مرکز پشتیبانی
در دنیای مدرن کنونی، ارائه خدمات مفید و کاربردی به مشتریان از مهم‌ترین عوامل رشد یک حوزه‌ی پیشرفته است. مرکز پشتیبانی با هدف ارائه‌ی بهترین خدمات به مشتریان، گامی اساسی در جهت جذب مشتریان و جلب رضایت ایشان است.از آنجا که رضایت مشتریان در هر حوزه‌ی کاری از اصلی‌ترین دلایل رشد و موفقیت آن حوزه است، مرکز پشتیبانی مهم‌ترین عنصر کاربردی برای دستیابی به رشد یک مجموعه‌ی شغلی خواهد بود.
همچنین با توجه به افزایش رقابت بین حوزه‌های شغلی و تجاری، استفاده از یک تیم پشتیبانی قوی، می‌تواند سبب سبقت گرفتن از سایر رقبا و هموارتر شدن مسیرموفقیت گردد. پشتیبانی می‌تواند شامل تماس تلفنی،ایمیلی،سامانه‌های پیامکی، شبکه‌های اجتماعی و یا به صورت چت در سایت‌ها باشد.
سازمان‌ها و مشاغل تجاری و مهم یا در درون خود یک مرکز پشتیبانی دارند و یا آن را به صورت برونسپاری به شرکت‌های پشتیبانی و مراکز تخصصی BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING) می‌سپارند. انتخاب هر یک از این دو روش، مزایا و معایب مخصوص خود را دارد.
از آنجا که یک مرکز پشتیبانی به طور تخصصی برای انجام امور پشتیبانی تشکیل شده، دارای تیمی متخصص و کاربلد است که پشتیبانی و امور مشتریان را به بهترین شکل ممکن انجام خواهند داد. این در حالیست که در مراکز پشتیبانی درون سازمانی، سطح تخصص و دقت کاری تیم پشتیبانی به مراتب کمتر خواهد بود.
ویژگی‌های یک مرکز پشتیبانی قوی
یک تیم پشتیبانی باید متشکل از افرادی باشد که با آموزش‌های فراوان، مهارت جذب و برقراری ارتباطی مفید و کاربردی با مشتریان را کسب کرده‌اند. این تیم با تکیه بر قابلیت‌های فراوانی که در طی آموزش آن را فرا گرفته‌اند، قادرند در کمترین زمان ممکن، بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. همچنین می‌توانندبا دانش کافی و به سوالات ایشان پاسخ دهند.
مرکز پشتیبانی در جذب تیم خود افرادی را به کار می‌گیرد که از دانش و توانایی ارتباطی کافی برای برقراری ارتباط با مشتریان برخوردار باشند. همچنین با دادن آموزش‌های کاربردی، قابلیت تیم و سطح توانایی آن را افزایش می‌دهد. در واقع این توانایی ها به منظور بهبود مشتری مداری و افزایش سطح تعاملات اجتماعی صورت می‌گیرد.هنگامی که این آموزش‌ها با تجربیات پشتیبانی ادغام می‌شود، یک تیم پشتیبانی به توانایی‌های بسیار بالاتری در تعامل با مشتریان دست می‌یابد.
یک مرکز پشتیبانی قوی برای ارائه‌ی بهترین خدمات به مشتریان، تیم پشتیبانی خود را در محیطی مناسب و ارگونومیک جای می‌دهد. همچنین برترین تجهیزات ارتباطی روز دنیا نیز در اختیار تیم قرارمی‌گیرد.
در یک مرکز پشتیبانی تمامی افراد با روحیه‌ی تیمی، پروژه‌های ارتباط با مشتریان را به نحو احسن و با کیفیت بسیار بالا انجام می‌دهند. درنتیجه رضایت مشتریان و حوزه‌ی کاری مورد نظر را افزایش خواهد یافت.
یک تیم پشتیبانی قوی بهترین خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهد.
وظایف تیم پشتیبانی
هر مرکز پشتیبانی متشکل از تیمی قوی با دانش بالای ارتباطی است که در حوزه‌ی فن بیان و برقراری ارتباط عمومی بسیار قدرتمند است. همچنین این تیم طی آموزش‌های موثر و کاربردی تقویت خواهند شد. از جمله وظایف مرکز پشتیبانی می توان به موارد زیر اشاره کرد:
جذب مشتری: یک مرکز پشتیبانی به کمک تیم قدرتمند خود مشتریان هدف در هر حوزه‌ی کاری و تجاری را شناسایی کرده و با برقراری ارتباطی موثر، ایشان را جذب می‌کند.
حفظ مشتری: مرکز پشتیبانی به واسطه‌ی پاسخگویی سریع و به جا، رسیدگی و حل مشکلات مشتریان و بررسی وضعیت ایشان می‌تواند در جلب اعتماد و حفظ مشتری نقش مهمی را ایفا کند.
افزایش مشتری: مرکز پشتیبانی به دلیل داشتن تیمی قوی و هماهنگ، می‌تواند به واسطه‌ی مشتری مداری خود در روند جلب اعتماد مشتریان موفق عمل کرده و در نتیجه از مزیت تبلیغ مشتریان برای محصولات خود بهره ببرد.
محبوبیت حوزه‌ی کاری پشتیبانی شده: تیم پشتیبانی به سبب داشتن دانش ارتباطی، صداقت و صبوری در پاسخگویی و توانایی تعامل بالا می‌تواند برای حوزه‌ی کاری مورد نظر اعتبار شغلی را فراهم نموده و راه های پیشرفت آن حوزه را هموارتر سازد.
مزایای پشتیبانی
جذب و حفظ مشتری: مرکز پشتیبانی با رسیدگی به درخواست ها، بررسی انتقادات و پیشنهادات، پاسخ سریع و مطمئن به مشتریان و حل مشکلات مراجعه‌کنندگان،، سبب جذب مشتریان بیشتر و وفاداری ایشان می‌گردد.
برقراری نظم و تسریع فرایند کار: هنگامی که تیم پشتیبانی تمامی امور مربوط به مشتریان را به نحو احسن انجام دهد، سایر بخش های آن حوزه نیز باعملکرد منظم‌تری وظایف خود را انجام می‌دهند.
پرستیژحرفه‌ای: استفاده از مرکز پشتیبانی برای تمامی مشاغل تجاری و خاص، موجب جذاب‌تر شدن ظواهر کاری شده و نشان دهنده‌ی حرفه‌ای بودن آن مجموعه است.
بهبود کیفیت محصولات: تيم پشتیبانی مشکلات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان را می‌شنود و این موارد را به تیم سازنده‌ی محصولات منتقل می‌کند. چنین عاملی سبب افزایش کیفیت محصولات، آگاهی از سلیقه ی مشتریان و افزایش رضایت خاطر ایشان خواهد شد.
افزایش فروش: با توجه به ارائه‌ی بهترین خدمات به مشتریان و افزایش شهرت و محبوبیت آن حوزه‌ی کاری، میزان فروش و معاملات بسیار افزایش یافته و سودآوری شرکت بسیار بیشتر خواهد شد.
برند سازی: هر حوزه‌ی کاری، هنگامی که بتواند با عملکرد مناسب، میزان قابل توجهی از مشتریان و رضایت ایشان را داشته باشد، با افزایش محبوبیت خود پس از مدتی تبدیل به یک برند معتبر خواهد شد.
امنیت شغلی کارکنان: هنگامی که یک حوزه‌ی شغلی در مسیر صعود و پیشرفت قرار می‌گیرد، امنیت و آینده ی شغلی کارکنانش را نیز تضمین می‌کند و از طرفی کارمندان در فضای شغلی، فرصت رشد و مانور بیشتری را خواهند داشت.
افزایش روحیه ی کارکنان: موفقیت هر حوزه ی کاری سبب افزایش روحیه‌ی کارکنان و امنیت خاطر ایشان خواهد بود چرا که ایشان از جهت نتیجه دادن تلاش‌هایشان خرسند هستند و در نتیجه تلاش بیشتری را در راستای خدمت به مجموعه ی شغلی خود خواهند داشت.
یک تیم پشتیبانی با روحیه‌ی بالا، بهترین تعامل را با مشتریان دارد.
مرکز تماس پیتام
ما شما را با مرکز پشتیبانی، وظایف و مزیت‌های آن آشنا نمودیم و به طور کلی یادآور شدیم که یک مرکز پشتیبانی نقش حامی مشتریان را ایفا می‌کند و از بروز هر گونه مشکل در امور مشتریان پیشگیری خواهد کرد. در پایان به معرفی یکی از بهترین مراکز پشتیبانی ایران می‌پردازیم.
مرکز تماس پیتام به عنوان یکی از کامل‌ترین BPO های تخصصی در ایران،، به کمک تیم های حرفه‌ای و تخصصی خود، خدمات بسیار ارزنده‌ای را به مجموعه‌های شغلی و تجاری ارائه می‌دهد. تیم تخصصی پیتام با بکارگیری دانش روز در زمینه‌ی ارتباط با مشتریان و ارائه‌ی مشاوره و راهکارهای لازم، گامی بزرگ به سوی موفقیت حوزه‌ی شغلی شما خواهد بود.
برخی از خدمات مرکز تماس پیتام عبارتند از برونسپاری مرکز تماس، فروش و بازاریابی تلفنی، مشاوره و بهبود کیفیت و تحقیقات بازار.