گیمیفیکیشن در مرکز تماس چیست؟
گیمیفیکیشن مرکز تماس به معنی بکارگیری اصول و طراحی بازی برای تبدیل محیط مرسوم مرکز تماس به یک تجربه تعاملی تر و با ارزش تر است. گیمیفیکیشن امتیازات، نشان‌ها، تابلوهای امتیازات و پاداش‌ها را با وظایف و فرآیندهای روزمره ادغام می‌کند. گیمیفیکیشن می‌تواند بهبود مهمی در عملکرد مرکز تماس و تجربه مشتریان ایجاد کند. این ابزار موثری برای مدیران مراکز تماس است تا کارکنان خود را به بهره‌وری و افزایش تعامل با مشتریان ترغیب کنند.
اثرات مثبت گیمیفیکیشن در مرکز تماس
گیمیفیکیشن در مرکز تماس می‌تواند اثرات مثبت زیادی بر عملکرد و تجربه مشتری داشته باشد. در این بخش به برخی از اثرات مهم و مثبت گیمیفیکیشن مرکز تماس می پردازیم:
- افزایش انگیزه کارکنان:
گیمیفیکیشن به کارکنان امکان مشارکت در چالش‌ها، مسابقات، و جوایز را می‌دهد.
جوایز و امتیازهای کسب شده توسط کارکنان می‌تواند به عنوان تشویقی معنوی و مادی برای انجام بهتر وظایف عمل کند.
رتبه‌بندی و رقابت با همکاران می‌تواند انگیزه کارکنان را افزایش دهد و تقابل مثبتی بین آنها ایجاد کند.
- افزایش دقت و سرعت پاسخ‌گویی:
با ایجاد بازی‌ها و چالش‌های مرتبط با وظایف مرکز تماس، کارکنان تمایل بیشتری به بهبود دقت و سرعت پاسخ‌گویی به مشتریان پیدا می‌کنند.
این بهره‌برداری از رقابت و مسابقات می‌تواند بهبود قابل توجهی در کیفیت خدمات ارائه شده داشته باشد.
- ایجاد تعامل و مشارکت بیشتر:
گیمیفیکیشن مرکز تماس می‌تواند باعث تعامل بیشتر کارکنان با محیط کار و وظایفشان شود.
کارکنان بیشتر در تعیین اهداف و برنامه‌های گیمیفیکیشن شرکت کرده و احساس مالکیت نسبت به فرآیند‌ها داشته باشند.
- بهبود شفافیت در معیارهای عملکرد:
با استفاده از گیمیفیکیشن، معیارهای عملکرد کارکنان به شکل عمومی و شفاف‌تری مطرح می‌شوند.
این افزایش شفافیت می‌تواند به تقدیر کارکنان از عملکرد خود کمک کند و به انگیزه آنها بیفزاید.
- افزایش رضایت مشتری:
بهبود عملکرد کارکنان به وسیله گیمیفیکیشن می‌تواند بهبود تجربه مشتری در مرکز تماس را به همراه داشته باشد.
کارکنان با انگیزه و با تمرکز بر رضایت مشتریان، خدمات بهتری ارائه می‌دهند.
چگونه گیمیفیکیشن می تواند عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشد؟
گیمیفیکیشن می تواند از چند جهت بر عملکرد مرکز تماس تاثیر بسزایی داشته باشد:
با معرفی تابلوهای امتیازات و معیارهای عملکرد، حس رقابت را در بین کارکنان ایجاد می کند. این رقابت سالم افراد را تشویق می کند تا برای برتری تلاش کنند و در راستای دستیابی به اهداف بکوشند.
گیمیفیکیشن با توانمند ساختن عوامل برای همکاری با یکدیگر در جهت اهداف مشترک، تشویق به کار گروهی و به اشتراک گذاری دانش، محیطی مشارکتی را ایجاد می کند.
چگونه می توان از گیمیفیکیشن در مرکز تماس استفاده کرد؟
پیاده سازی گیمیفیکیشن در مرکز تماس نیازمند برنامه ریزی و بررسی دقیق است. در ابتدا یافتن شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) که از اهداف شرکت پشتیبانی می‌کنند، در اولویت قرار دارند. این اهداف ممکن است شامل میانگین زمان رسیدگی، وضوح تماس اول یا رتبه‌بندی رضایت مشتری باشد.
این معیارها مبنایی برای تعریف اهداف بازی و تعیین نحوه کسب امتیاز و پاداش خواهد بود. در مرحله دوم، یک پلت فرم یا نرم افزار گیمیفیکیشن کاربر پسند باید انتخاب شود. این به کارشناسان اجازه می دهد تا به راحتی پیشرفت خود را پیگیری کنند، تابلوهای امتیازات را مشاهده کنند و پاداش دریافت کنند. برقراری ارتباط منظم و جلسات آموزشی برای اطمینان از درک عوامل و مکانیزم های بازی و اینکه می توانند به طور کامل در آن شرکت کنند بسیار مهم است.
بهترین روش ها برای گیمیفیکیشن مرکز تماس چیست؟
برای اطمینان از موفقیت ابتکارات گیمیفیکیشن مرکز تماس، باید از بهترین روش‌ها پیروی کرد:
ایجاد قوانین روشن و شفاف برای جلوگیری از ابهام یا سردرگمی در بین عوامل ضروری است. اهداف باید چالش برانگیز و در عین حال قابل دستیابی باشند. به‌روزرسانی منظم عناصر بازی، مانند چالش‌ها یا جوایز جدید، به حفظ تعامل در طول زمان کمک می‌کند.
شناخت و پاداش دادن به دستاوردهای فردی و تلاش های تیمی، تعادل سالم بین رقابت و همکاری را ارتقا می دهد.
گیمیفیکیشن باید در چارچوب کلی مدیریت عملکرد ادغام شود و سایر راهبردها و ابتکارات انگیزشی را تکمیل کند.
گیمیفیکیشن در بخش های مختلف مرکز تماس
کارشناسان مرکز تماس به طور مداوم با حجم تماس های بالا، حجم کاری پیچیده و مشتریان سروکار دارند و درگیر کردن آنها مستلزم زمان و تلاش است. کسب و کارها بایستی افراد خود را از روش های مختلف درگیر کرده و به روشی موثر و معقول فرآیند بازی سازی را در محیط کاری پیاده سازی کنند.
- بازی سازی( گیمیفیکیشن) در عملکرد کارشناسان
یکی از بهترین راه‌ها برای گیمیفی کردن مرکز تماس، افزودن حس رقابت به گردش‌های کاری کارشناسان و بازی‌سازی عملکرد آنها است.
اکثر مراکز تماس در حال حاضر از ابزارهایی برای مدیریت و ارزیابی عملکرد کارکنان ( KPIها) استفاده می کنند، مانند امتیازات کیفیت عملکرد، نرخ تعامل و … حتی داشبوردهایی وجود دارند که می توانند به اعضای تیم اجازه نظارت بر عملکرد خود را بدهند.
نظارت بر این معیارها به طور مداوم بدون گیمیفیکیشن می‌تواند اعضای تیم را، بیش از افزایش تعامل، تحت فشار قرار دهد. گفتنی است، با بازی سازی عملکرد، شرکت‌ها راهی برای ایجاد انگیزه و تشویق تیم‌ها برای دستیابی به اهداف خود می یابند.
به عنوان مثال، تنظیم تابلوهای امتیازات برای KPIهای خاص می تواند رقابت دوستانه را در محل کار ایجاد کند. فقط مراقب باشید کارکنان برتر را به نمایش بگذارید. نمایش افراد در موقعیت‌های پایین‌تر باعث ایجاد بی انگیزگی است.
- همکاری به سبک گیمیفیکیشن
تحقیقات نشان می دهد که داشتن دوستان در محل کار می تواند بهره وری و انگیزه را افزایش دهد.
با در نظر گرفتن این موضوع، در نظر بگیرید که چگونه گیمیفیکیشن می تواند ارتباطات انسانی را تقویت کند. به هر حال، همه چیز این نیست که اعضای تیم را در مقابل یکدیگر قرار دهیم.
به عنوان مثال، راه اندازی بازی های تیمی، که در آن افراد به عنوان بخشی از یک گروه برای دستیابی به بهترین نتایج یک عملکرد خاص، رقابت می کنند، می تواند حس رفاقت را القا کند.
توسعه برنامه‌های تیم‌سازی خاص با عناصر بازی‌سازی شده نیز اغلب بسیار موثر است.
- گیمیفیکیشن تعامل با مشتری
مسابقات و جوایز: برگزاری مسابقات و ارائه جوایز به مشتریانی که بهترین خدمات را ارائه داده‌اند یا سوالات را به درستی پاسخ داده‌اند، می‌تواند انگیزه‌بخش باشد.
سیستم امتیازدهی: ایجاد یک سیستم امتیازدهی برای مشتریان و تشویق آنها به شرکت در تماس‌های بیشتر و مشارکت فعال‌تر می‌تواند تعاملات را تحریک کند.
تحقیقات بازار: استفاده از گیمیفیکیشن به عنوان یک ابزار برای جمع‌آوری داده‌های بازار و نظرات مشتریان نیز مفید است
نمونه هایی از گیمیفیکیشن در مرکز تماس
نمونه ایی از گیمیفیکیشن درمرکز تماس می توان به پیاده سازی سیستم تابلوی امتیازات اشاره کرد که نمایندگان بر اساس معیارهای عملکرد آنها رتبه بندی می شوند. این رتبه‌بندی قابل مشاهده، کارشناسان را به رقابت سالم ترغیب می‌کند و به طور مداوم آنها را تشویق می‌کند تا عملکرد خود را افزایش دهند. مرکز تماس به کارشناسانی که عملکرد برتر دارند جوایزی مانند کارت‌های هدیه یا مرخصی اضافی ارائه می‌دهد که باعث افزایش بیشتر تعامل و رضایت شغلی آنها می‌شود.
نتیجه
ثابت شده است که گیمیفیکیشن یک استراتژی ارزشمند برای بهبود عملکرد و بهره وری در مراکز تماس است. سازمان ها می توانند با استفاده از اصول طراحی بازی و افزایش تجربیات مشتری، محیط کاری جذاب تری ایجاد کنند. هنگام اجرای گیمیفیکیشن مرکز تماس، توجه به نیازها و اهداف خاص سازمان بسیار مهم است.