنامه زمانی نامناسب و غیره. اغلب کسب و کار ها هزینه های بسیاری برای آموزش یک کارشناس خرج می کنند و وقتی در می یابنند که او در کمتر از 2 سال آینده کار را ترک می کند بسیار منزجر کننده است.
چگونه می توان بر این مشکل غلبه کرد و از ازدست دادن پول، زمان و تلاش خودداری کرد؟ پاسخ در دلایلی است که عوامل مرکز تماس را ترغیب می کند تا کار خود را ترک کنند. کار روتین را می توان با سیستم مدیریت مرکز تماس ابری از طریق کانال های دیجیتال مختلف خودکار کرد و از این طریق بهره وری و رضایت کارشناس را بهبود بخشید. برای جلوگیری از فرسودگی، کارشناسان را بایستی آموزش دهید که در برابر استرس مقاوم‌تر باشند. مهمترین نکته این است که ابتدا با کارشناسان صحبت کنید تا همه مشکلاتشان را بدانید. توجه و مشارکت مدیر برای افراد بسیار مهم است. روی کارشناسان خود سرمایه گذاری کنید تا آنها موفقیت را برای شما به ارمغان بیاورند. پیتام با ایجاد محیطی دوستانه و صمیمی همواره سعی دارد که کارشناسان در محل کار خود احساس راحتی کنند و درگیر وظایف شوند.
امتیاز پایین رضایت مشتری
صف‌های طولانی، اتصال مجدد به چندین اپراتور، عدم احترام به زمان مشتریان، عدم توجه به هر یک از تعاملات مشتری، و سایر عواملی که مشتریان از آنها متنفرند دلیلی است که مرکز تماس می‌تواند نرخ‌های پایینی داشته باشد. همین موارد ساده می تواند منجر به نارضایتی مشتریان شود.
چگونه از این مشکلات اجتناب کرد؟
ابتدا، از طریق اسکریپت های تماس و نرم افزارهای هوشمند اطلاعات مربوط به مشتری را در اختیار کارشناسان خود قرار دهید. جلسات آموزشی و کارآمدی را برای کارکنان خود ترتیب دهید تا مطمئن شوید که تمام اطلاعات لازم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان را دارند. پیتام با بهره گیری از مناسب‌ترین فناوری های مرکز تماس و هوش مصنوعی کارشناسان را قادر می‌سازد به تجربه مشتری مثبتی دست یافته و مشتریان راضی‌تر به دست آورند.
بهره وری پایین
اگر می خواهید مدیریت عملکرد مرکز تماس موثری انجام دهید، بایستی کل زمان هر کارشناس را به دقت بررسی و برنامه ریزی کنید. دو ابزارکلیدی که باعث می شود کارشناسان در زمان خود صرفه جویی کنند – نرم افزار ارسال تماس و شماره گیری خودکار است. اولین ویژگی باعث می شود که یک کارشناس حتی در صورت انجام کارهای مختلف تماسی را از دست ندهد.
برای شناسایی دقیق مشکلات بایستی تماس های کارشناسان را ضبط و به طور مداوم آنها راکنترل کنید. این عمل باعث شناسایی دقیق و افزایش بهره وری خواهد شد.
بهترین شیوه های مدیریت مرکز تماس
روش های بسیاری برای ارتقای تیم، مهارت‌های خدمات مشتری، یا عملیات مرکز تماس وجود دارد. برخی از آنها به راحتی می توانند بهره وری و نرخ فروش شما را پس از اجرا افزایش دهند. به خاطر داشته باشید که مرکز تماس یک سازمان پیچیده است، بنابراین باید به هر جنبه ای از عملکرد آن توجه کنید.
اولویت دادن به مشارکت کارکنان
کارمندان غیرمتعهد نمی توانند خدمات کیفی به مشتریان ارائه دهند، این واقعیت است. برای جلوگیری از بهره وری پایین در آینده، تعامل کارشناسان را به عنوان هدف انتخاب کنید. کارشناسان متعهد می توانند تماس های بیشتری را پردازش کنند، خدمات بهتری ارائه دهند، مشتریان را خوشحال کنند و تصویر خوبی از برند شما ایجاد کنند.
ارتباط داخلی یک امر ضروری است
وقتی در مورد رضایت یا مشارکت کارکنان صحبت می کنیم، هیچ راهی بهتر از ارتباطات داخلی برای کشف آن وجود ندارد. کارشناسان مایلند نظراتشان توسط مدیریت مرکز تماس شنیده شود. مدیر مرکز تماس موثر همواره با کارشناسان در تعامل است تا نیازها و خواسته های آنها را درک کند. فرصت پرسیدن سوال و گفتگو را از کارشناسان خود دریغ نکنید. در نتیجه، اطلاعات بیشتری برای تجزیه و تحلیل خواهید داشت و آنها احساس راحتی و مشارکت بیشتری خواهند داشت.
بازخورد به کارشناسان
اگر می‌خواهید اعضای تیم رشد کنند، باید به آنها نشان دهید که کجا می‌توانند عملکرد بهتری داشته باشند، اما در عین حال فراموش نکنید که آنها را تحسین کنید. بازخورد هدفمند باید دقیق و قابل درک باشد و باید تمام جنبه های کار کارشناسان را نیز پوشش دهد. اگر درکناردادن بازخورد بر روی چیزهایی تمرکز کنید که در آن کارشناسان به خوبی عمل می کنند، آنها انگیزه بیشتری برای انجام بهترین کار خود خواهند داشت. تعریف و تمجید بهترین انگیزه برای یک کارشناس است.
داده ها را تجزیه و تحلیل کنید – سپس تصمیم بگیرید
نرم افزار مدیریت مرکز تماس ویژگی هایی برای جمع آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده از تمام داده های مورد نیاز را ارائه می دهد. این اطلاعات عنصر اساسی در تصمیم گیری یا تغییر است. داده ها سلاح مخفی هر کسب و کار برای مقابله با مشکلات است، بنابراین تا حد امکان از آن استفاده کنید. در نظر داشته باشید گرفتن تصمیمات سنجیده نیاز به زمان دارند.
به تیم انگیزه بده
چگونه کارکنان را درگیر و راضی کنید؟ به آنها انگیزه دهید! راه های زیادی برای تشویق تیم وجود دارد که بر اساس ویژگی های تیم خود می توان بهترین گزینه را انتخاب کرد. به عنوان مثال می‌توان پاداش‌های حقوقی، کارت هدیه باشگاه یا اشتراک برنامه‌ها، ویا برگزاری جلسات آموزشی رایگان ارائه داد. چنین فعالیت‌هایی در مرکز تماس به ایجاد یک محیط و جو مثبت کمک کرده و تیم سازنده‌تر خواهد بود.
فناوری ها سرمایه گذاری اصلی هستند
سالانه شاهد ظهور فن آوری های جدید هستیم. ابزارها، ویژگی‌ها و گزینه‌های جدیدی برای مدیریت مرکز تماس در نرم‌افزار ها گنجانده شده است تا کار مدیران را آسان‌تر، مشتری‌مدارتر و سریع‌تر کند. نرم افزارهای مرکز تماس به روشی بسیار سریع راه حل های مناسبی ارائه می دهند. مشتریان شما نمی توانند یک مرکز تماس را بدون سیستم تلفن گویا یا مسیریابی هوشمند تصور کنند – به همین دلیل است که خدمات خوب به مشتریان اکنون بدون فناوری غیرممکن است. به عنوان مدیر مرکز تماس، برای رسیده به بهترین نتایج می توانید روی دو چیز سرمایه گذاری کنید : افراد و نرم افزار .
پیتام به عنوان اولین و کامل‌ترین مرکز برون سپاری فرآیندهای کسب و کار BPO (Business Process Outsourcing) در ایران با تشکیل تیمی از افراد متخصص و با تکیه بر به روزترین دانش و روش‌ها به ارائه خدمات متعدد از جمله، پشتیبانی مشتریان، فروش و جذب مشتری، مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، پشتیبانی فنی، رسانه‌های ارتباط متنی و … می پردازد.
کانال‌های ارائه خدمات در مرکز تماس پیتام
