هوش مصنوعی در مرکز تماس چگونه بر خدمات مشتری تأثیر می‌گذارد؟ در محیط رقابتی کسب و کار امروز، تجربه مشتری در حال تبدیل شدن به یک تمایز کلیدی برای سازمان‌ها است. آنها به خوبی می‌دانند که حفظ مشتری فعلی مقرون به صرفه تر از به دست آوردن مشتری جدید است و مدیریت یک مشتری ناراضی، او را به حامی کسب و کار تبدیل می کند.
پیشرفت‌های اخیر در فناوری و هوش مصنوعی می‌تواند در بخش خدمات مشتری بسیار موثر باشد و پشتیبانی فوق‌العاده‌ای برای سازمان در جهت ارتقا دستاوردهای بهره وری، بهبود حفظ مشتری و ایجاد درآمد اضافی بوجود آورد.
صحبت کردن مشتریان با یک ربات می تواند یک رمان علمی به نظر برسد. اما در واقع، در حال حاضر برای صدها میلیون مشتری که تعامل منظمی با رابط های مبتنی بر هوش مصنوعی دارند، یک واقعیت است.
در مرکز تماس از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای خودکارسازی و بهبود عملکردهای مختلف استفاده می شود.
چگونه از هوش مصنوعی در مرکز تماس استفاده می شود؟
مراکز تماس مدت‌هاست که محیط هایی بوده‌اند که نوآوری در آن رشد می‌کند. از سخت‌افزار صوتی با فناوری پیشرفته گرفته تا راه‌حل‌های نرم‌افزاری سفارشی، مراکز تماس باهوش از فناوری استفاده می‌کنند تا عملیات را آسانتر کرده و تجربه مشتری را بهبود بخشند.
بنابراین منطقی است که در روزگار کنونی، فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی (AI) آماده هستند تا این محیط‌ها را متحول کنند و نحوه تعامل مشتریان و نمایندگان مرکز تماس را تغییر دهند.
یادگیری ماشینی، پردازش زبان طبیعی، و سایر اشکال Ai می‌توانند مزایای فوق‌العاده‌ای را برای مرکز تماس شما فراهم کنند – به شرطی که بدانید چگونه این فناوری می‌تواند جریان کار را ساده‌سازی کند و کارایی را افزایش دهد.
از مسیریابی تماس دستی تا خودکار:
امروزه سیستم‌های مجهز به هوش مصنوعی در مرکز تماس می‌توانند تماس‌های دریافتی را تجزیه و تحلیل کنند و از الگوریتم‌هایی برای تعیین مناسب‌ترین عامل برای رسیدگی به درخواست خاص استفاده کنند. این امر نیاز به انتقال دستی تماس را از بین می‌برد و زمان انتظار را کاهش می‌دهد و اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان فوراً به بهترین نماینده برای پاسخگویی به سؤالات خود متصل می‌شوند.
از مداخله انسانی در هر سؤال مشتری گرفته تا نمایندگان مجازی:
عوامل مجازی، یا ربات‌های گفتگو، یا هوش مصنوعی محاوره‌ای، از الگوریتم‌های پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشین (ML) برای درک و پاسخگویی به سؤالات مشتری در زمان واقعی استفاده می کنند. این چت ربات‌های هوشمند می‌توانند بدون انتظار، پاسخ‌های فوری به مشتریان ارائه دهند.
از QA دستی تا بررسی‌ها و تجزیه و تحلیل گفتار به کمک هوش مصنوعی:
پیش از این، یک سرپرست مرکز تماس برای انجام بررسی عملکرد و امتیازدهی QA باید به ضبط تماس‌های کارشناسان خود از ابتدا تا انتها گوش می کرد. امروزه، ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند ضبط تماس‌ها و رونوشت‌ها را تجزیه و تحلیل کنند تا با نشان دادن اینکه آیا کارشناس معیارهای امتیازی QA را برآورده می‌کند یا خیر، این فرآیند زمان‌بر را تسریع بخشد. هوش مصنوعی همچنین می‌تواند بررسی تماس ها را فوراً برای همه تماس‌های کارشناسان انجام دهد، به این معنی که سرپرست مجبور نیست به‌طور تصادفی تماس‌ها را برای بازبینی انتخاب کند – و احتمال بررسی غیرمنصفانه QA را کاهش می‌دهد.
آیا هوش مصنوعی در مرکز تماس می تواند جایگزین کارشناسان مرکز تماس شود؟
به نوعی، هوش مصنوعی می‌تواند با خودکار کردن بخشی یا تمام تماس مشتری، تماس‌های تکراری و ساده را مدیریت کند.
این به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک می کند زیرا به آنها زمان می دهد تا تماس های پیچیده تری را انجام دهند. اما به نوعی، این می تواند حجم تماس را با نمایندگان زنده کاهش دهد و بر تعداد تکرارهای مورد نیاز در یک مرکز تماس تأثیر بگذارد.
با این حال، همیشه مسائل پیچیده ای وجود خواهد داشت که هوش مصنوعی به سادگی نمی تواند از عهده آنها برآید. هدف از استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس، بهبود تجربه مشتری و رهایی عوامل انسانی از زمان و انرژی صرف شده برای درخواست‌های ساده است.
هوش مصنوعی می تواند به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک کند تا مولدتر باشند، مکالمات جذاب و شخصی رضایت بخش داشته باشند.
در نهایت، هوش مصنوعی می‌تواند کارهای ساده را خودکار کند، تجزیه و تحلیل عمیق ارائه کند و به نمایندگان کمک کند تا زمان پاسخگویی سریع‌تر، وضوح تماس اول بهتر و خدمات مشتری راضی‌تر داشته باشند.
هوش مصنوعی همیشه قرار نیست جایگزین انسان شود، به لطف این ربات، اپراتورهای مرکز تماس می توانند روی موقعیت های پیچیده و با ارزش بالاتر تمرکز کنند و از کارهای کوچک، تکراری و کم ارزش رهایی یابند.
مزایای استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس
آنچه خدمات مشتری را متمایز می کند به کیفیت روابط و تجربه کلی کاربر خلاصه می شود. در این راستا، هوش مصنوعی می‌تواند ابزار مفیدی برای کمک به سازمان‌ها در دستیابی به انتظارات برآورده نشده مشتری باشد.
یک مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی به سه دلیل دارایی بسیار مهمی است:
- کاهش هزینه های عملیاتی (از طریق اتوماسیون، کاهش میانگین زمان رسیدگی)
- بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتری (از طریق افزایش واکنش پذیری و در دسترس بودن)
- فرصت هایی برای افزایش فروش به مشتریان
امروزه، کاربران اینترنت به لطف قابلیت‌های درک زبان طبیعی (NLP)، بیشتر و بیشتر با دستورات صوتی و تعاملات چت‌بات آشنا می‌شوند.
کسب‌وکارها از هر نوع می‌توانند با تقویت خدمات مشتریان خود با هوش مصنوعی از تأثیر مثبت هر دو طرف بهره ببرند:
اپراتورهای خدمات تماس
با هوش مصنوعی می توانید کارایی و تمرکز را بهبود بخشید، ریزش را کاهش دهید، فرصت هایی را برای افزایش فروش فراهم کنید
مشتریان
بهبود تجربه کاربر با خدمات مشتری در دسترس 24/7 بدون زمان انتظار، تسریع در حفظ و وفاداری مشتری
برخی از کاربردهای رایج هوش مصنوعی در مرکز تماس به شمار می روند.
موارد استفاده اولیه از هوش مصنوعی در مراکز تماس به چند حوزه اصلی تقسیم می شوند:
- خودکارسازی جمع‌آوری داده‌ها و فرآیندهای معمول برای آزاد کردن عوامل انسانی
- تجزیه و تحلیل داده های مرکز تماس برای ارائه بینش در مورد مشتریان و اصلاح استراتژی ها
- پشتیبانی از کارشناسان خدمات با بهبود زمان و کیفیت پاسخ
هوش مصنوعی در مرکز تماس می تواند هزینه ها را کاهش دهد، مقیاس پذیری را بهبود بخشد و سرعت و دقت در تعامل با مشتری را افزایش دهد.
نتیجه
در حالی که فناوری‌های هوش مصنوعی در مرکز تماس هرگز به طور کامل جایگزین انسان‌ها در نقش‌های خدمات مشتری و مرکز تماس نمی‌شوند، اما قرار است کارهای یکنواخت بیشتری را انجام دهند. یکی از دلایلی که باعث می شود هوش مصنوعی در محیط کار خوب باشد، حمایت از انسان ها در انجام مؤثرتر وظایفشان است.
به عنوان مثال هوش مصنوعی که در معماری داده خدمات مشتری شما ادغام شده است، کیفیت تجربه مشتری را افزایش می دهد.
قابلیت‌های یادگیری ماشینی و ضبط تعاملات، یک حلقه بازخورد ثابت ارائه می‌کند که به عملکرد دستیار مجازی و موارد استفاده قابل رسیدگی کمک می‌کند.
و یکی از بزرگترین روش هایی که سازمان‌های خدماتی می‌توانند باعث بهبود تجربه مشتری گردند، استفاده از این نوع فناوری است و می‌توان آن را به روش‌های متعددی انجام داد.
خدمات منحصربفرد و تخصصی پیتام با استفاده از هوش مصنوعی
یکی از بزرگترین تفاوتهای پیتام با در نظر گرفتن اینکه پیتام به عنوان کاملترین BPO تخصصی در زمینه خدمات مشتریان فعالیت می کند، در نحوه ارایه محصول هوش مصنوعی به سازمان ها است. پیتام به جای ارایه محصول آماده، فرآیندها، ساختارها و دیتاهای سازمان شما را بررسی وتحلیل می کند.
پس از بررسی و آنالیز، مشخص می شود که با توجه به عملکرد مجموعه کدام بخش کسب و کار شما قابلیت استفاده از هوش مصنوعی را دارد. بیشترین تمرکز پیتام در این راستا جلوگیری از افت کیفیت و تجربه بد مشتری از انجام خدمات به صورت ماشینی است. زیرا در بخش خدمات مشتریان اغلب چالش های اصلی حول این موضوع است که مشتری نتواند ارتباط موثری برقرار کرده و پاسخ و نتیجه ی مورد نظر خود را دریافت نکند.
از این رو پیتام در ابتدا تمامی فرآیندها را به فازهای مختلف تبدیل کرده و سپس با هوش مصنوعی به اجرا در می آورد. نتیجه نهایی خروجی محصول در این روش افزایش تعداد اکشن و عملکردهایی است که با استفاده از هوش مصنوعی قابل اجرا خواهد بود و در نهایت کمترین تجربه بد برای مشتریان رقم خواهد خورد. یکی از مهمترین تفاوتهای پیتام نگرش راه حل محور است که با توجه به تحلیل و آنالیز کسب و کار شما، محصولی منحصربفرد برای شما ایجاد کرده که به طور مستمر در حال بهبود می باشد.
در صورت تمایل به بررسی و ارزیابی رایگان با تکمیل فرم زیر با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
کانال‌های ارائه خدمات در مرکز تماس پیتام
