تاثیر هوش هیجانی در بهبود عملکرد کارکنان مرکز تماس

استفاده از هوش هیجانی در تعاملات مرکز تماس می تواند خدمات مشتری را به طور قابل توجهی بهبود بخشد. کارشناسان مرکز تماس با هوش هیجانی بالا (EI) نسبت به کارشناسان با EI متوسط تا پایین، به طور قابل‌توجهی رضایت مشتری ‏بالاتری دارند. دراین مقاله قصد داریم اطلاعاتی در مورد اینکه EI چیست و چه تاثیری در تعاملات مرکز تماس جهت بهبود قابل توجه خدمات و رضایت مشتری دارد ، صحبت کنیم.

تعریف هوش هیجانی و ضریب عاطفی

هوش هیجانی (EI) به عنوان توانایی درک و مدیریت احساسات فرد جهت برقراری روابط موثر با دیگران ، تعریف می‌شود. هوش هیجانی شامل خودآگاهی عاطفی، آگاهی اجتماعی، همدلی، مهارت درک تجربیات دیگران و مهارت های اجتماعی مانند حل تعارض و ارتباط است.

ضریب عاطفی (EQ)، به عنوان توانایی فرد برای شناسایی، ارزیابی و کنترل احساسات خود و همچنین تشخیص احساسات دیگران توصیف شده است. EQ به سطح معینی از درک عاطفی نیاز دارد که به افراد امکان می دهد موقعیت ها را به طور دقیق تشخیص داده و تفسیر کنند و به روش های مؤثر و معنادار هم از نظر اجتماعی و هم از نظر حرفه ای واکنش نشان دهند.

EI و EQ  مهارت‌های هوش هیجانی مهارت‌های مهم زندگی هستند زیرا به شما امکان می‌دهند از طریق درک بهتر خود و همچنین اطرافیانشان، از نظر عاطفی در روابط بین فردی موفق باشید.

تفاوت بین این دو مفهوم

اغلب اوقات این دو کلمه، هوش هیجانی (EI) و ضریب عاطفی (EQ) با یکدیگر اشتباه گرفته می شود. در برخی موارد EI به ظرفیت فرد برای درک احساسات خود و همچنین احساسات دیگران اشاره دارد، در حالی که EQ بیشتر به اندازه گیری های انجام شده برای مهارت های عاطفی و شناسایی شایستگی عاطفی فرد مرتبط است. هر دو پیامدهای مهمی برای رشد شخصی و پیشرفت حرفه ای دارند.

درک نحوه عملکرد هر یک از ویژگی ها به افراد کمک می کند تا تصمیمات بهتری بگیرند که باعث ارتقای روابط بهتر با اعضای تیم وبطور کلی افزایش بهره وری شود.

مخفف کردن هوش هیجانی به عنوان EI یا EQ

EI و EQ دو علامت اختصاری هوش هیجانی هستند. EI مخفف Emotional Intelligence است که به توانایی شما در درک و تنظیم احساسات به منظور تأثیرگذاری بر رفتار و رفتار اطرافیانتان اشاره دارد.

EQ مخفف عبارت Emotional Quotient است که معیاری برای سنجش توانایی عاطفی شما برای ارزیابی میزان مدیریت احساسات خود و دیگران است.

چگونه از هوش هیجانی برای کارشناسان مرکز تماس استفاده کنیم؟

هوش عاطفی نقش مهمی در موفقیت نمایندگان مرکز تماس جهت افزایش رضایت مشتری دارد. EI به آنها کمک می کند تا احساسات خود و مشتریان را به طور مؤثر درک و مدیریت کنند، که منجر به بهبود رضایت مشتری و تعاملات مثبت می شود. در اینجا چند نکته در مورد نحوه استفاده کارشناسان مرکز تماس از هوش هیجانی آورده شده است:

• خودآگاهی:

  کارشناسان با شناخت احساسات خود و درک اینکه چگونه این احساسات بر عملکردشان تأثیر می گذارد، باعث رشد خودآگاهی می شوند. آنها باید به طور منظم وضعیت عاطفی خود را ارزیابی کنند و قبل از تعامل با مشتریان، برای مدیریت هر گونه هیجان منفی گام بردارند.

• همدلی:

نمایندگان باید تلاش کنند تا احساسات و نگرانی های مشتریان را درک کنند و با آنها همدلی کنند. این شامل گوش دادن فعالانه به نیازهای آنها، تصدیق احساسات آنها و نشان دادن درک مسایل آنها است. همدلی می تواند به ایجاد رابطه و اعتماد مشتریان کمک کند.

• گوش دادن فعال:

کارگزاران مرکز تماس باید گوش دادن فعال را تمرین کنند، که شامل توجه کامل به کلمات، لحن و احساسات مشتری است. آنها باید از قطع کردن صحبت مشتری خودداری کنند. نشانه های کلامی ارائه دهند تا نشان دهند که درگیر موضوعات مشتری هستند (مثلاً از عباراتی مانند ” می فهمم” یا “متوجه مسئله تون شدم”) . در مکالمه خود نگرانی های مشتری را خلاصه و به زبان ساده بازگو کنند تا آنها از درک دقیق نگرانی های خود اطمینان حاصل کنند.

• مدیریت هیجان ها و احساسات:

کار در مرکز تماس می‌تواند استرس‌زا باشد، زیرا افراد عمدتا با حجم زیادی از تماس‌ها، مشتریان سخت‌گیر و ضرب‌الاجل‌ها مواجه می شوند. استرس می تواند بر خلق و خو، بهره وری و سلامت فرد تأثیر بگذارد. کارشناسان بایستی احساسات خود را، به خصوص در موقعیت های چالش برانگیز به طور مؤثر مدیریت کنند،. آنها باید تکنیک هایی را برای حفظ آرامش و خونسردی بیاموزند، مانند تمرینات تنفس عمیق، مدیتیشن یا استراحت های کوتاه. این موارد به کارشناسان کمک می کند تا به مشتریان به شیوه ای حرفه ای و مثبت پاسخ دهند.

• سازگاری و انعطاف:

نمایندگان مرکز تماس باید در رویکرد خود سازگار و انعطاف پذیر باشند. مشتریان مختلف ممکن است حالات روحی متفاوتی داشته باشند، بنابراین کارشناسان بایستی جهت هماهنگی و ارتباط با آنها آماده باشند. این آمادگی ممکن است شامل صبوری بیشتر با مشتریان ناراحت یا استفاده از لحن شادتر برای مشتریان مشتاق باشد.

• حل تعارض:

کارشناسان باید به مهارت‌های حل تعارض برای مدیریت موقعیت‌های دشوار مجهز باشند. این مهارت شامل حفظ آرامش، گوش دادن فعالانه به نگرانی های مشتری و ارائه راه حل ها ی مناسب است. کارشناسان باید بر کاهش تنش ها و یافتن راه حل های سودمند متقابل تمرکز کنند.

• یادگیری مستمر:

کارشناسان باید فعالانه به دنبال بازخورد باشند و از تجربیات خود بیاموزند. آنها می توانند تعاملات گذشته را مرور کرده، زمینه های بهبود را شناسایی کنند و برای تقویت مهارت های هوش هیجانی خود به دنبال راهنمایی یا آموزش باشند. این فرآیند یادگیری مداوم به کارشناسان کمک می کند تا هوش هیجانی خود را اصلاح کنند و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.

با گنجاندن این شیوه ها در تعاملات روزانه خود، کارشناسان مرکز تماس می توانند از هوش هیجانی برای ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان، افزایش رضایت مشتری و ایجاد روابط بلندمدت استفاده کنند.

نتیجه گیری

EI می تواند باعث ایجاد محیطی جذاب و تاثیرگذار درمرکز تماس شود، جایی که بتوانید به طور موثر ارتباط برقرار کرده، به شکایات مشتریان رسیدگی و کار تیمی را ارتقا بخشید. استفاده از EI می تواند بهبود عملکرد و فرهنگ مرکز تماس را رقم بزند.

هر چه یک نماینده مرکز تماس در هر یک از حوزه های EI یا EQ از هوش هیجانی بیشتری برخوردار باشد، ارتباطات عاطفی مثبت تری با مشتریان ایجاد می شود. پیتام به عنوان اولین bpo  اختصاصی همواره در جهت آموزش کارشناسان خود در جهت ارتقا EI و رشد و توسعه فردی آنها می کوشد.