After Call Work (ACW) چیست و چگونه می توان آن را بهبود بخشید؟

After Call Work (ACW) چیست؟

کار پس از تماس (ACW) به فعالیت‌هایی اشاره می‌کند که توسط یک کارشناس خدمات مشتری پس از تماس، تا قبل از پاسخگویی به مشتری جدید انجام می‌شود. After Call Work (ACW) شامل خلاصه تماس های ثبت تماس، به روز رسانی سایر بخش ها در مورد اقدامات پیگیری و به روز رسانی اطلاعات تماس/مشتری در نرم افزار CRM است.

بنابراین After Call Work   یا به اختصار ACW به اقداماتی اشاره دارد که کارشناس مرکز تماس پس از هر تعامل با مشتری انجام می دهد.

After Call Work (ACW) همچنین به عنوان “پردازش یا کار پس از تماس” شناخته می شود . نمونه هایی از ACW عبارتند از:

• ثبت دلیل تماس
• ثبت نتیجه تماس
• برنامه ریزی تماس ها و اقدامات بعدی
• به روز رسانی سایر بخش ها

هنگامی که یک کارشناس وظایف خود را تکمیل می کند، آنها برای تماس دیگری در دسترس هستند.

کل زمانی که یک کارشناس روی ACW کار می کند به عنوان “زمان بسته بندی” یا “زمان تکمیل” شناخته می شود و مشتری در این مرحله درگیر نیست. کاهش ACW بسیار مهم است زیرا ACW بالا تقریباً بر هر معیار مرتبط دیگر در مرکز تماس تأثیر منفی می گذارد.

مزایای کاهش ACW

اثرات ACW کم عبارتند از:

• زمان را برای رسیدگی به مشتریان بیشتر آزاد می کند، میانگین زمان در صف را کاهش می دهد و امتیاز رضایت مشتری را در طول زمان افزایش می دهد.
• میانگین نرخ ترک تماس را کاهش می دهد زیرا مشتریان زمان کمتری منتظر می مانند تا کارشناسان به آنها رسیدگی کنند.
• میانگین زمان رسیدگی (AHT) شما را کاهش می دهد و تجربه کلی مشتری را بهبود می بخشد.
• با افزایش درصد تماس های پاسخ داده شده در مدت زمان از پیش تعریف شده برای آن کارشناس، سطح خدمات کارشناسان افزایش می یابد.

چگونه می توان ACW را کاهش داد؟

اکنون که می‌دانید ACW چقدر مهم است، کاهش آن باید در اولویت باشد تا به بهبود عملکرد مرکز تماس کمک کند.

•  تعریف روش‌های عملیاتی استاندارد (SOP)

تضمین کیفیت مرکز تماس باید SOPهای واضحی را تعریف کند که باعث صرفه جویی در وقت کارشناسان برای بررسی مسیر بعدی شود.

SOPها استانداردهای ثبات خدمات را حفظ می کنند و میانگین زمان رسیدگی به تماس را کاهش می دهند.

پیتام به عنوان یک bpo  تخصصی در حوزه خدمات مشتریان، تخصص ویژه ایی در طراحی، پیاده سازی و بهینه سازی فرایندهای کسب و کار داشته و در فضای sop  ها بسیار تخصصی عمل می کند.

•  برخی از فعالیت های ACW را در طول تماس انجام دهید

برای مراکز تماس با قابلیت‌های اتوماسیون محدود، تنها راه حلی که برای کاهش زمان بسته‌بندی در اختیار دارند، انجام برخی از کارهای پیگیری ساده در طول تماس است.

ناگفته نماند که نمایندگان فقط باید آنچه را که می توانند در طول تماس انجام دهند بدون اینکه کیفیت خدمات مشتریان خود را به خطر بیندازند.

مراقب باشید در حین انجام این وظایف از مشتریان نخواهید منتظر بمانند، زیرا این کار باعث افزایش زمان نگهداری کل (THT) و کاهش رضایت مشتری می شود.

در حال حاضر هوش مصنوعی خلاصه‌های پس از تماس را به‌طور خودکار تولید کرده و آنها را مستقیماً در CRM شما ثبت می‌کند. این یکی از محبوب ترین ویژگی های هوش مصنوعی است.

پیتام با توجه به آموزش های تخصصی کارشناسان، تلاش می کند آنها به صورت مالتی تسک بوده و بتوانند در زمان انجام مکالمه کارهای مربوط به ثبت و بررسی را همزمان انجام دهند و این مورد نیازمند آموزش های تخصصی برای بالابردن تمرکز کارشناسان جهت انجام تسک ها در زمان مکالمه با مشتری است.  گفتنی است در حال حاضر ابزارهای هوش مصنوعی پیتام مثل درخت دانش AI  بیس و ابزارهای اتومیشن فرایندها باعث کاهش زمان ACW می شود.

•  آموزش

ACW بالا می تواند یک شاخص قوی باشد که نمایندگان خدمات مشتری به آموزش نیاز دارند. راهی برای کاهش زمان ACW این است که مدیران در فعالیت‌هایی که کارشناسان بیشترین زمان را در طول جمع‌بندی پس از تماس صرف می‌کنند، آموزش دهند، به‌عنوان مثال، یادداشت‌برداری مناسب.

پیتام با توجه به داشتن آکادمی تخصصی، به کارشناسان در حوزه کارکرد با سیستم آموزش های تخصصی را ارائه کرده  تا  افراد بتوانند فرایندها و ساختارهای کاری رو به صورت همزمان در زمان حل وفصل موضوعات انجام دهند.

• Call Scripting 

علاوه بر SOPهایی که در زمان ACW صرفه جویی می کنند، مدیران مرکز تماس نیز باید تمامی موارد تماس را برای شبیه سازی فرآیند تماس استاندارد از ابتدا تا انتها اتخاذ کنند.

این راهنما اعتماد نمایندگان را افزایش می دهد و اشتباهات را کاهش می دهد. اسکریپت ها باید به طور منظم با هر اتفاق عجیب در طول تماس به روز شوند.

• یادداشت برداری با جزئیات

توصیه می شود که کارشناسان هر اقدامی را که پس از تماس انجام می دهند به دقت یادداشت کنند. در حالی که تماس‌ها معمولاً ضبط می‌شوند، ردیابی ACW ممکن است دشوار باشد – یادداشت‌های دقیق این کار را بسیار آسان‌تر می‌کنند. ثبت پیشرفت از این طریق  هم به نفع کارشناس است هم مرکز تماس.

• از اختصارات استفاده کنید

می توان به مشاوران آموزش داد که زمان صرف شده در ACW را با استفاده از اختصار و اختصارات در یادداشت های خود کاهش دهند.

1. چند نمونه از عبارات مخفف
2. مشتری CUST
3. اطلاعات اطلاعات
4. DOB تاریخ تولد
5. سیستم AOS قبلاً روشن است
6. COT تغییر عنوان
7. MISG گم شده است
8. تحویل DLVY
9. AUTH مجوز
10. IMPT مهم است
11. MAX حداکثر

گفتنی است بایستی اطمینان حاصل کنید که کار پس از تماس به عنوان بهانه ای برای استراحت استفاده نمی شود

برخی از مشاوران ممکن است زمان قابل توجهی را صرف انجام کارهای ACW کنند، مانند یادداشت برداری و به روز رسانی CRM، تا تماس بعدی را که دریافت می کنند به تاخیر بیاندازند.

در حالی که گزارش‌های ردیابی به شما می‌گویند که مشاوران چه مدت برای ACW هزینه می‌کنند، یک یا دو نمونه از زمان‌های بسته‌بندی طولانی‌مدت را انتخاب نکنید – زیرا این تماس‌ها ممکن است موارد خاصی بوده باشند – برای دیدن نتایج قطعی  به دنبال میانگین‌ها باشید.

• تایمر ACW را پیاده سازی کنید

یک تایمر ACW زمانی را برای تیم تعریف می‌کند تا ACW خود را تکمیل کند، و به کارشناسان تا قبل از اینکه برای تماس دوباره در دسترس قرار گیرند، شمارش معکوس می‌دهد.

داشتن این تایمر یک ترفند روانشناختی برای کمک به کارشناسان برای کاهش ACW و تمرکز مجدد برای تماس بعدی است و به ترفند کارشناسانی که از زمان بسته بندی به عنوان بهانه ای برای استراحت استفاده می کنند، پایان می دهد.

اگر تماس یک “مورد خاص” باشد… کارشنااسان می توانند زمان اختصاص داده شده خود را تمدید کنند، بنابراین “فشار” زمان به حداقل می رسد.

باید به این نکته کلیدی توجه کرد که اگر زمان کار پس از تماس از پیش تعیین شده خیلی کم باشد، کارشناسان می توانند به وادار کردن مشتریان برای ماندن بیشتر از زمان لازم در تماس یا عجله در انجام وظایف ACW متوسل شوند و سوابق مشتری را ناقص یا نادرست رها کنند.

نتیجه گیری

ACW به وظایفی اطلاق می شود که کارشناسان در زمان پس از تماس انجام می دهند. این وظایف عموماً شامل ثبت دلایل تماس و نتایج، و همچنین سایر وظایف منحصربفردتر است که بنا به صلاحدید مرکز تماس ممکن است کارشناسان انجام دهند، مانند به روز رسانی پایگاه دانش.

مدت زمان تکمیل ACW به بخش مرکز تماس، نوع تماس، فرآیندهای داخلی و رفتار کارشناس بستگی دارد. برای کاهش زمان بسته بندی استفاده از اختصارات هنگام ثبت دلایل تماس و نتایج  بسیار مهم است، در حالی که بهترین روش نهایی در مورد ACW تشویق یادداشت برداری دقیق می باشد.

ACW پارامترمهمی است که در صورت مدیریت صحیح باعث افزایش بهره وری مرکز تماس و کاهش زمان مصرف شده می شود.

بیشترین اثرات کاهش ACW  در فرایندهای کسب وکارو ابزارهایی است که اون فرایندها رو پشتیبانی می کند که می تواند مبتنی بر هوش مصنوعی نیز باشد که پیتام با توجه به اینکه یک bpo  تخصصی است ابزارها و فرایندهای بسیار تخصصی دارد که کارشناسان  بتوانند فعالیت خود را با کمترین زمان و انرژی انجام داده و د رنهایت باعث افزایش بهره وری مرکز تماس و کاهش هزینه ها می شود.

کانال‌های ارائه خدمات در مرکز تماس پیتام

برای اجرای فرآیند برونسپاری مرکز تماس با مشاورین پیتام ارتباط بگیرید:

درخواست مشاوره و دمو