در ارتباطات کلامی، تن و لحن صدا اهمیت زیادی دارد. این به مخاطب کمک می‌کند تا پیام را بهتر درک کند و اطلاعات به درستی منتقل شود. عوامل متعددی را می‌توان موثر در لحن و تن صدای افراد و اثربخشی پیام دانست.
در ارتباطات، لحن صدا به ویژه زمانی که یک کارشناس در حال تعامل با مشتری است، اهمیت دارد. این یک حس ماندگار است که کارشناس به مشتری القا می‌کند و بر ادامه همکاری مشتری با برند تاثیرگذار است. لحن کارشناس، نشان‌دهنده شخصیت برند است، باید آن را حرفه‌ای و صمیمانه حفظ کرد.
فهرست مطالب
چه نشانه‌هایی در ارتباطات وجود دارد؟
دو نوع نشانه در ارتباطات وجود دارد:
- ۱. نشانه‌های کلامی
- ۲. نشانه‌های غیر کلامی
نشانه‌های غیرکلامی مهم‌تر از نشانه‌های کلامی است، زیرا به انتقال معنای دقیق پیام کمک می‌کند. نشانه‌های غیر کلامی عبارتند از:
- – زبان بدن
- – صدای گوینده
- – حالت چهره
لحن صدا و کلماتی که گوینده استفاده می‌کند، اطلاعات ارزشمندی را مانند احساسات او منتقل می‌کند. فرض کنید همکارتان وارد دفتر کار می‌شود و با حفظ ارتباط چشمی به شما با لحنی پر انرژی صبح بخیر می‌گوید. ولی روز بعد این همکار وارد دفتر می‌شود و چشمان خود را به اطراف می‌چرخاند و با لحنی پر از استرس به شما صبح بخیر می‌گوید.
کلمات استفاده شده مشابه روز قبل است ولی حالت بدن، ارتباطات چشمی و لحن صدا تغییر کرده که همه اینها باعث می‌شود، پیام متفاوتی منتقل شود.
چگونه لحن و تن صدا در ارتباط با مشتری تاثیر می‌گذارد؟
لحن و تن صدا یک عامل حیاتی در ایجاد ارتباط معنادار با مشتری است. برای مثال وقتی که یک کسب و کار تجربه‌ای مثبت برای مشتریان ایجاد می‌کند، در واقع برند خود را قابل اعتماد می‌سازد. مشتریان امروزی، به دنبال ارتباط با این کسب و کارها هستند.
لحن و تن صدا همچنین می‌تواند به عنوان یک روش برای برندینگ استفاده شود. به مشتری نشان می‌دهد که شخصیت برند چیست. شرکتی که به دنبال مخاطبین هدف متخصص و حرفه‌ای است باید لحن متفاوتی را نسبت به شرکتی که مخاطبین نوجوان دارد، در مکالمات خود استفاده کند. وقتی لحن برند شکل گرفت، مخاطبین بیشتری به آن اعتماد می‌کنند و از طرفی دیگر، وجود یک لحن کاریزماتیک می‌تواند فروش را افزایش دهد.
برای ایجاد یک ارتباط حرفه‌ای با مشتری، کارکنان باید یک لحن و تن صدای مناسب را حفظ کنند، و از کلمات رکیک ، اصطلاحات عامیانه، زبان نامناسب پرهیز کنند. یک شرکت باید در تعاملات خود صمیمانه رفتار کند.
لحن و تن صدا باید چگونه باشد؟
صرف نظر از بستر ارتباطی، نکاتی وجود دارد که هر کارشناس ارتباط با مشتری باید از آنها پیروی کند:
مثبت و خوشبین باشید:
لحن شما باید همه مثبت و خوشبینانه باشد. بی دلیل نیست که مدیران خدمات مشتریان، سالهاست به کارکنان خود آموزش می‌دهند که در حین مکالمه لبخند بزنند. شاید به این دلیل که مثبت بودن لحن گوینده، بیش از هر چیز دیگری تاثیر می‌گذارد. باعث می‌شود تا مشتریان احساس راحتی بیشتری داشته باشند و شما را قادر می‌سازد تا با مشتریان ارتباط بهتری برقرار کنید و به آنها کمک کنید.
طبیعی و باشخصیت باشید:
اگر با مشتری در یک فرم طبیعی، خونسرد و باشخصیت صحبت کنید، مانند یک دوست صمیمی در یک کافی‌شاپ، مشتری هم احساس آرامش و راحتی بیشتری خواهد داشت. اگر شما یک اسکریپت را خط به خط بخوانید و رفتار ربات‌گونه داشته باشید، مشتری متوجه این موضوع می‌شود و برقراری ارتباط با او مشکل است.
تعادل را حفظ کنید:
در حالی که به دنبال ایجاد حس راحتی در مشتری هستید، می خواهید سطح حرفه‌ای بودن را حفظ کنید. یک چالش اساسی است و گاهی منجر به دورشدن از زبان عامیانه و محاوره می‌شود. حفظ تعادل بین این دو سخت است ولی اگر بتوانید آن را انجام دهید، یک گفتگوی خسته کننده، تبدیل به یک تعامل جذاب و دلپذیر خواهد شد.
سازگاری را یاد بگیرید:
در لحظه شروع یک مکالمه باید یک تن و لحن مناسب داشته باشید. معرفی شما باید شاد، مثبت و خودمانی باشد. اما از آن لحظه به بعد باید بتواند بر اساس لحن مشتری خود سازگار شوید. اگر مشتری عصبانی یا نگران به نظر می‌رسد، باید این حس را به او منتقل کنید که به او گوش می‌دهید و آماده کمک هستید.
اگر به دنبال حفظ لحن و تن صدا در هر مکالمه هستید، تمرین بهترین راهکار است. دانستن اصول یک بخش است و بخش مهم دیگر تمرین این اصول است. به طور کلی لحن و تن صدا بیش از آنچه تصور می‌کنید در ارتباط با مشتری موثر است. این عامل به قراری بهتر ارتباط با مشتری کمک می‌کند و شخصیت برند را شکل می‌دهد.
کارکنان بخش پشتیبانی مشتری باید چه نوع لحنی را انتخاب کنند؟
هر کسب و کاری بایستی کارکنان مرکز تماس خود را آموزش بدهد تا بتوانند ارتباط درستی با مشتریان برقرار کرده و با توجه به نیازهای مشتریان خود درک عمیقی از خواسته های آنها داشته باشند. به طور مثال در صورت مواجهه با مشتری عصبانی به هیچ عنوان نباید با آنها شوخی کرد زیرا مشتری از خدمات شرکت شما عصبانی است و رفتار اشتباه باعث دامن زدن به عصبانیت وی خواهد شد.
انسان باشید نه ربات
زمانیکه کارشناسان پشتیبانی از لحن دلسوزی و همدلی در ارتباطات استفاده می کنند، به مشتریان خود این حس را القا می کنند که درگیر مسئله مشتری بوده و حس اعتماد را در او تقویت می‌نمایند.
هرارتباط پشتیبانی ماهیتی متفاوت دارد
با وجود اینکه اغلب مشتریان لحن دوستانه و صمیمی را می پسندند، اما کارکنان مرکز تماس برای داشتن ارتباط موثر بایستی بتوانند براساس شرایط و ویژگی های هر مشتری، وضعیت را به درستی ارزیابی کنند.
سخن پایانی
لحن صدا دربرگیرنده نحوه انتخاب کلمات، ریتم و بیان آنها است و در ارتباط با مشتری و انتقال مفاهیم بسیار موثر است. گفتنی است اعتمادبنفس یکی از مهمترین فاکتورهای تاثیرگذار بر لحن صدامی باشد.
اعتماد بنفس کارشناس مرکز تماس این اطمینان را به مشتریان می دهد که دارای اطلاعات کاملی از محصولات و خدمات است و می تواند به درستی پاسخ تمامی سوالات و نیازهایشان را بدهد. همین موضوع باعث جلب بیش از پیش اعتماد مشتریان خواهد شد.
نکته مهم اینکه کارشناسان مرکز تماس بایستی در زمانیکه با یک مشتری ناراضی روبه رو می گردند، بیشتر به لحن مکالمه خود دقت کنند، زیرا این افراد نسبت به لحن مکالمه بسیار حساس هستند.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
ارتباط با کارشناسان پیتام
در زمینه رضایت مشتری بیشتر بخوانید:
چگونه رضایت مشتری را بهبود دهیم؟
بیش از ۵۰ درصد مصرف‌کنندگان گفته‌اند که به‌خاطر فقط یک تجربه بد در خدمات مشتریان، به سمت رقبای کسب و کار حرکت کرده‌اند. به این معنی که بهبود رضایت مشتری، یک پارامتر کلیدی در موفقیت و سلامت کسب و کارها است.
۶ راه برای رفتار محترمانه با مشتری
رفتار محترمانه با مشتری همیشه کار سادهای نیست. مخصوصا زمانی که مشتری ناراحت است و به دنبال راهحلی برای مشکل
۸ ویژگی خدمات مشتریان عالی
مهم نیست در چه صنعتی هستید، عناصری کلیدی وجود دارد که در هر خدمات مشتریان عالی به چشم می‌خورد. در این مقاله ما به بررسی چند مورد از این عناصر کلیدی در ارائه خدمات مشتریان عالی می‌پردازیم.