نحوه جمع آوری بازخورد مشتریان در کالسنتر

نحوه جمع آوری بازخورد مشتریان در کالسنتر: کسب‌ و کارهایی که به دنبال جمع آوری بازخورد مشتریان هستند، همواره باعث ایجاد تجربیات مثبت شده و به مشکلات رسیدگی می‌کنند. تجزیه و تحلیل بازخورد می تواند بینش عمیق تری در مورد احساسات مشتری نشان دهد.

برای ایجاد تجارب استثنایی، سازمان ها باید درک کنند که مشتریان چه می خواهند و چه نیازهایی دارند. بسیار حائز اهمیت است که مشتریان احساس کنند که شنیده می شوند، همچنین ارائه خدمات شخصی سازی شده باعث ایجاد احساس خاص بودن می شود.

جمع آوری بازخورد مشتری می تواند به برندها کمک کند تا استراتژی های تجربه مشتری خود را بهبود بخشند و به شخصی سازی بهتر منجر شوند.

بازخورد مشتری چیست؟

بازخورد مشتری شامل ایده ها، نظرات و پیشنهاداتی است که مشتریان در مورد یک سازمان و محصولات یا خدمات آن دارند. بازخورد می تواند واکنشی باشد  به این معنی که به همراه یک تعامل خدمات یا پشتیبانی باشد و همچنین بسته به تجربه مشتری از برند می تواند مثبت، منفی یا خنثی باشد.

چرا بازخورد مشتری مهم است؟

بازخورد مشتری بسیار ارزشمند است، زیرا باعث ایجاد بینش‌هایی می شود که سازمان‌ها می‌توانند برای بهبود کسب‌وکار خود از جمله در تعاملات رودررو با مشتری، تجربه کارشناس، توسعه محصول و غیره استفاده کنند. همچنین به برندها کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر درک کنند، بنابراین می‌توانند بسیار آسانتر تجربیات شخصی‌سازی شده ایجاد کنند.

انواع بازخورد مشتریان در کالسنتر

بازخورد مشتریان در کالسنتر می تواند کیفی یا کمی باشد. در ادامه به شرح آنها می پردازیم:

• بازخورد کیفی از نظرات باز مشتریان می آید. سازمان ها می توانند آنها را در گروه های متمرکز، نظرسنجی ها، بررسی های آنلاین و پست های رسانه های اجتماعی جمع آوری کنند.
• بازخورد کمی از طریق رتبه بندی های عددی مانند یک تا پنج ستاره می آید.

طبق مطالعه جهانی 24.5 درصد از 579 شرکت مورد بررسی، رتبه‌بندی‌های کمی را از مشتریان جمع‌آوری می‌کنند، 28.2 درصد نظرات کیفی را جمع‌آوری می‌کنند و 43.2 درصد هر دو را انجام می‌دهند.

حلقه بازخورد مشتری چیست؟

یک حلقه بازخورد مشتری شامل درخواست اطلاعات، تجزیه و تحلیل داده ها، اقدامات انجام شده بر اساس تجزیه و تحلیل می باشد.

حلقه های بازخورد پیوسته هستند. سازمان‌ها باید همیشه بازخورد مشتری را ارزیابی کنند و بر اساس بینش‌های جمع‌آوری‌شده از آن اطلاعات، سازگار شوند.

جمع آوری بازخورد مشتریان می تواند به سازمان ها کمک کند تا تغییراتی را برای بهبود CX انجام دهند و به آنها کمک کند تا مشتریان را بهتر درک کنند.

5 روش برای جمع آوری بازخورد مشتریان در کالسنتر

جمع آوری بازخورد مشتریان در کالسنتر می تواند در هر نقطه تماسی اتفاق بیفتد و اغلب ساده است. با این حال، برخی از روش ها ممکن است نیاز به تشویق مشتریان برای به دست آوردن نتایج داشته باشند.

1. از بازخورد کیفی و کمی استفاده کنید. سازمان ها می توانند از مکانیسم های تعاملی و پاسخگو و ضمنی بازخورد جمع آوری کنند. آنها به شرح زیر تجزیه می شوند:

بازخورد تعاملی از مصاحبه های یک به یک چه به صورت حضوری یا از طریق ویدئو، گروه های متمرکز و چت های زنده به دست می آید. این گزینه به مشتریان امکان می‌دهد نظرات و ایده‌های خود را درباره موضوعات تعیین‌شده، مانند محصولات یا خدمات جدید، تغییر در قیمت‌ها یا کانال‌های تعامل جدید به اشتراک بگذارند.

بازخورد پاسخگو به این معنی است که مشتریان احساس خود را در مورد تعاملات خدمات مشتری از طریق نظرسنجی، نظرسنجی پیامکی، بررسی آنلاین، رسانه های اجتماعی یا رتبه بندی به اشتراک می گذارند.

بازخورد ضمنی سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا آمارها را تجزیه و تحلیل کنند، مانند بازدید از وب‌سایت و داده‌های تماس، و از فناوری‌های پیشرفته مانند پردازش زبان طبیعی و تجزیه و تحلیل احساسات برای کسب بینش استفاده کنند. این تجزیه و تحلیل می تواند روندها را آشکار کند و قبل از تشدید از مسائل جلوگیری کند.

2. بلافاصله پس از یک تعامل، بازخورد درخواست کنید. اگر سازمان‌ها در لحظه یک نظرسنجی یا فرم درخواست بازخورد ارائه دهند، مشتریان می‌توانند با دقت بیشتری احساسات خود را منتقل کنند. آن‌ها می‌توانند احساسات خود را در زمان تعامل بهتر درک کرده و انتقال دهند تا اینکه برند بعداً بازخورد درخواست کند.

3. نظرسنجی ها را در نقاط تماس مختلف اضافه کنید. این استراتژی می‌تواند پتانسیل جمع‌آوری بازخورد را به حداکثر برساند، زیرا مشتریان می‌توانند با هر روشی که تمایل دارند با یک کسب‌وکار تماس بگیرند. درخواست های نظرسنجی می توانند از طریق نظرسنجی پیامکی یا در پایان تماس باشد.

4. برای تکمیل نظرسنجی ها جایزه بدهید. حتی یک انگیزه کوچک می تواند پاسخ مشتریان را ایجاد کند. جوایز می تواند شامل تخفیف یا هدیه رایگان باشد.

5. درخواست بازخورد از همه — نه تعداد کمی از منتخبان. سازمان‌ها نباید به کارشناسان اجازه دهند افرادی را که نظرسنجی پس از تعامل دریافت می‌کنند انتخاب کنند، بلکه باید آنها را برای همه یا انتخاب تصادفی از مشتریان ارسال کنند. اگر کارشناسان مشتریان خود را انتخاب کنند، ممکن است افرادی را انتخاب کنند که تجربیات مثبتی داشته اند. این می تواند منجر به انعکاس نادرست عملکرد یک کارشناس و رضایت کلی مشتری شود.

پیتام با تیم تخصصی خود، اطلاعات جمع آوری شده از تماس های ورودی، خروجی، سامانه های چت، مصاحبه ها و نظرسنجی ها را تحلیل کرده و گزارشاتی به زبان قابل ارائه به بیزینس تهیه می کند. اصطلاحا voc ( صدای مشتری )رو تبدیل به vop یا vob (صدای بیزینس یا صدای محصول) می کند. پیتام با تیم تخصصی خود و با توجه به تسلط کامل به فرایندهای اجرایی و اجرای زمان کار ، تمامی فرآیندها را به صورت تخصصی انجام می دهد . دانش تخصصی و پیوستگی محصول از مزایای پیتام است . مالکین محصول به صورت ماهیانه می توانند تمامی گزارشات خود را به دست می آورند.

نحوه استفاده از داده های جمع آوری شده

استفاده از داده‌های بازخورد مشتریان، سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنند و بر اساس اطلاعات به‌دست‌آمده، اقداماتی را که باید انجام دهند، شناسایی کنند. برخی از نمونه ها شامل موارد زیر است:

• بازخورد خود را با کارشناسان خدمات و پشتیبانی به اشتراک بگذارید تا بفهمند در طول تعامل با مشتری چه کاری را به خوبی انجام می دهند یا نه.
• تعیین کنید کدام کانال های تعاملی موفق ترین هستند و از کدام فناوری های مواجهه با مشتری استفاده کنید.
• استراتژی های فروش و بازاریابی را بر اساس روندهای کشف شده تنظیم کنید.
• هنگامی که یک مشتری یک رتبه مثبت، مانند یک ستاره از پنج ستاره، از او بخواهید تا یک بررسی آنلاین را به اشتراک بگذارد.
• اگر مشتری در طول یک تعامل ابراز نارضایتی یا احساسات منفی کرد، از هوش مصنوعی برای ارائه تخفیف یا اعتبار استفاده کنید یا از طریق ایمیل، پیامک یا تماس تلفنی موارد شخص را پیگیری کنید.
• بازخورد مشتریان در کالسنتر را در ابزارهای اتوماسیون بازاریابی ادغام کنید.

پیتام با سامانه BI برخط ش می تواند اطلاعات مشتری رو به صورت برخط و شخصی سازی شده در اختیار کسب و کارها قرار دهد و آنها می توانند به صورت دوره ایی و آنلاین داده ها را رصد کرده و در خصوص نحوه عملکرد سازمان خود تصمیمات مهمی را بگیرند.

نتیجه گیری

جمع آوری بازخورد مشتری می تواند کاملاً یک چالش باشد. نرخ پاسخ پایین همراه با پاسخ های گیج کننده می تواند مشکل ساز باشد.

خدمات عالی به مشتریان باید اولویت اصلی هر کسب و کاری قرار گیرد. وقتی مشتریان شما راضی هستند، وفادارتر می مانند، تمایل بیشتری به ارتباط با شرکت شما دارند، همچنین می توانند اعتبار شما را به سادگی با پست کردن تجربه خود با شما به صورت آنلاین از بین ببرند.

یکی از ابزارهای کلیدی برای دستیابی به خدمات عالی به مشتریان، بازخورد است. بازخورد در بهبود کارایی خدمات مشتری و مرکز تماس ضروری است، زیرا راهی را برای مدیران فراهم می‌کند تا عملکرد نمایندگان خود را نظارت و ارزیابی کنند، زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند، و یک حلقه بازخورد برای کارشناسان برای کمک به بهبود مهارت‌های خود فراهم کنند.

اگر دوست دارید فرآیند بهبود مستمر از صدای مشتری تون داشته باشید فرم زیر را تکمیل کنید.

کانال‌های ارائه خدمات در مرکز تماس پیتام

برای اجرای فرآیند برونسپاری مرکز تماس با مشاورین پیتام ارتباط بگیرید:

درخواست مشاوره و دمو