RPA و اهمیت آن در مرکز تماس
در طی سال‌های اخیر با رشد چشم‌گیر تکنولوژی، دانشمندان همواره درتلاش بودند تا بتوانند انجام کارهای تکراری و غیرضروری را در زندگی انسان به حداقل برسانند اما همچنان ما انسان‌ها هرروزه به انجام کارهای روتین مشغول هستیم که باید به صورت پیوسته انجام شوند، درحالی که می‌توانیم زمان خود را به انجام کارهای مهم‌تر و خلاقانه اختصاص دهیم.
Robotic Process Automation یا به اختصار RPA راه‌حلیست که تمرکز و زمان لازم برای انجام کارهای مفید را برای ما ایجاد می‌کند. RPA یک فناوری جدید است که از ربات‌ها برای خودکارسازی فرایندها استفاده می‌کند. یکی از مهم‌ترین مراکزی که توسط این فناوری، سرعت و دقت عملکردشان بالاتر می‌رود، مراکز تماس هستند، RPA روند فعالیت مرکز تماس را متحول می‌کند و وظایف تکراری با حجم بسیار زیاد را با دقت و سرعت بیشتری به صورت خودکار انجام می‌دهد. انجام دادن کارهای ساده‌تر توسط ربات، باعث می شود کارشناسان زمان خود را صرف انجام کارهای پیچیده‌تر و استراتژیک کنند.
RPA چیست؟
RPA یا فرآیند خودکارسازی توسط ربات‌ها، یک فناوری نرم‌افزاری جدید است که می‌توان با استفاده از ربات، انجام کارهای تکراری و عملیاتی را بهینه کرد. خودکارسازی فرآیندهایی که بر مبنای قوانین تعریف‌شده است، بهره‌وری کار را افزایش می‌دهد و باعث می‌شود کارها با دقت بیشتر، سریع‌تر و پیوسته انجام شود و این موضوع به کارمندان اجازه می‌دهد تا بر روی کارهای مهم‌تری که نیاز به درک انسانی دارند، تمرکز کنند.
این فناوری به سازمان‌هایی پیشنهاد می‌شود که هر روز به دنبال حل کردن چالش‌های مهم همچون کاهش هزینه‌ها، برتری عملیاتی در بازار هدف و همچنین رعایت قوانین و مقررات هستند. به طورکلی این فناوری می‌تواند بسیار سریع‌تر از انسان‌ها، به صورت 24ساعته، بدون کوچکترین خطا یا اشتباه، بدون دخل و تصرف در ثبت اطلاعات و بدون افت کیفیت فعالیت کند.
با معرفی و توسعه این فناوری، بیشتر شرکت‌ها به موفقیت‌های چشم‌گیری دست یافتند. چرا که استفاده از آن، باعث صرفه‌جویی در زمان و پیشبرد در کارها شده است.
استفاده از RPA در مرکز تماس
در مراکز تماس، این فناوری خودکارسازی با ارائه پاسخ به مشکلات مبتنی بر خدمات، مزایایی اساسی به همراه دارد. بهبود رضایت مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک شاخص کلیدی و KPI مهم برای هر شرکتی است و مراکز تماس نقش مهمی در تعیین موفقیت آن دارند. کارشناسان مرکز تماس به دلیل محدودیت زمان رسیدگی به مشتریان در افزایش درآمد از طریق فروش و ارائه خدمات سریع و با کیفیت تحت فشار هستند. به همین علت، آن‌ها نیاز به نرم‌افزاری دارند که عملکرد آن‌ها را مدیریت و به کارهایشان سرعت دهد.
هنگامی که یک کارشناس به طور همزمان به سیستم فروش یا خدمات شرکت موردنظر، سیستم CRM و سیستم بررسی مراجعه کند، زمان زیادی برای انجام وظایف خود نیاز دارد بنابراین کارایی بالقوه به حداقل رسیده و رضایت مشتری کاهش می یابد. RPA در مرکز تماس تنها راه برای جلوگیری از تمرکز برروی عملیات تکراری است و این، سیستم بهره‌وری کارکنان، رضایت مشتری و درنهایت درآمد سازمان را بهبود می‌بخشد.
هنگامی که تعداد درخواست‌هایی که هر مرکز تماس در روز دریافت می‌کند را در نظر بگیرید، استفاده از RPA برای کاهش حتی بخشی از فشار، تأثیر قابل‌توجهی بر بهینه‌سازی رویه‌ها خواهد داشت.
مزایای استفاده از RPA در مرکز تماس
فناوری‌های هوش مصنوعی (AI) و خودکارسازی فرآیندها توسط ربات‌ها (RPA) می‌توانند زمان صرف شده توسط کارشناسان مرکزتماس را برای فرآیندهای معمولی تا 40 درصد کاهش دهند. با انقلاب دیجیتال، عملیات مرکزتماس آسان تر و پیشرفته‌تر شده است. خودکارسازی و هوشمندسازی، فعالیت‌های خسته‌کننده را خودکار می‌کند و زمان صرف شده توسط کارشناس برای فرآیندهای تکراری را به حداقل می رساند،عملیات کلی را مقیاس‌بندی می‌کند و با به‌دست‌آوردن رضایت مشتری، تجارت را به‌طور تصاعدی رشد می‌دهد.
RPA اجازه می‌دهد تا کل پروفایل مشتری، از جمله جزئیات و تعاملات گذشته، با یک کلیک بازیابی شود. کارشناسان دیگر مجبور نخواهند بود اطلاعات یکسانی را بارها و بارها جویا شوند. در نتیجه، رایج‌ترین شکایتی که مشتریان در مورد مراکز تماس داشتند از بین می‌رود. در اینجا مواردی از مزایای خودکارسازی فعالیت در این مراکز را بررسی می‌کنیم.
شناسایی مشتریان
تماس‌های ورودی مرکز تماس به شیوه‌ای مشابه آغاز می‌شود و یک کارشناس باید مشتری را در سریع‌ترین زمان ممکن شناسایی کند تا از جزئی‌ترین اطلاعات لازم همچون اطلاعات شخصی، شماره درخواست و وضعیت درخواست مطلع شود. استفاده از سیستم‌های متعدد، پایگاه‌های داده و CRM می‌تواند منجر به مشکلات متعددی شود که در نهایت باعث نارضایتی مشتریان می‌شود.
وجود RPA در مرکز تماس می‌تواند نیاز به جابه‌جایی بین برنامه‌های مختلف را از بین ببرد، تمام جزئیات لازم را در یک صفحه نمایش دهد و زمان مورد نیاز برای شناسایی مشتری در سیستم را به میزان قابل توجهی کاهش دهد و در نتیجه ما مشتریات راضی‌تر و میانگین زمان تماس سریع‌تر داریم.
مدیریت اطلاعات
داده‌های مشتری یکی از اطلاعات پایه‌‌ای مراکز تماس است. اما انجام دادن این کار به صورت دستی در همه‌ی زمان‌هامی‌تواند هم برای مشتریان و هم برای کارشناسان دشوار باشد. اینکه از مشتریان خواسته شود چندین بار اطلاعات خود را تکرارکنند باعث ناراحتی مشتریان وکندی حل مسائل می شود. همچنین خطر خطای انسانی که منجر به داده‌های اشتباه می‌شود نیز ناخوشایند است و به راحتی می‌تواند آسیب‌های زیادی برای شرکت‌ها به وجود آورد.
RPA یک ابزار آزمایش شده برای استخراج، تجزیه و تحلیل و ارجاع داده‌ها در چندین منبع است، خطر خطای انسانی را از بین می‌برد و به کارمندان اجازه می‌دهد تمام انرژی خود را برای کمک واقعی به مشتریان سرمایه‌گذاری کنند.
پیش بینی مشتری‌ها
نرم‌افزار خودکارسازی همیشه در حال تکامل است و اکنون به‌جایی رسیده است که می‌تواند درخواست‌های مشتری را اسکن، تجزیه و تحلیل و بررسی کند و نیاز یا خواسته بعدی مشتریان را پیش‌بینی کند. استفاده از چنین اطلاعاتی برای به‌دست آوردن درک بهتر مشتریان می‌تواند منجر به بهبود گفتگوها و ابزاری صمیمی‌تر برای رفع نیازهای آن‌ها شود. باتوجه یه اینکه رضایت مشتری برای شرکت‌ها اولویت بالایی دارد، جای تعجب نیست که وجود چنین فناوری‌ای هم برای مدیران و هم برای کارشناسان جذاب باشد.
درنهایت استقرار فناوری خودکارسازی فعالیت‌ها به صورت هوشمند در مراکز تماس یک بلیط یک‌طرفه برای افزایش راندمان، کاهش هزینه‌ها و کاهش نرخ خطا و متوسط زمان رسیدگی است و مهم‌تر آنکه به رضایت بیشتر مشتریان کمک می‌کند.
نتیجه‌گیری
در طی سال‌های گذشته تکنولوژی با سرعت بسیار زیاد و به‌طور غیر قابل باوری وارد زندگی انسان‌ها شده و جهان را به نوعی دگرگون ساخته‌است.
تکنولوژی با ورود به سیستم مراکز تماس، انجام کار را راحت‌تر، سریع‌تر و باکیفیت‌تر کرده است. با فعال‌سازی RPA در مرکزتماس کارشناسان احساس رضایت بیشتری دارند و مشتریان تعهدی مثال‌زدنی را تجربه می‌کنند.
RPA ارزش بسیار زیادی را برای هر یک از سه شریک کلیدی، کارشناسان، مشتریان و شرکت به ارمغان می‌آورد.
پیتام به عنوان اولین و کامل‌ترین مرکز برون سپاری فرآیندهای کسب و کار BPO (Business Process Outsourcing) در ایران با تشکیل تیمی از افراد متخصص و با تکیه بر به روزترین دانش و روش‌ها به ارائه خدمات متعدد از جمله، پشتیبانی مشتریان جهت بهبود تجربه مشتری، فروش و جذب مشتری، مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، پشتیبانی فنی می پردازد. در صورت تمایل برای مشاوره و ارزیابی فرم زیر را تکمیل نمایید.
کانال‌های ارائه خدمات در مرکز تماس پیتام
