تحولات نسل آینده مرکز تماس |پیشرفت ها و تکنولوژی های روز

آینده مراکز تماس به سرعت در حال تحول است زیرا پیشرفت‌های هوش مصنوعی (‏AI‏) شروع به تغییر ‏نحوه تعامل مشتریان با محصولات و خدمات و نحوه ارتباط کسب‌ و کارها با مشتریان می‌کند.

نسل آینده مرکز تماس از یک مرکز خدماتی واکنش‌دهنده که در حال رسیدگی به مدیریت درخواست‌ها و شکایات مشتری بوده به مرکزی تبدیل شده است که از مشتری درون کانال مورد نظرش پشتیبانی می‌کند.

سؤالی که ‏پیش تر برای پاسخ نیاز به مراجعه به فروشگاه و صحبت با کارشناس داشت، اکنون می‌تواند به طور ‏مستقیم توسط یک ربات چت پاسخ داده شود.‏ در ادامه تغییرات بزرگ نسل آینده مرکز تماس را بررسی و تأثیرات آنها را بر رفتار مشتری بیان می ‏کنیم:‏

• ‏ مراکز تماس به مراکز دانش و پشتیبانی منعطف تبدیل خواهند شد.

در دنیای امروزی بکارگیری شیوه سنتی مرکز تماس که به معنای گروهی از اپراتورها که به تلفن ها ‏پاسخ و تماس ها را انتقال می دادند، گذشته است. مراکز تماس امروزی، نقاط کانونی روابط کاملی ‏هستند که از طریق چت، صدا، ویدئو، ایمیل، اجتماعی و هوش مصنوعی به مشتریان خدمات ارائه می ‏دهند. از این رو آینده مراکز تماس مستلزم ارتباطات فراگیرتر است.‏

• ابزار های هوش مصنوعی به انسان کمک می کند هوشمندانه تر کار کند.

این فناوری قابلیت‌های پردازش زبان گسترده‌ای دارد و می‌تواند از قبل سؤالات متداول و کارهای ساده را مدیریت کند. همانطور که ابزارهای هوش مصنوعی هوشمندتر می شوند، به افراد کمک می کنند تا از کارهای تکراری تر اجتناب کنند. هوش مصنوعی می تواند به کارشناسان کمک کند تا گردش کار خود را سازماندهی کرده و هوشمندانه تر کار کنند، نه سخت تر.

• کاهش ریسک

یک مرکز تماس نسل بعدی با جمع‌ آوری رضایت مشتریان، مدیریت تلاش‌های تماس و پیروی از تمامی ‏دستورالعمل‌ های خاص صنعت را آسان و خودکار می‌کند و به طور قابل‌ توجهی ریسک سازمان را ‏کاهش می‌دهد.‏

نسل آینده کارشناسان مرکز تماس

نسل بعدی مراکز تماس، عصر جدیدی از پیشرفت را در صنعت برون سپاری آغاز می کند. دوران ‏تعاملات اسکریپتی و پروتکل های سفت و سخت گذشته است. کارشناسان آینده مرکز تماس ، افرادی با ‏فناوری، همدل و سازگار هستند که از فناوری پیشرفته برای ایجاد تجربیات یکپارچه مشتری استفاده می ‏کنند. در ادامه به بررسی و معرفی چگونگی نسل آینده مراکز تماس می پردازیم. ‏

• ‏پیشگامان فناوری در نسل آینده مرکز تماس

  کارشناسان مرکز تماس آینده پیشگامان فناوری هستند. آنها نه تنها در استفاده از طیف گسترده ای از ‏ابزارها و پلتفرم های دیجیتال مهارت دارند، بلکه اولین پذیرندگان فناوری های نو ظهور مانند هوش ‏مصنوعی (‏AI‏) و یادگیری ماشین هستند. این عوامل از قدرت چت ربات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی ‏و دستیاران مجازی برای ساده‌سازی پرسش‌های روتین استفاده می‌کنند و به آن‌ها اجازه می‌دهند بر ‏تعاملات پیچیده‌ تر و از نظر احساسی با مشتری تمرکز کنند.‏

• ‏همدلی و هوش هیجانی

  در حالی که فناوری نقش مهمی ایفا می کند، نسل بعدی کارشناسان مرکز تماس می دانند که تعاملات و ‏روابط انسانی غیرقابل جایگزین است. همدلی و هوش هیجانی ابرقدرت آنها می باشد. آنها توانایی خود ‏را برای ارتباط با مشتریان در سطح شخصی تقویت کرده و در موقعیت های چالش برانگیز گوش شنوا ‏و درک واقعی را به نمایش می گذارند. این عوامل فقط مشکلات را حل نمی کنند. آنها در حال ایجاد ‏روابط پایدار با مشتریان هستند.‏

• ‏نیروی کار از راه دور

  نمایندگان مرکز تماس آینده اغلب در سراسر جهان پراکنده هستند و از طریق زیرساخت های دیجیتال ‏قوی با هم ارتباط دارند. دورکاری کارشناسان به شرکت‌ ها این امکان را می‌دهد تا از مجموعه ‏استعداد های گسترده‌ تری بهره ببرند و به مشتریان پشتیبانی شبانه‌ روزی ارائه دهند. کار کردن از راه ‏دور تعادل کار و زندگی بهتری را برای کارشناسان فراهم می کند و اثرات زیست محیطی مرتبط با ‏رفت و آمد را کاهش می دهد.‏

• ‏یادگیری مستمر

  کارشناسان مرکز تماس آینده متعهد به یادگیری مادام العمر هستند. آنها درک می کنند که برای مرتبط ‏ماندن در یک صنعت به سرعت در حال توسعه، باید به طور مداوم مهارت ها و دانش خود را به روز ‏کنند. این نمایندگان از طریق دوره‌ های آنلاین، کارگاه‌ ها یا برنامه‌ های مربیگری، ‏همیشه به دنبال ‏فرصت‌ هایی برای بهبود و پیشرفت خود هستند.‏

• ‏تصمیم گیری مبتنی بر داده

  دیتا رگ حیات مرکز تلفن مدرن است و نسل بعدی نمایندگان می دانند چگونه از قدرت آن استفاده کنند. ‏آنها از تجزیه و تحلیل های پیشرفته و بینش مشتری برای تنظیم تعاملات خود و پیش بینی نیاز های ‏مشتری استفاده می کنند. این رویکرد مبتنی بر داده نه تنها رضایت مشتری را افزایش می دهد، بلکه به ‏شرکت ها کمک می کند تا تصمیمات استراتژیک آگاهانه بگیرند.‏

• شایستگی چند زبانه و چند فرهنگی

  در دنیای به هم پیوسته ما، کارشناسان مرکز تماس بایستی بتوانند به مشتریانی با زمینه‌های مختلف ‏زبانی و فرهنگی خدمات ارائه دهند. نسل بعدی مراکز تماس اغلب چند زبانه و از نظر فرهنگی حساس ‏هستند و تضمین می‌کنند که هر مشتری بدون توجه به موقعیت مکانی یا زبان مادری‌ اش احساس می‌کند ‏صدایش شنیده شده و ارزشمند است.‏

نتیجه گیری

نسل بعدی کارشناسان مرکز تماس، صنعت خدمات مشتری را متحول می کنند. آنها افرادی باهوش، همدل و سازگار هستند که از فناوری برای ایجاد تجربیات استثنایی مشتری استفاده می کنند. ‏‏این نمایندگان با تعهد به یادگیری مستمر، تصمیم‌ گیری مبتنی بر داده‌ها، و یک طرز فکر جهانی، معنای ‏‏ارائه پشتیبانی مشتری درجه یک را دوباره تعریف می‌کنند. همانطور که آنها به تکامل خود ادامه می ‏‏دهند، بدون شک آینده خدمات مشتری را شکل خواهند داد و اطمینان حاصل می کنند که مشتری محور، ‏‏کارآمد و از نظر احساسی طنین انداز می شود.‏