خدمات مشتری، مهمترین دلیل شکل‌گیری مراکز تماس است. وظیفه اصلی کارشناسان مرکز تماس دریافت تماس‌های مشتریان و پاسخگویی به سوالات آنها است. به عنوان یک کارشناس، اگر نتوانید به مشتریان توجه کنید یا خدمات ارائه دهید، فقط مشتریان ناامیدی خواهید داشت که هر روز از شما دورتر می‌شوند.
در ارتباطات کلامی، لحن و تن صدا اهمیت زیادی دارد. این به مخاطب کمک می‌کند تا پیام را بهتر درک کند و اطلاعات به درستی منتقل شود. عوامل متعددی را می‌توان موثر در لحن و تن صدای افراد و اثربخشی پیام دانست.
زمان برای افرادی که به‌صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، از اساسی‌ترین مواردی است که باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشند. برای رفع شکل مشتری باید حداقل اتلاف زمان را داشته باشیم. از طرفی نقشه سفر مشتری باید به شکلی باشد که بازگشت او برای خدمات را تضمین نماید.
مدیریت مشتریان ناراضی یکی از اساسی‌ترین اقدامات سازمان‌ها برای حفظ مشتری و تعامل سازنده با آنها است. همواره برای پاسخ به انتظارات مشتری، تلاش بسیاری می‌کنند تا محصول درخور و شایسته نیاز مشتری را به او ارائه دهند. اما این تلاش و کوشش همیشه برای مشتری رضایت‌بخش نیست.
وارن بافت افسانه‌ای، در جمعی از دانشجویان MBA خود گفته است که برقراری ارتباط موفق تنها مهارتی است که او آرزو می‌کرد تا زمانی که در دانشگاه بود بیشتر درباره آن یاد می‌گرفت، زیرا ارتباطات ارزشی را که برای شرکت خود به وجود می‌آورد که هیچ مهارتی نمی‌تواند. برقراری ارتباط با افراد در جایگاه‌های مختلف نقش موثری دارد. برقراری ارتباط در جلسات، برقراری ارتباط برای آموزش به افراد و بسیاری موارد دیگر.
وظیفه اصلی هر کارشناس مرکزتماس، گوش دادن فعال (Active Listening) به صحبت‌های مشتری می‌باشد. با گوش دادن درست و اصولی می‌توانیم نکاتی را از دل گفتگو کشف کنیم که می‌تواند به بهبود فرآیندهای خدمات و محصولات‌مان کمک کند.
اسکریپت مکالمه – Call Script برای هر نوع تماسی متفاوت است. در این مطلب قصد داریم در مورد نکاتی که باید در طراحی یک اسکریپ مکالمه برای تماس سرد – Cold Call رعایت کنیم، صحبت کنیم و ساختار کلی آن را بررسی مورد بررسی قرار دهیم.
آموزش‌ها در پیتام، به چند مرحله تقسیم می‌شوند، که مهمترین مرحله آن بادی ترینینگ (Body Training) است که به کارشناس کمک می‌کند مواردی که آموزش دیده را به صورت عملی تجربه کند و آماده شروع کار شود.
محاسبه نیروی کار فرآیند بسیار پیچیده‌ای دارد، اما یکی از توابعی که به ما دید نسبتا خوبی می‌دهد، Erlang C می‌باشد. Erlang C به ما کمک می‌کند تا بتوانیم بر اساس پارامترهای مختلفی همچون، سطح سرویس مورد انتظار برای مشتریان، تعداد تماس ورودی و شیفت‌بندی‌های مورد نظر، تعداد نیروهای هر شیفت را پیش‌بینی کنیم.
