مرکز تماس چیست؟ مرکز تماس بخش متمرکزی از سازمان است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کند. مراکز تماس یا در داخل سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در رسیدگی به تماس‌ها تخصص دارد، برونسپاری می‌شوند.
فهرست مطالب
تفاوت بین call center و contact center در چیست؟
Call center به معنای مرکز تماس است و تلفن در آن به عنوان تنها کانال ارتباطی مطرح است. برای contact center می‌توانیم از اصطلاح مرکز ارتباط استفاده کنیم.
در مرکز ارتباط، علاوه بر تلفن، می‌توانیم از پیامک، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی نیز به عنوان کانال ارتباطی استفاده کنیم. مرکز ارتباط از یک شبکه چند کانالی برای راهنمایی مخاطب بهره می‌برد و به مشتری کمک می‌کند تا بیشترین استفاده را از کانال و ابزارهای ارتباطی ببرد.
دسترسی به داده‌ها در مراکز ارتباط آسان‌تر از مراکز تماس است. در مراکز ارتباط به دلیل ایجاد شرایط ارتباطی آسان بین مخاطب و کارشناس، شرایط کار برای کارشناسان هم راحت‌تر است.
مرکز تماس چگونه کار می‌کند؟
کالاهای آنلاین، سازمان‌های پستی، خدمات نظرسنجی، خیریه‌ها و هر سازمان بزرگی که از تلفن برای فروش محصولات یا ارائه خدمات استفاده می‌کند نیاز به مراکز تماس دارند. این سازمان‌ها برای تقویت تجربه کاربری هم از کال سنترها استفاده می‌کنند.
دسته بندی مراکز تماس:
مراکز تماس را بر اساس نحوه برقراری ارتباط آنها به سه دسته تقسیم می‌کنیم:
- مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)
- مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)
- مراکزهیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / Blended / Hybrid Centers)
مراکز تماس ورودی
به طور معمول، این کال سنتر، حجم قابل توجهی از تماس‌ها را به طور همزمان مدیریت می‌کند. تلفن گویا (IVR) به تماس‌ها پاسخ داده و با استفاده از فناوری تشخیص گفتار به سؤالات مشتری با یک پیام خودکار پاسخ می‌دهد یا در صورتی که توان پاسخ نداشته باشد، ارتباط مشتری را با کارشناس مرتبط فراهم می‌کند.
کارشناس مرکز تماس به تماس‌های مشتریان در رابطه با مدیریت حساب‌ها، پشتیبانی فنی، شکایات و پرسش‌های مربوط به محصولات یا خدمات یا قصد خرید از سازمان، رسیدگی می‌کنند.
مرکز تماس خروجی
در این مرکز تماس، یک کارشناس از طرف سازمان یا مشتری برای کارهایی از جمله بازاریابی تلفنی، حفظ مشتری، بررسی وضعیت مشتری، جمع‌آوری بدهی یا برنامه‌ریزی جلسه، برقرار می‌کند. برای به حداکثر رساندن کارایی، یک شماره‌گیر خودکار می‌تواند تماس‌ها را برقرار کند و سپس با استفاده از یک سیستم تلفن گویا پس از اتصال تماس‌گیرنده، آنها را به یک کارشناس در دسترس انتقال دهد.
مراکز ترکیبی
هر دو نوع تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کنند.
علاوه بر این سه دسته، موارد زیر هم برای تکمیل دسته‌بندی مرکز تماس مطرح می‌شوند.
مرکز تماس داخلی
مدیریت و کنترل مرکز تماس با خود سازمان است و مسئولیت مستقیم کارشناسان کال سنتر برعهده اعضای سازمان می‌باشد.
مرکز تماس برونسپاری
سازمان مسئولیت رسیدگی به تماس‌ها را به شخص ثالثی واگذار می‌کند. این مورد باعث کاهش هزینه سازمان در خصوص جذب نیرو، آموزش و حفظ نیرو می‌شود.
مرکز تماس برون‌مرزی
سازمان امور مشتریان خود را به شرکتی در کشوری دیگر برون سپاری می‌کند، این مسئله با هدف کاهش هزینه دستمزد و ارائه خدمات شبانه‌روزی انجام می‌شود. اما به جهت تفاوت زبان مبدا و مقصد، و همینطور آگاهی محدود از برند محصول، نارضایتی مشتریان افزایش می‌یابد.
مرکز تماس مجازی
این سازمان از عوامل پراکنده جغرافیایی استفاده می‌کند که با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری به تماس‌ها پاسخ می‌دهند. کارشناسان مرکز تماس یا در گروه‌های کوچکتر در دفاتر مختلف یا در خانه‌های خود کار می‌کنند.
اهمیت مراکز تماس
مشتریان از سرویس خدمات مشتری انتظار رسیدگی سریع به مشکلاتشان را دارند. در مرکز تماس، کارشناسان باید برای پاسخ‌گویی به مشتری همواره آماده و در دسترس باشند. همچنین برای پشتیبانی مشتری از خدمات سازمانی می‌توانند، کارشناسانی را در طول 24 ساعت و 7 روز هفته آماده پاسخ‌گویی به نیاز مخاطب قرار دهند.
در برخی محصولات یا خدمات، تماس‌های مشتری ارزشی فراتر از خدمات مشتری را برای سازمان دارد. در این سازمان‌ها تنها درگاه ارتباط با مشتری، این تماس‌هاست؛ به همین دلیل تماس‌های پشتیبانی اهمیت خاصی دارند.
تیم و ساختار مرکز تماس
برای پیش‌برد بهتر اهداف کال سنتر و تامین رضایت مشتریان آن، نیاز است تا ساختار مرکز تماس به شکلی منسجم و هدف‌مند جهت‌دهی شود. یک مرکز تماس از نقش‌های مختلفی مثل کارشناس مرکز تماس، کارشناسIT و سرپرست مرکز تماس تشکیل می‌شود.
حضور موثر هر فرد در نقش منحصر به فرد خود و تلاش برای توسعه مهارت در افراد مختلف سبب ارتقا عملکرد کال سنتر می‌شود، به همین دلیل ساختار مرکز تماس از بخش‌ها و افراد مختلفی تشکیل می‌شود.
کارشناسان مرکز تماس
کارشناسان به واسطه ارتباط مستقیم با مشتری و ارائه راهکار به آنها عامل کلیدی ارتباط بین سازمان و مشتریان آن هستند. بسته به نوع مرکز تماس، کارشناسان تماس های ورودی یا خروجی را مدیریت کنند. کارشناسان مرکز تماس معمولاً بر مهارت‌های خدمات مشتریان تسلط بالایی دارند از طرفی برای حل مشکلات آنها دانش بالایی نسبت به خدمات شرکت ارائه کننده خدمات دارند.
سرپرست مرکز تماس
بسیاری از مراکز تماس برای سهولت در رهبری، تیم‌ها را به گروه‌های کوچکتر تقسیم می‌کنند. سرپرستان مرکز تماس به تیم کمک می کنند تا مکالمات را کاهش دهند، مسائل را حل کنند یا به سؤالات مشتریان پاسخ دهند. علاوه بر این، سرپرست مرکز تماس باید این اطمینان را حاصل کند که کارشناسان مرکز تماس از کار خود راضی هستند و آن را با کمال میل انجام می‌دهند.
این‌ها تنها بخشی از مطالب مرتبط با موقعیت شغلی سرپرست مرکز تماس است، برای اطلاعات بیشتر مطلب سرپرست مرکز تماس – مهارت‌ها و وظایف می‌تواند کمک کننده باشد.
مدیران مرکز تماس
در حالی که سرپرستان مرکز تماس، تیم‌های کوچکتر را اداره می‌کنند، مدیران مرکز تماس فرآیندها را اجرا کرده و اطمینان حاصل می‌کنند که همه چیز به خوبی اجرا می‌شود. مدیران با تعیین معیارهایی سطح انتظار شرکت ارائه‌کننده خدمات را برای کارشناسان مرکز تماس مشخص کرده و در این حالت انتظارات مشتری هم به بهترین نحو ممکن مدیریت می‌شود.
تیم تضمین کیفیت
تضمین کیفیت (QA) باعث می‌شود که خدمات ارائه شده توسط کارشناسان مرکز تماس، الزامات خاصی را برآورده کنند. تماس‌های کارشناسان در مرکز تماس تحت نظارت و ارزیابی مستقیم این افراد قرار گرفته تا اطمینان حاصل کنند که کیفیت تماس و CX مطابق با استانداردهای مرکز است.
برای آشنایی بیشتر با مسیر شغلی کارشناس و اعضای تیم کیفیت می‌توانید مقاله، تیم کیفیت و نقش آن در مراکز تماس را مطالعه کنید.
تیم فناوری اطلاعات
متخصصان فناوری اطلاعات برای مراکز تماس بسیار مهم هستند – به ویژه مراکزی که از راه دور کار می کنند. آنها می‌بایست از به روز بودن فناوری و ابزارهای نمایندگی‌ها اطمینان حاصل کنند تا مرکز تماس به خوبی کار کند.
واحد عملیات
واحد منابع انسانی
مرکز تماس یک واحد بزرگ انسانی است و وجود واحد منابع انسانی کارآمد و مناسب تضمین کننده برآورده شدن نیاز کارمندان است. از طرفی مرکز تماس با کمک بخش منابع انسانی، قادر به آموزش و جذب و حفظ کارشناسان مناسب برای ارائه خدمات می‌باشد.
پیشرفت افراد حاضر در مرکز تماس، کلید رشد و موفقیت سازمان است. وظیفه اصلی منابع انسانی در مراکز تماس کمک به برنامه‌ریزی شغلی کارشناسان می‌باشد.
تکنولوژی مراکز تماس
تمام مراکز تماس باید به کامپیوتر و هدست مناسب مجهز باشند و این دو بخش جدا نشدنی مراکز تماس هستند. کارشناسان مرکز تماس برای دریافت تماس و پاسخ‌گویی مناسب به مشتریان نیاز به کیفیت و وضوح صدا دارند. دسترسی کارشناسان به شبکه کاملی از اطلاعات باعث شده است تا اینترنت پر سرعت بخش حیاتی مرکز تماس باشد.
سایر فناوری‌ها و نرم افزارهای مهم مرکز تماس شامل موارد زیر است:
نرم‌افزار مدیریت تماس، از جمله فناوری ACD
نرم‌افزار نظارت بر تماس
ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار
نرم‌افزار مدیریت نیروی کار
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم‌افزار تلفن گویا
شماره‌گیرهای خروجی
نرم‌افزار هوش تجاری
استانداردهای مرکز تماس
در مراکز تماس برای بررسی و بهینه‌سازی عملکردها، استانداردهای خاصی وجود دارد. این استانداردها در سه دسته، استاندارهای عملکردی از نگاه مشتری، استاندارهای عملکردی از دید همکار و دسته آخر استانداردهای عملکردی از دید سودآوری سازمانی، قرار دارند.
برای بررسی عملکرد مرکز تماس نیاز به کمی سازی اطلاعات کیفی داریم و این کار را با شاخص‌های کلیدی عملکرد(KPI) انجام می‌دهیم.
استانداردهای مرکز تماس باعث می‌شوند تا از کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، توان رقابت با رقبا و بهینه بودن مرکز تماس اطمینان کافی را داشته باشیم.
در بحث استانداردهای مرکز تماس، استانداردهای لازم برای بهبود عملکرد مرکز تماس را به طور کامل بیان کرده‌ایم. برای اطلاعات بیشتر می‌توانید به این مبحث مراجعه کنید.
متریک‌های سنجش کیفیت در مرکز تماس(KPI)
همانطور که در مطلب متریک‌های(KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس بیان کردیم شاخص‌های سنجش کیفیت معیارهای کمی با قابلیت پردازش و بررسی هستند که برای ارزیابی اثربخشی عملکرد سازمان مورد بررسی قرار می‌گیرند.
برای اطلاعات بیشتر و آشنایی با هر شاخص می‌توانید مقاله متریک‌های سنجش کیفیت را مرور کنید.
مرکز تماس مجموعه پیچیده از فرآیندها و ابزار و استانداردها است که با هدف تامین نیاز سازمان‌ها و مشتریان به خدمات و ایجاد رضایت شکل می‌گیرد. در این مجموعه هم همانند هر مجموعه و سازمانی نیاز به حضور افرادی در سمت‌های اجرایی و نظارتی است و هرقدر این سیستم مرتب‌تر و منظم‌تر پیش رود هدف کل مرکز تماس به نحو بهتری تامین می‌شود.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه مرکز تماس بیشتر بخوانید:
نقش ها و مسئولیت ها در مرکز تماس
هر مرکز تماس، نقش‌هایی دارد که استاندارد هستند. درحالی‌که برخی نقش‌ها بسته به بزرگی مرکز تماس و نیاز شرکت می‌توانند تغییر کنند. هر نقش در مرکز تماس یک سری خدماتی را بر اساس نیاز شرکت ارائه می‌دهد.
سربارهای مدیریتی در راه‌اندازی مرکز تماس
اما در کنار همه مزایا و جذابیت‌های راه‌اندازی کال‌سنتر، یکی از چالش‌های این مسیر، سربارهای مدیریتی اعم از پیچیدگی فرآیندها، افزایش واحدهای فعال و افزایش تعداد کارشناسان است که در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به چشم نمی‌آیند و این سربارها در بسیاری از موارد، زمان و هزینه بسیاری را به شرکت تحمیل می‌کند.
نقش قیمت در راه‌اندازی مرکز تماس
با این حال توجه به نقش قیمت در راه‌اندازی مرکز تماس باید در اولویت قرار گیرد. اهمیت توجه به هزینه‌ها زمانی دوچندان می‌شود که مدیران سازمان به بینش جدیدی در خصوص اولویت تخصیص منابع مالی سازمان پی می‌برند. اینجاست که برونسپاری خدمات مشتریان بیش از پیش جلب توجه می‌نماید.